Jesteś tutaj:-, Internet, Newsy, Praca, Raporty i prezentacje, Rynek, Wydarzenia-84 proc. europejskich firm zamierza zwiększyć wydatki na rozwiązania, które poprawiają doświadczenie klienta

84 proc. europejskich firm zamierza zwiększyć wydatki na rozwiązania, które poprawiają doświadczenie klienta

Prawie połowa europejskich firm planuje do 2024 roku zwiększyć inwestycje w rozwiązania poprawiające doświadczenie klienta (customer experience – CX) nawet o 50%. 16% planuje nawet ponad dwukrotne zwiększenie wydatków na technologie takie jak analityka, personalizacja i inteligentni asystenci.

To kluczowe wnioski z najnowszego badania dla Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (EMEA) przeprowadzonego przez MIT Sloan Management Review Connections przy wsparciu SAS, jednego z wiodących na świecie dostawców rozwiązań z zakresu analityki i AI. Oczekiwania dotyczące zwrotu z inwestycji (ROI) są odpowiednio wysokie. Dla Europy prognoza zakłada niemal trzykrotny wzrost z obecnych 12% do 34% w ciągu najbliższych 24 miesięcy.

 

Mistrzowie CX

Tak zwani „mistrzowie CX” w regionie EMEA są w przeważającej mierze wykwalifikowani w rozwijaniu i zarządzaniu customer experience poprzez osadzenie inicjatyw związanych z tym obszarem w strategii cyfrowej obejmującej całe przedsiębiorstwo. W Europie ponad dwie trzecie (69%) uważa, że ich firma z powodzeniem wdrożyła już taką integrację. Jednak na tle globalnym firmy z regionu EMEA oceniają swoje doświadczenia z klientami jako mniej dojrzałe.

Przyczyny tego stanu rzeczy często leżą w braku wewnętrznego wsparcia. W tym przypadku technologia jest coraz częściej wykorzystywana jako element otwierający drzwi do stworzenia większej akceptacji dla podejścia klientocentrycznego wewnątrz firmy. Połowa respondentów stwierdziła, że ich organizacja wykorzystuje analitykę we wszystkich trzech fazach CX: poszukiwaniu produktu/usługi, konwersji i długoterminowym zaangażowaniu klienta.

 

Niezbędne narzędzia do śledzenia przepływu pracy

Istotnym czynnikiem udanego customer experience jest przenoszenie zadań na poziom zespołów, które funkcjonują pomiędzy działami organizacji i proponują menadżerom rekomendacje. Taki model wprowadziło już 70 proc. ankietowanych z regionu EMEA. Kluczowy w tym procesie był udokumentowany przepływ pracy i informacji dotyczących CX. Tego rodzaju rozwiązaniami dysponuje 65 proc. firm z badanego obszaru.

Narzędzia i procedury są niezbędne, aby mogła powstać jedna baza danych do centralnego zarządzania procesem doświadczenia klienta. W Europe 2/3 przedsiębiorstw ma takie oprogramowanie, w Afryce i na Środkowym Wschodzie to 56 proc.

76 proc. uczestników badania twierdzi, że analityka w chmurze i bezpośredni kontakt z człowiekiem, będą odgrywały główną rolę w rozwiązaniach z zakresu customer experience na przestrzeni następnych dwóch lat. Kolejne istotne czynniki to gromadzenie danych w czasie rzeczywistym – wskazało je 72 proc. pytanych oraz komunikatory i technologie do personalizacji – docenione przez 71 proc. respondentów.

 

– Jeśli chodzi o jakość customer experience, firmy w regionie EMEA często nadal pozostają w tyle za swoimi globalnymi konkurentami –zauważa dyrektor ds. rozwiązań Customer Intelligence dla EMEA w SAS. – Technologie mogą pomóc w kompleksowym rozwoju tego obszaru. Aby to osiągnąć, firmy potrzebują eksperckiego podejścia do danych, które pozwoli opracować tzw. Minimum Lovable Product (czyli produkt, który jest tak dobrze dopasowany, że “zdobywa serce” klienta), zamiast Minimum Viable Product (czyli takiego, który ma tylko podstawowe funkcjonalności). Dodatjowo kluczowym czynnikiem sukcesu jest strategiczne przywództwo – akcentuje Andreas Heiz.



Autor |2022-09-23T13:01:07+02:0023 września 2022 13:00|Kategorie: Inne, Internet, Newsy, Praca, Raporty i prezentacje, Rynek, Wydarzenia|Tagi: , , , |0 komentarzy

Zostaw komentarz

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.