Badanie usług telekomunikacyjnych Telix.pl

Portal Telix.pl we współpracy z agencją Biostat zrobił badanie wśród klientów usług telekomunikacyjnych. Chcieliśmy się dowiedzieć jakie są kryteria wyboru usług oraz co jest dla klientów ważne przy podejmowaniu decyzji o wyborze operatora. Poniżej wnioski

1. Cena jest cały czas ważna.

Ponad 80% badanych twierdzi, że cena ma bardzo duży lub duży wpływ na ich wybór dostawcy usług. Jest to w pełni zrozumiałe, bo polscy konsumenci zwykle kierują się ceną, a przynajmniej tak twierdzą.  Wybierając usługę patrzymy na wysokość abonamentu lub koszt połączeń. Obecnie stało się to znacznie łatwiejsze niż kilka lat temu, bo wiele usług objętych jest tzw. Flatrate – czyli w cenie dostajemy nielimitowane połączenia i smsy, pakiety internetu a od niedawna – także pakiety danych w roamingu. Niemniej jednak warto zawsze sprawdzać to co pisanie jest drobnym druczkiem – w ofertach znajdziemy czasem różne zapisy, które powodują, że przewidywany koszt rośnie – np. pakiety danych mają limity, połączenia są bezpłatne tylko w sieciach komórkowych itp. Sprawdzajmy też zasięg i jakość sygnału w miejscach w których mieszkamy i pracujemy. Najlepsza i najtańsza oferta na nic się nie przyda jeśli telefon lub modem nie mogą połączyć się z siecią operatora.

Ważnym czynnikiem – oprócz ceny – jest przy wyborze usług telekomunikacyjnych także  oferta internetu mobilnego. Czyli w skrócie – szybkość i wielkość pakietu jaki dostaniemy w abonamencie. Trudno się dziwić, bowiem obecnie polski Internet już w połowie przeglądany jest przy użyciu urządzeń mobilnych. Nie chcemy zatem być ograniczani wielkością pakietu przy oglądaniu filmów z Youtube czy nawet Netflixa. W dobie powszechnej technologii LTE, która daje nam dobre transfery danych,  przeglądanie Internetu za pośrednictwem operatora komórkowego może być równie komfortowe co na łączu stałym.

Warto też przyjrzeć się odpowiedziom odnośnie wpływu ceny telefonu w ofercie operatora. O ile kiedyś kupowaliśmy zwykle abonament z telefonem, to teraz widać, że coraz więcej osób kupuje sprzęt gdzie indziej. 40.6% badanych twierdzi, że cena telefonu wpływa na zakup usług telekomunikacyjnych – to nadal dużo. Ale kiedyś było to znacznie więcej.  Cena telefonu jest ważna dla 40.6%  badanych. Dla reszty ankietowych jej wpływ jest mały. Wiemy jednak, że Polacy zwracają uwagę na cenę, więc można przypuszczać, że reszta badanych po prostu kupuje sprzęt gdzie indziej.

Chociaż zwracamy uwagę na cenę,  to przyzwyczajenie tez odgrywa pewną rolę. Aż 60% klientów przedłużało umowę kierując się przyzwyczajeniem. Można się pokusić o twierdzenie, że jeśli usług różnych dostawców zbytnio się nie różnią, to nie mamy ochoty na jakiekolwiek zmiany.

Czy jest jeszcze coś na co zwracamy uwagę? Coraz więcej klientów docenia elastyczność ze strony operatorów. Aż  57% badanych uważa, że jest to ważny wyznacznik wyboru oferty. O co chodzi ?  Jeśli nie korzystamy z jakiejś usługi w pakiecie to nie chcemy za nią płacić. Obecnie dotyczy to coraz częściej planów taryfowych z wieloma numerami na koncie użytkownika. Jeśli nie korzystamy z jednego z tych numerów – to nie chcemy za niego płacić niezależnie od tego czy umowa została podpisana miesiąc, trzy miesiące czy 2 lata temu. Elastyczni operatorzy pozwolą nam taki numer szybko – w razie potrzeby – włączyć.

I ostatnia kwestia – nasza podatność na reklamę. Czy przyznajemy się do tego ? Oczywiście że nie. Reklama miała duży wpływ na decyzję o wyborze oferty tylko dla 6.3% badanych. Istotny wpływ dla 19%. 45% badanych twierdzi, że nie miała żadnego wpływu lub był on mały.

Mimo, że nie lubimy przyznawać się do podatności na reklamę, to operatorzy pompują w reklamę swoich usług ponad 1.1 mld zł. Takie dane prezentuje Instytut Monitorowania Mediów za 2018 rok.

2. Prawo jest po stronie konsumentów

To jest dla nas zaskakujące a jednocześnie pozytywne. Polscy konsumenci w przeważającej liczbie są zdania,  że przepisy prawne chronią ich prawa. Twierdzi tak ponad połowa (56%) badanych. ¼ nie ma zdania a ok 19% jest przekonana, że przepisy ich nie chronią. Duża w tym zasługa różnych unijnych regulacji do których Polska musiała się dostosować a także zmian w polskim prawie forsowanych przez UOKiK. Dzięki nim możemy wypowiedzieć umowę bez konsekwencji w przypadku zmiany regulaminu świadczenia usług. I to niezależnie, czy umowę zawarto „w promocji” czy nie.

Mimo pozytywnych wypowiedzi odnośnie ochrony praw konsumentów, nadal nie lubią oni czytać umów telekomunikacyjnych. Tylko 36% twierdzi, że są one zrozumiałe a ponad połowa (51.4%) uważa że nie.

Jeśli spojrzymy na reklamacje to widać, ze ponad 41% klientów reklamowało usługi operatora. W ponad 3/4  przypadków  zostały one rozpatrzone pozytywnie. Podejrzewamy, że osoby, których reklamacje zostały odrzucone nie miały siły ani ochoty wchodzić w dalszy spór z operatorem.

Jeśli chodzi o awarie to sytuacja wygląda gorzej. Ponad 90% klientów zgłaszało awarie i w ponad połowie przypadków zgłoszenie zostało rozpatrzone pozytywnie. Jakie z tego wnioski ?

Po pierwsze: wiele osób mimo awarii nie zgłasza reklamacji. Prawdopodobnie procedura reklamacyjna jest dla nich zbyt skomplikowana lub czasochłonna a oczekiwane rekompensaty zbyt małe.

Po drugie: 40% usterek została zignorowanych przez operatora. Trudno sobie jednak wyobrazić, że operator sprzedaje usługę, która nie w ogóle nie działa (chociaż to możliwe – takie przypadki też są). Zapewne większość zgłoszeń dotyczyła więc jakości usług – w tym np. szybkości transferu lub zasięgu. Operator nie jest w stanie na żądanie klienta dostawić nowej stacji bazowej, żeby poprawić zasięg lub szybkość. Z punktu widzenia klienta – usługa nie działa poprawnie. Z punktu widzenia operatora to tylko niewielka dziura w zasięgu jego sieci uwarunkowana np. niekorzystnym ukształtowaniem terenu.

3. Jesteśmy świadomi tego, że dostęp do usług cyfrowych jest ważny i chcemy z nich korzystać

Zadaliśmy szereg pytań związanych z dostępnością usług dostępu do Internetu. Badane osoby są w ponad 60% przypadków zdania, że usługi telekomunikacyjne wpływają na ich rozwój zawodowy.  Chociaż spodziewaliśmy się nawet więcej. W końcu telefon i Internet są obecnie bardzo ważnymi kanałami komunikacji z klientami, pozwalają zdobywać wiedzę z wielu dziedzin. Wiedzę, do której dostęp kiedyś był utrudniony.

Badani w przeważające liczbie twierdzą że osoby wykluczone cyfrowo powinni mieć dostęp do Internetu. Twierdzi tak prawie 77% badanych. W parze tym przekonaniem idzie potrzeba zapewnienia darmowego Internetu mobilnego przez operatorów komórkowych i przez Hotspoty. O ile darmowy dostęp przez sieć komórkową w Polsce mamy (dzięki usługa BDI Aero2) o tyle z dostępem przez hotspoty sytuacja jest już inna. Darmowy internet WIFI jest udostępniany przez niektóre gminy i miasta a jego zasięg jest ograniczony.

Opis badania

Badanie zostało zrealizowane z wykorzystaniem metod ilościowych w postaci techniki wywiadów online wśród uczestników panelu badawczego będącego własnością firmy BioStat® www.badanie-opinii.pl. Badanie zostało przeprowadzone na próbie 1000 osób.