Allegro uruchomiło nową formę kontaktu tzw. callback, który pozwala klientom i sprzedającym zamówić rozmowę telefoniczną z doradcą Allegro- natychmiast lub w dogodnym momencie.

  • Dzięki usłudze oddzwaniania Allegro jeszcze lepiej dopasowuje się do potrzeb klientów i zmniejsza wysiłek jaki trzeba włożyć w skontaktowanie się z obsługą klienta.
  • Możliwości kontaktu z Allegro obecnie dostępne na platformie pozwolą klientom i sprzedawcom pozostać w kontakcie z Allegro w sposób, który najbardziej im odpowiada, 24 godziny na dobę.

 

W 2018r. obsługa klientów Allegro przeszła dużą zmianę wewnętrzną, żeby zapewnić lepsze wsparcie rosnącej liczbie klientów i sprzedawców i spełnić ich oczekiwania: obsługi która jest szybka, spersonalizowana oraz zakłada możliwość skontaktowania się z Allegro na wiele różnych sposobów. W wyniku tych zmian, Allegro poszerzyło swój zespół doradców (który obecnie przekracza 370 osób), poprawiło proces odpowiedzi na maile, wdrożyło nowe kanały kontaktu dostępne w czasie rzeczywistym (np. czat czy messenger) oraz powołało specjalny zespół do obsługi klientów w mediach społecznościowych. Dostępna od dziś dla wszystkich klientów możliwość zamówienia telefonicznej rozmowy z doradcą powoduje, że kontakt z platformą jest jeszcze łatwiejszy. Zarówno kupujący jak i sprzedający mogą zamówić taką rozmowę, a do tego odbyć ją w czasie, który jest dla nich najbardziej dogodny.

 

Chcemy zapewnić doskonałe doświadczenia zarówno dla kupujących jak i sprzedających. Dążymy do tego, żeby klienci w ogóle nie potrzebowali wsparcia i po prostu cieszyli się z wygodnych i łatwych zakupów – mówi Jakub Kłoczewiak, dyrektor ds relacji z klientami w Allegro – mimo to, zawsze będą zdarzać się sytuacje, gdy kontakt z nami będzie niezbędny. Chcemy, żeby w takich wypadkach to klient decydował jak i kiedy się z nami skontaktować. Kanały kontaktu dostępne w czasie rzeczywistym na pewno będą zyskiwać na popularności, ponieważ coraz więcej klientów robi zakupy z wykorzystaniem swojego smartfonu i korzysta z internetowych komunikatorów. Czasem są jednak sprawy, które najłatwiej po prostu omówić telefonicznie, szczególnie jeżeli na połączenie z konsultantem trzeba czekać tylko 10 sekund. W Allegro wręcz odwróciliśmy tradycyjne role – w ramach obsługi w mediach społecznościowych sami monitorujemy pojawiające się problemy i oferujemy pomoc. Klienci w ogóle nie muszą ich do nas zgłaszać– dodaje Kłoczewiak.

 

Korzystając z callback-a kupujący i sprzedający mogą zamówić rozmowę telefoniczną z doradcą Allegro. Takie zamówienie można złożyć poprzez stronę Allegro Pomoc. Poszukując informacji lub próbując znaleźć rozwiązanie problemu, klient znajdzie odpowiedni temat w Pomocy, który powinien doprowadzić go, krok po kroku, do rozwiązania. Jeżeli tak się nie stało, albo jeżeli kwestia jest złożona, pojawia się możliwość skontaktowania z Allegro, w tym możliwość zamówienia rozmowy. Można ją umówić natychmiast lub wybrać datę i godzinę kontaktu, która nam najbardziej odpowiada.

 

Starsi klienci doceniają rozmowę przez telefon, młodsi wolą czat

Większość kontaktów dotyczących zakupów na Allegro odbywa się bezpośrednio pomiędzy sprzedającym a kupującym poprzez wiadomości lub w przypadku problemów z zakupem z wykorzystaniem systemu mediacji, czyli Dyskusji. Miesięcznie otwieranych jest średnio 100 tys. Dyskusji, co jest marginalną liczbą w stosunku do 20 milionów transakcji, które mają miejsce na platformie. 94% Dyskusji jest rozwiązana pomyślnie, a aż 80% z nich nie ma w ogóle potrzeby angażowania doradców Allegro. Metody kontaktu, które udostępnia platforma pomagają poradzić sobie z resztą przypadków. Jednak nawet w środowisku internetowym, jakim od zawsze było Allegro, niezbędna jest możliwość rozmowy z żywą osobą.

 

Uruchomienie możliwości zamawiania rozmowy telefonicznej zostało bardzo pozytywnie przyjęte przez sprzedawców Allegro, ponieważ kwestie z którymi się spotykają najczęściej wymagają natychmiastowej reakcji. Sprzedawcy są grupą klientów Allegro, którzy najczęściej korzystają z kanałów kontaktu obsługiwanych w czasie rzeczywistym. Jak dotąd, wskaźnik tNPS [transational Net Promoter Score- najbardziej popularna metoda mierzenia satysfakcji klientów] dla callback-a jest najwyższy wśród wszystkich sposobów kontaktu i wynosi +83 dla kupujących oraz +66 dla sprzedających (najwyższy możliwy do osiągnięcia wynik to +100). Od czasu uruchomienia dla pierwszych grup klientów, rozmowa telefoniczna z doradcą okazała się bardzo popularna wśród osób z grupy wiekowej 65 lat i więcej. Używają tej metody o 50% chętniej niż pozostali klienci. Jednocześnie są o 39% mniej zainteresowani kontaktem za pośrednictwem czata, który jest najczęściej wybierany przez najmłodszych klientów Allegro.