Branża telekomunikacyjna wśród internatów

Nie jest żadnym zaskoczeniem dynamika zmian w sektorze usług
telekomunikacyjnych i stały rozwój nowych technologii, ale wbrew
wielu prognozom rok 2014 już przyniósł kilka niespodzianek.
Użytkownicy penetrując rynek
urządzeń telekomunikacyjnych szukają coraz bardziej funkcjonalnych
rozwiązań, a dostawcy starają się wyprzedzić oczekiwania
konsumentów. Czy tylko hybrydowe rozwiązania dają najwięcej
możliwości dla użytkownika? Jak utrzymać wyedukowanego już
klienta? Czy mailing jest przyjaznym dla użytkownika narzędziem
marketingowym ?

Internet, jako platforma zintegrowanej komunikacji
marketingowej

Internet daje szerokie spektrum możliwości prowadzenia komunikacji
marketingowej. W zależności od celu, należy uwzględnić zakres
działań dla jego realizacji, a co za tym idzie dokonać wyboru
kanału dotarciu. Kampania banerowa (display), reklama w
wyszukiwarkach SEM, działania w kanale mailingowym czy też social
media – każdy z tych kanałów warunkuje osiągnięcie innych celów.

Według badania LeadR i IRCenter ,,Zadowolenie z jakości usług
telekomunikacyjnych” reklama w kanale internetowym wciąż
budzi zainteresowanie konsumentów. Respondenci zapytani o
to, gdzie szukaliby informacji na temat operatorów
telekomunikacyjnych wskazują przede wszystkim ich strony
internetowe (65%). Internetowe źródła informacji okazują się
ważniejsze nawet od wizyty w salonie. 40% badanych uważa,
że najatrakcyjniejszą formą reklamy jest ta zamieszczona w
Internecie, kolejno 36% reklama w telewizji, natomiast na trzecim
miejscu plasuje się reklama e-mailowa, wybrana przez 26% badanych.

Mailingi są skuteczną formą reklamy, ponieważ pozwalają
trafić do świadomej grupy odbiorców. Mimo natłoku wiadomości
przesyłanych przez niektóre serwisy pocztowe, badani internauci w
większości chcą otrzymywać oferty operatorów telekomunikacyjnych na
maila (52%). Co ciekawe ponad połowa respondentów świadomie
otworzyła wiadomość z ofertą telekomunikacyjną w ostatnim czasie.
Interesujące są też powody otwarcia takiego maila. Prawie 1/3
respondentów opowiedziała się za marką, która była nadawcą.
Większość natomiast akurat była zainteresowana ofertą, a na
kolejnym miejscu pojawiła się odpowiedź dotycząca ciekawego
tytułu maila. Zatem nadawca, który informuje o marce jest
najbardziej doceniany. A co jeśli nie mamy do czynienia z
globalną marką znaną większości użytkownikom? W takim
przypadku niezwykle istotny jest tytuł maila, który nie tyko
powinien przykuć uwagę, ale jednocześnie poinformować użytkownika
o ofercie. Odpowiednio dobrany tytuł pozwoli zainteresować
odbiorców, dzięki czemu wskaźnik OTR będzie adekwatny kolejno do
CTR, a następnie do właściwej już konwersji.

Należy pamiętać, że niezwykle ważnym czynnikiem determinującym
pomyślność danej kampanii jest właściwie dobrana grupa docelowa.
To pozwala wyeliminować z komunikacji osoby, które nie są
potencjalnie zainteresowane ofertą. Istotnym elementem działań
marketingowych w Internecie jest także mierzalność wyników. Dzięki
temu można na bieżąco analizować działania i natychmiast reagować
tak, aby dana kampania przyniosła jak najlepsze skutki i osiągnęła
założone cele.

Smartfonizacja

Według badań TNS Polska ze stycznia 2014 roku aktualnie już 44%
Polaków posiada smartfona. Należy mieć na uwadze, że wynik
jest zróżnicowany względem wieku -prawie ¾ młodszych użytkowników
posiada telefon
tego typu. Pod względem popularności operatorów sieci komórkowych
wg badań firmy LeadR przoduje Orange, kolejno Play, Plus i
T-Mobile. Użytkownicy ci najbardziej zadowoleni są z usług
sieci Play, wynika to zarówno z jakości usług, jak i cen.
Natomiast najgorzej oceniamy dostawcą usług telefonii komórkowej
okazał się Plus, wybierany głównie z przyzwyczajenia.

Nasycenie rynku jest więc ogromne; abonenci oczekują przede
wszystkim obniżenia kosztów i konstruowania ofert w taki sposób,
aby kompleksowo odpowiadały ich potrzebom. Operatorzy prześcigają
się w prezentacji możliwie najbardziej unikalnych i zaawansowanych
rozwiązań, usług niestandardowych i spełnieniu przyszłych
oczekiwań użytkowników. Nie jest to łatwe zadanie, ponieważ odbiorca
nie chce ponosić wydatków inwestycyjnych. Przy tego typu
rywalizacji największe szanse na wygraną mają podmioty
zapewniające klientowi kompleksową usługę, która w dodatku jest
niedroga, niezwykle elastyczna i przede wszystkim lepsza od tej
oferowanej przez konkurencję. Popularnością cieszą się modele
łączone, hybrydowe opierających się na integracji usług.

