W 2012 roku priorytetami dla UPC były kontynuacja zmian produktowych, wprowadzanie usprawnień w obsłudze klienta oraz dalsze inwestycje w rozwój sieci i sprzętu abonenckiego. Niezależnie od integracji z Aster w 2012 UPC wprowadziło szereg nowości do oferty oraz utrzymało wysoki poziom nakładów inwestycyjnych w infrastrukturę, dzięki czemu 100% dwukierunkowej sieci zmodernizowane jest do standardu DOCSIS3.0. Dzięki temu wysoko oceniane działanie usług jest głównym czynnikiem budującym satysfakcję klientów z produktów UPC.

2012 był rokiem istotnych zmian dla UPC. Pomimo wyzwań związanych z integracją z Aster i zmieniającym się otoczeniem rynkowym, UPC utrzymało wzrost sprzedaży usług cyfrowych. Połączenie z Aster i rozpoczęta tym samym konsolidacja sektora kablowego oraz dalsze nakłady inwestycyjne ponoszone przez UPC, stymulują konkurencję infrastrukturalną.

Konsolidacja = modernizacja

2 stycznia 2012 nastąpiło połączenie prawne Aster i UPC, które rozpoczęło proces integracji i modernizacji infrastruktury oraz polepszania oferty. Dzięki temu klienci Aster, w ramach obowiązujących umów bezpłatnie otrzymali nawet 10-krotnie szybszy Internet, dodatkowe kanały w cyfrowej jakości, dostępne wcześniej wyłącznie w ofercie analogowej, a także lepszą ofertę telefoniczną. Ponadto już w marcu uzyskali dostęp do oferty UPC. Przeprowadzone w tej grupie badania satysfakcji potwierdziły, że byli klienci Aster zadowoleni są zarówno z całości oferty jaki i parametrów i funkcjonalności poszczególnych usług. 54% klientów podkreśla większą niż w przypadku usług świadczonych przez Aster satysfakcję z dostępu do Internetu, a 55% z interaktywnej oferty telewizyjnej.

Satysfakcja klienta strategicznym celem UPC

UPC systematycznie rozwijało ofertę produktową. W usłudze telewizyjnej UPC wzbogaciło 2 podstawowe pakiety Telewizji Cyfrowej o programy HD, dostępne dotąd w pakiecie dodatkowym – w efekcie abonenci zyskali do kilkudziesięciu nowych programy w wysokiej rozdzielczości HD. Przez cały rok oferta wzbogacana została o 33 nowości programowe – w większości sportowe, muzyczne i filmowe. UPC podniosło minimalną dostępną prędkość do 15 Mb/s. Ponadto w ramach dotychczasowych umów podniosło parametry klientom korzystającym z Internetu Fiber Power 5 i 10 do Fiber Power 25. Taryfy telefoniczne zostały wzbogacone o dodatkowe pakiety bezpłatnych minut. Do oferty telefonicznej dołączył również UPC Phone, który pozwala na wykonywanie i odbieranie połączeń przychodzących na telefon stacjonarny UPC za pomocą smartfona w każdym miejscu, bez dodatkowych kosztów.
Stałe podnoszenie poziomu satysfakcji klientów stało się jednym ze strategicznych celów UPC, co znalazło odzwierciedlenie zarówno w strukturze firmy, jak i w szeregu zmian zainicjowanych w obsłudze klienta. Połączenie w ramach jednego Pionu procesów sprzedażowych i obsługi klienta pozwoli na kompleksowe zarządzanie tymi obszarami i efektywne wdrażanie zmian, które mają zapewnić najwyższą satysfakcję abonentów. Utworzone zostało nowe stanowisko Dyrektora ds. Relacji z Klientami, którego rolą jest budowanie satysfakcji klientów na wszystkich etapach ich kontaktu z UPC. Zmiany objęły też procesy związane z obsługą, gdzie UPC wprowadziło szereg usprawnień, w efekcie których skrócił się czas oczekiwania na obsługę, a pracownicy UPC stali się łatwiej dostępni dla klientów.

Badanie miało charakter ilościowy. Zostało przeprowadzone metodą wywiadów telefonicznych wspomaganych komputerowo (CATI) przez agencję badawczą IPSOS, na losowej próbie N=300 klientów UPC, którzy skorzystali z oferty migracyjnej. Zostało przeprowadzone w dniach 30 sierpnia – 4 września 2012.

źródło: UPC Polska

Kan