UKE wspiera konsumentów: Ufaj, ale sprawdzaj

Polityka
prokonsumencka stanowi jedno z najważniejszych założeń strategii
Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Eksperci Centrum
Informacji Konsumenckiej UKE w minionym roku udzielili blisko 18
tysięcy porad telefonicznych, a Urząd formalnie podjął prawie 7
tysięcy interwencji u operatorów, z których 65% zostało
rozpatrzonych na korzyść konsumentów.

Urząd Komunikacji Elektronicznej podejmuje na rzecz konsumentów
wiele działań, m.in. rozpatruje liczne wnioski o interwencje u
dostawców usług oraz prowadzi postępowania mediacyjne pomiędzy
przedsiębiorstwem a nabywcą usługi. Prowadzi także przedsięwzięcia
o charakterze informacyjnym i edukacyjnymi, realizowane przez
Centrum Informacji Konsumenckiej oraz wykonuje kontrole
przedsiębiorców telekomunikacyjnych.

Działania Urzędu Komunikacji Elektronicznej na rzecz ochrony
praw konsumentów przynoszą wymierne, dające się zauważyć efekty
w postaci wzrostu świadomości praw klientów, korzystających z
usług telekomunikacyjnych –
podkreśla Magdalena Gaj, Prezes Urzędu Komunikacji
Elektronicznej.

– Konsumenci coraz częściej egzekwują swoje uprawnienia i proszą
o naszą interwencję u operatora lub składają wnioski o
przeprowadzenie mediacji. Szacujemy,
że w 2013 roku, w wyniku interwencji UKE oraz postępowań
mediacyjnych, „odzyskaliśmy” dla konsumentów ponad 1,3 miliona
złotych –
dodaje Prezes Gaj.

Liczba i rodzaj dostępnych na polskim rynku usług
telekomunikacyjnych systematycznie wzrasta, a skomplikowane i
złożone zapisy regulaminów, cenników i promocji są niezrozumiałe
dla klientów. Przeprowadzona w minionym roku kontrola UKE
wykazała, że aż 92%
przedsiębiorców telekomunikacyjnych stosowało niezgodne z
obowiązującymi przepisami wzory umów o świadczenie usług
telekomunikacyjnych.

UKE
skontrolował przedsiębiorców telekomunikacyjnych>>>

Nieprawidłowości wynikające m.in. z nieuczciwych praktyk
przedstawicieli handlowych oraz braku rozwagi konsumentów. Skala
tych zjawisk jest bardzo wysoka, o czym świadczy liczba wniosków o
interwencję u dostawców usług telekomunikacyjnych kierowanych
przez poszkodowanych konsumentów do Prezesa UKE.

W roku 2013 Urząd otrzymał 6802
wniosków o interwencję Prezesa UKE, które wymagały m.in.
uzyskania szczegółowych wyjaśnień od dostawcy usług
telekomunikacyjnych, zbadania stanu faktycznego i prawnego, a
nawet bezpośredniej interwencji u operatora. Za każdym razem
eksperci UKE kierowali się interesem konsumenta, dążąc do
pozytywnego zakończenia problemu.

Milena Górecka, naczelnik Wydziału Polityki Konsumenckiej w
UKE podkreśla:

Większość wniosków o interwencję oraz zapytań kierowanych do
Urzędu konsumenci składali drogą elektroniczną, choć istnieje
możliwość wykorzystania drogi tradycyjnej. Zachęcamy jednak
wszystkich konsumentów do korzystania z formy elektronicznej,
przez wzgląd na jej wygodę, brak dodatkowych kosztów oraz
szybkość.

Przypominamy, że aby złożyć wniosek lub zapytanie do UKE
wystarczy skorzystać z elektronicznego formularza dostępnego pod
adresem www.uke.gov.pl/formularz.