Wciąż duży odsetek użytkowników korzysta z Internetu
stacjonarnego – wg badania LeadR aż 79%, natomiast za
Internetem mobilnym opowiedziało się 49%. Najpopularniejszym
dostawcom Internetu stacjonarnego wśród przebadanych okazuje się
Orange, kolejno UPC , Netia i Vectra. Mimo, że Orange
jest najpopularniejszym dostawcą, to został najsłabiej oceniony.
Respondenci wybierają go głównie z powodu posiadania już innych
usług operatora. Najlepszymi opiniami wśród respondentów cieszy
się UPC, kolejno Vectra, Netia oraz Multimedia. Głównym czynnikiem
determinujących wybór danego operatora jest dostępność usług w
danej lokalizacji, następnie cena i prędkość Internetu.

Wśród dostawców Internetu mobilnego największą
popularnością wśród badanych cieszy się przede wszystkim Play,
kolejno T-Mobile i
Orange. Warto w tym miejscu wspomnieć również o raporcie UKE ,,Analiza cen
usług dostępu do stacjonarnego Internetu w Polsce” z marca 2014.
Można się w nim przyjrzeć średnim kosztom tej usługi u danych
operatorów. Co należy mocno podkreślić, urządzenia mobilne z
roku na roku zyskują na popularności. Można przypuszczać, że
upodobanie użytkowników do Internetu mobilnego również wzrośnie.
Najważniejszym czynnikiem decydującym o wyborze pomiędzy
Internetem stacjonarnym, a mobilnym wydaje się być komfort
korzystania. Składa się na niego wiele czynników takich jak
dostępność lokalizacyjna czy prędkość łącza.

Przy dużej migracji użytkowników między operatorami niezwykle
istotnym jest dbałość o obecnego klienta i jego
utrzymanie. Cenione są te rozwiązania, które dają użytkownikowi
najwięcej możliwości przy jednej złożonej ofercie. Wydaje się, że
coraz większą popularnością cieszą się urządzenia typu wearables,
czyli takie, które wyposażone są w zaawansowane technologie i
można je założyć czy to w postaci akcesoriów czy odzieży.
Pozwalają one monitorować np. funkcje życiowe jak tętno, przebytą
odległość, liczbę spalanych kalorii, służą również jako miernik
snu. Takich funkcji jest coraz więcej, często mają one charakter
typowo rozrywkowy, czego przykładem są paski z elektroniką, które
można umieścić w ubraniu i zagrać na perkusji lub podłączyć do
smartfona i zastosować do przewijania slajdów w prezentacji.

Użytkownik szuka rozwiązań zintegrowanych, a kolejnym
urządzeniem, którego popularność systematycznie rośnie, są
słuchawki The Dash, bezprzewodowo łączące się ze smatfonem. W
pamięci wewnętrznej mieszczą one ok. 1000 piosenek; posiadają
funkcje fitness, która pozwala uzyskać informację o pokonanym
dystansie, spalonych kaloriach, temperaturze ciała, wysokości
tętna i są wodoodporne do głębokości 1 m. To wszystko w jednym
niewielkim urządzeniu.

Inteligentne akcesoria to już element codzienności. Warto
zwrócić uwagę na istotę zapotrzebowania użytkowników na takie
urządzenia. Można zauważyć, że coraz więcej osób korzysta z więcej
niż jednego urządzenia mobilnego jednocześnie, co wpisuje
się w termin second screen. Konsument kiedy ogląda np. z
telewizję, jednocześnie bawi się swoim smartfonem czy tabletem –
drugim ekranem. Pojawia się coraz więcej aplikacji, kompatybilnych
pomiędzy telewizorem a np. smartfonem, które ułatwiają i
uprzyjemniają korzystanie z owych urządzeń.

Popularność płatnej telewizji rośnie

Prawie ćwierć wieku temu w Polsce pojawiła się pierwsza
niepubliczna stacja kablowa. Natomiast pod koniec 2012 roku, wg
danych firmy badawczej PMR, w Polsce było już około 12 mln
abonentów płatnej telewizji. . Według raportu Deloitte ,,TMT
Predictions 2014” wbrew ubiegłorocznym oczekiwaniom wzrośnie
liczba użytkowników korzystających z płatnej telewizji. Przewiduje
się, że do końca roku 2014 nawet 50 mln gospodarstw
domowych na świecie może korzystać z 2 lub więcej abonamentów
płatnej telewizji.

Z których polskich dostawców użytkownicy korzystają najczęściej?
Jak wynika z badania LeadR, najczęstszym dostawcą płatnej
telewizji wśród przebadanej grupy jest Cyfrowy Polsat, kolejno NC+
oraz UPC. Wybór danego operatora determinuje przede wszystkich
cena (41%), dostępność kanałów (32%) i usług w danym miejscu
(31%). Za przyzwyczajeniem, determinującym wybór usług danego
operatora, opowiada się ¼ badanych. Dla mniej niż 20% użytkowników
ważna jest przede wszystkim techniczna jakość usługi, dobra
obsługa klienta czy też pozytywne opinie innych osób. Należy
jednak zauważyć, że użytkownik jest coraz bardziej wymagający i
świadomy, tendencyjnie dąży do komfortu i pełnej satysfakcji z
wybranych usług.

Chcąc zagarnąć jak największą część tortu telekomunikacyjnego
wydaje się niezbędnym zapewnienie każdemu konsumentowi nie tylko
najlepszej oferty, ale i najlepszego zaplecza technicznego oraz
wsparcia klienckiego, które będą kształtowały przywiązania i
zaufanie do danej marki. Sytuacja podobnie się przedstawia w
przypadku mechanizmów dostępnych w Internecie m.in. VOD, które
oferuje zarówno płatne jak i bezpłatne treści wideo. Widoczny
dynamiczny rozwój w zakresie produkcji programów telewizyjnych,
jak rosnąca liczba dróg emisji programów. Nowoczesna
telewizja musi zapewnić użytkownikowi mnogość i różnorodność
oferty. Klient płacąc za usługi będzie oczekiwał zgodności z jego
potrzebami i preferencjami.

Telekomunikacja dla firm

Obecnie większość działań w firmach opiera się na systemie
komunikacji zunifikowanej, gdzie fizyczne miejsce pracy w
wielu sytuacjach przestaje mieć znaczenie. Wysoka jakość
komunikacji wideo umożliwia przeprowadzenie zarówno szkoleń, pracy
grupowej jak i spotkań z klientami w czasie rzeczywistym na
odległość. To również bezpośredni kontakt na żywo, gdzie odległość
od rozmówcy nie jest zupełnie odczuwalna. Dostępność i
różnorodność systemów informatycznych ułatwia wykonywanie pracy
m.in. ,,deskless workers”, pracownikom mobilnym, którzy
spędzają niewielką część dnia przy komputerze, ale potrzebują
stale komunikować się ze współpracownikami. Coraz to nowsze
rozwiązania mają podnieść wydajność pracy, zredukować koszty i
zaoszczędzić czas. Firmy oczekują gotowych zestawów narzędzi,
które umożliwią jak najlepszą i zarazem najtańszą komunikację
międzyludzką. Dla usługodawcy niezwykle ważne jest zrozumienie
potrzeb rynku i dotarcie z ofertą do właściwej grupy docelowej.

Analitycy Frost & Sullivan (raport „UCC Market Predictions for
2013 and Beyond”) prognozują migrację firm do zintegrowanych
rozwiązań komunikacyjnych od jednego dostawcy oraz rozwój
technologii wirtualizacji, które sprawiają, że cała
infrastruktura informatyczna staje się coraz prostsza, bardziej
wydajna i zautomatyzowana. Wszystko po to, aby ograniczyć
niepotrzebne wydatki, czyli obniżyć nakłady inwestycyjne i
zredukować koszty operacyjne, komunikować się i reagować
błyskawicznie oraz odpowiednio realizować procesy biznesowe. Firmy
nie chcą zmagać się z pojedynczymi narzędziami, oczekują
zintegrowanych usług i kompleksowej obsługi.

Wg raportu z badania klientów instytucjonalnych
,,Rynek usług telekomunikacyjnych w Polsce w 2013 roku” (badanie
przeprowadzone na zlecenie Prezesa Urzędu Komunikacji
Elektronicznej przez konsorcjum firm PBS oraz Centrum Badań
Marketingowych INDICATOR) wraz ze wzrostem wielkości firmy w
Polsce wyraźnie rośnie znaczenie wewnętrznej komunikacji
pracowników. Małe i średnie firmy nie podchodzą jeszcze
strategicznie do wyboru i zakupu rozwiązań telekomunikacyjnych,
zachowując się podobnie jak klienci indywidualni.

Tutaj kolejny raz pojawia się kwestia właściwie dobranej grupy
docelowej. Konstruowanie ofert powinno być adekwatne do odbiorcy
danego produktu. Coraz to nowsze rozwiązania pro klienckie,
poznanie jego potrzeb i koncentracja na długofalowej współpracy
budują zadowolenie z usług. Na uwadze warto mieć fakt, że
zaspokojenie i satysfakcja użytkownika nie wymaga olbrzymich
nakładów finansowych. Ważne jest innowacyjne podejście, odpowiedni
poziom znajomości rynku, jak i własnego zaplecza, świadomość
konsekwencji podejmowanych inicjatyw, a przede wszystkim pomysł na
rozwiązanie.

Beata Magdziarz
Account and Affiliate Manager

źródło: LeadR