Nie tak dawno pisaliśmy na łamach Telix.pl o prezencie, jaki przygotowała firma Nokia swoim niemieckim użytkownikom. Otóż w kilka dni przed rozpoczęciem targów CEBIT, fiński producent postanowił uszczęśliwić posiadaczy komórek Nokia darmowymi biletami do specjalnego stoiska targowego. Bilety były rozsyłane przy pomocy wiadomości graficznych. Niestety, nie wszyscy uradowali się extra biletem, ponieważ nie mogli go nawet zobaczyć – ich telefony przestały działać.

Można pomyśleć – to zdarzyło się w dalekiej Germanii – w Polsce takich problemów nie mamy. Nikt o tym nie pisał a polskie nokie działają dobrze. I tu się mylimy. W piątek wieczorem znajomy poprosił mnie o przetestowanie wiadomości graficznych wysyłanych z jego serwisu SMS. Serwis był w trakcie testów i należało sprawdzić, czy wszystko jest OK. Przełożyłem kartę z mojego T610 do Nokii 3510i i czekam na obrazek. Hmm, czyżby wyładowała się bateria ? Dziwne, telefon nagle zdechł i trzeba go chyba doładować. Po 5 minutach ładowania 3510i nadal nie da się włączyć. Chyba coś z tymi bateriami nie tak – może trzeba je dłużej ładować? Po kolejnych 10 minutach nadal nic. Nieświadomy grożącego niebezpieczeństwa, przekładam kartę SIM do Nokii 6100. Ta ma pełny akumulatorek i na pewno się nie wyłączy. Kilka sekund czekania – na ekranie wyświetla się znajome „Idea miłego dnia”. Mija kolejne kilka sekund i telefon się sam wyłącza. O co chodzi?? W tym momencie (trochę za późno) nadeszło olśnienie. Obie nokie mają błąd w oprogramowaniu i niewłaściwe sformatowany SMS graficzny powoduje ich wyłączenie. Co więcej, telefonu nie da się ponownie włączyć. Wyjęcie karty SIM i jej ponowne włożenie nie pomagają. Również włożenie całkiem innej karty SIM nic nie daje. Telefon padł i nie reaguje na coraz bardziej nerwowe wciskanie klawisza Power. Znajomy, który prosił o testowanie SMS-ów o mało co nie dostał zawału. Pewnie ma już przed oczami wizję rachunku za dwa nowe telefony. W poczuciu winy zaczął szukać informacji na ten temat w internecie i u znajomych. Niestety, żadne kombinacje w stylu „Wciśnij jednocześnie klawisze call, 3 i * a następnie uruchom telefon klawiszem Power” nie pomagają. Trzeba udać się do serwisu. Jest piątek wieczorem i Nokia Careline (022) 654 76 86 oczywiście nie działa. W sobotę i niedzielę zresztą też. Dzwonię do BOK-u Idei, ale tam nie słyszeli jeszcze o czymś takim jak popsucie telefonu poprzez błędnego SMS-a. W sobotę rano szukam na stronie internetowej Nokii punktów serwisowych w Warszawie. 4CV na Puławskiej czynny w sobotę od 9 do 16. O 9.30 nadal nikt nie podnosi słuchawki. O 9.40 w końcu udaje się dodzwonić. Niestety, czeka mnie bardzo przykra niespodzianka. Pan z autoryzowanego punktu sprzedaży i serwisu mówi beznamiętnym głosem, że to przecież moja wina, że otrzymałem takiego SMS-a. Telefon nie jest już na gwarancji i wymiana oprogramowania kosztuje 80 zł od telefonu. W sumie 160 zł. Argumentacja, że to nie ja, ale Nokia stworzyła oprogramowanie, które pozwala na popsucie telefonu przy pomocy wiadomości SMS nic nie pomaga. W końcu użytkownik nie ma wpływu na to jakie SMS-y dostaje. Kończy się na stwierdzeniu, że „Ja tu tylko naprawiam telefony”. Wybrałem się więc do serwisu, gdzie w ciągu 20 minut wgrano nowe oprogramowanie. Koszt 160 zł.
W tym momencie warto się też zastanowić nad polityką cenową Nokii. Wychodzi na to, że godzina pracy serwisu kosztuje 480 zł. Ta sama godzina pracy wykwalifikowanego mechanika samochodowego kosztuje od 50 do 100 zł, przy czym nakłady inwestycyjne na warsztat samochodowy są zdecydowanie większe niż na niewielką klitkę z komputerem i kabelkami. Jednym słowem zdzierstwo.

”160

Po naprawieniu obu telefonów postanowiliśmy sprawę zbadać nieco głębiej. Wysłaliśmy do Nokii maila z prośbą o ustosunkowanie się do dwóch pytań i po tygodniu otrzymaliśmy odpowiedź:

  1. Czy Nokia Polska zna problem psucia się telefonów, po otrzymaniu specjalnie sformatowanej wiadomości graficznej i czy robi coś, żeby zabezpieczyć swoich użytkowników przed takim problemem.

    W odpowiedzi na Pana pytania chcielibyśmy przede wszystkim zapewnić, że
    firma Nokia traktuje wszelkie zgłoszenia mogące mieć wpływ na bezpieczeństwo
    korzystania z produktów naszej firmy bardzo poważnie i analizuje wszystkie
    takie przypadki z najwyższa starannością.

    Z informacji zawartych w Pana korespondencji wynika, ze wystąpiły problemy z
    funkcjonowaniem dwóch konkretnych aparatów telefonicznych po otrzymaniu
    przez ich użytkowników wiadomości graficznych. Nie jesteśmy w stanie
    udzielić konkretnej odpowiedzi na temat możliwych przyczyn takiego
    zachowania telefonu bez uzyskania szczegółowych informacji jak na przykład:
    jakie to były wiadomości graficzne? Czy były dokonywane jakiekolwiek zmiany
    w oprogramowaniu telefonów (z treści korespondencji wynika, ze telefony nie
    były objęte gwarancja Nokia ).

    Odpisaliśmy na pytania Nokii, jednak przez następne 20 dni nie dostaliśmy odpowiedzi.

  2. Dlaczego Nokia Polska pobiera za usługę naprawiania takich telefonów opłaty, w przypadku gdy telefon nie jest już na gwarancji.

    Bezpłatna naprawa produktów Nokia oferowana jest w autoryzowanej sieci
    serwisowej Nokia zgodnie z warunkami gwarancyjnymi Nokia, umieszczonymi na
    karcie gwarancyjnej. Gwarancja Nokia nie ogranicza posiadaczowi produktu
    innych mozliwości reklamowania produktów, zgodnych z prawem polskim.

Niestety, takie odpowiedzi nie są w pełni zadowalające. My sami nie wiemy jakie konkretnie wiadomości graficzne dotarły do użytkowników a co ma powiedzieć zwykły użytkownik, któremu nagle popsuł się telefon? Problem jest znany od dłuższego czasu o czym świadczy przypadek, który miał miejsce niedawno w Niemczech. Nokia Polska też powinna wiedzieć o takich awariach. Użytkownicy posiadający telefony fińskiego producenta nie mają możliwości żeby za darmo samodzielnie wgrać sobie nowe oprogramowanie do telefonu. Taką opcje oferuje już od jakiegoś czasu Siemens, który na swojej stronie udostępnia program do aktualizacji firmware’u.

Nokia nie robi więc wiele, żeby uchronić swoich użytkowników przed atakami ze strony hackerów. Wprawdzie ciągle powstają nowe wersje oprogramowania do telefonów, jednak użytkownicy nie są informowani, że dla własnego dobra powinni się udać do serwisu w celu wymiany oprogramowania. A jeżeli telefon nie jest na gwarancji, to w przypadku awarii, Nokia poprosi jeszcze o 80 zł za usługę. Przy takim podejściu do klientów nie dziwią informacje o spadających udziałach fińskiego producenta w światowej sprzedaży telefonów komórkowych.

Marcin Horecki