Korzystną formą rozwiązywania sporów pomiędzy konsumentem a
operatorem usług telekomunikacyjnych sąpostępowania mediacyjne,
których w UKE przeprowadzono w ubiegłym roku blisko 3200. Niemal
połowa z nich –48%, została zakończona pozytywnie dla
abonentów.

Najczęściej zgłaszane problemy to:

prowadzenie w błąd przez przedstawicieli handlowych, w tym
podejrzenie fałszerstwa (podrobienia podpisów na umowach);
niedotrzymywanie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych
warunków świadczenia usług w przypadku przedłużenia umowy;
problemy związane z przeniesieniem numeru podczas zmiany
operatora usługi telekomunikacyjnej;
jakość świadczonych usług, w tym zaniżona w stosunku do
deklarowanej prędkość transmisji danych, brak zasięgu oraz
awarie sieci telekomunikacyjnej;
sposób naliczania opłat z tytułu świadczenia usług
telekomunikacyjnych;
utrudniony kontakt z działami obsługi klienta.

W UKE od siedmiu lat funkcjonuje Centrum Informacji
Konsumenckiej. Eksperci CIK odpowiadają codziennie na liczne
pytania konsumentów z zakresu usług telekomunikacyjnych, inicjują
akcje społeczne i edukacyjne, służą radą i wyjaśniają wszelkie
wątpliwości dotyczące praw użytkowników.

W roku 2013, pracownicy Centrum Informacji Konsumenckiej UKE
odebrali ok. 18 tys. połączeń
telefonicznych.

Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej jest inicjatorem licznych
działań o charakterze społecznym, mające na celu przede wszystkim
edukację użytkowników w zakresie przysługujących im praw.

Wiele nierzetelnych praktyk dotyczy działalności nieuczciwych
przedstawicieli handlowych w stosunku do osób w podeszłym wieku. W
2013 roku Urząd Komunikacji Elektronicznej, przy wsparciu
Delegatur UKE oraz wojewódzkich rzeczników praw konsumentów,
kontynuował program profilaktyczny oraz kampanię informacyjną „Ufaj, ale
sprawdzaj”.
Jej celem jest wsparcie abonentów i przeciwdziałanie nieuczciwym
praktykom przedstawicieli handlowych.

Spotkania w ramach kampanii przeprowadzane są cyklicznie na
terenie całego kraju. Eksperci UKE w 2013 roku przeprowadzili 32
bezpośrednie spotkania z konsumentami.

Ufaj,
ale sprawdzaj – podsumowanie za 2013 r.>>>

Certyfikaty Prezesa UKE

Innym, ważnym elementem polityki konsumenckiej UKE jest program
certyfikowania usług telekomunikacyjnych. Program ten ma na
celu wspieranie równoprawnej i skutecznej konkurencji w zakresie
świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz przede wszystkim
zapewnienie jak najszerszej ochrony konsumenta. Certyfikaty
Prezesa UKE przyznawane są w kategoriach: Bezpieczny Internet, Bez
Barier, Senior oraz Porównywarka Ofert. Na początku bieżącego roku
Magdalena Gaj Prezes UKE przyznała Certyfikat Prezesa UKE na rok
2014 dla następujących przedsiębiorców:

Orange Polska S.A. oraz UPC Polska Sp. z o.o. – w kategorii
Bezpieczny Internet;
CenterNet S.A. – w kategorii Senior;
FOSET Paweł Szubczyński – w kategorii Porównywarka ofert
usług telekomunikacyjnych.

Wręczenie
Certyfikatów Prezesa UKE na 2014 rok>>>

Najistotniejsze informacje z zakresu ochrony praw konsumenta usług
telekomunikacyjnych oraz praw i obowiązków przedsiębiorców
telekomunikacyjnych zostały opublikowane w broszurach
informacyjnych i ulotkach oraz
zamieszczone na stronie internetowej UKE (www.uke.gov.pl)
oraz CIK (www.cik.uke.gov.pl).

W materiałach zawarte zostały informacje dotyczące następującej
tematyki: