Wirtualna centralka Telecube.pl

Być może wielu użytkownikom nowoczesna telekomunikacja kojarzy się tylko z telefonami komórkowymi. W końcu korzystamy z nich każdego dnia w domu i pracy a Polska, jeśli chodzi o liczbę abonentów usług komórkowych jest – z nasyceniem na poziomie 130% – w pierwszej dziesiątce wśród krajów w Europie (raport UKE o stanie rynku telekomunikacyjnego 2017). Jednak telefony stacjonarne wcale nie odchodzą do lamusa i są wykorzystywane w wielu firmach i instytucjach jako narzędzie pracy. Narzędzie, które ciągle ewoluuje i dostosowuje się do wymagań nowoczesnych stanowisk pracy.

Jedną z takich usług, którą dostaliśmy do przetestowania na telix.pl jest wirtualna centralka Telecube. Jest to usługa przeznaczona dla mikrofirm, małych i średnich przedsiębiorstw oraz korporacji, która integruje różne przydatne w firmach narzędzia i usługi takie jak:

• Połączenia internetowe voip
• Telekonferencje
• Fax internetowy
• IVR
• Rejestracja rozmów
• I w końcu wirtualna centralka, która pozwala tymi usługami w prosty sposób zarządzać.

Konfigurację usługi do testów rozpoczęliśmy od utworzenia nowych numerów telefonów i przypisania ich do urządzeń. Na stronie Telecube.pl jest to dosyć proste do wykonania. Po chwili jeden numer stacjonarny został przypisany do telefonu IP a drugi do wirtualnego faksu. Do każdego z numerów możemy dodać własną nazwę – tzw. CLIP Prefiks – pozwalającą zidentyfikować na wyświetlaczu telefonu numer, na który wdzwonił się nasz rozmówca. Jest to przydatne, jeśli do jednego urządzenia przypisano kilka numerów telefonów. Po kilku minutach konfiguracji usługi oraz dostarczonego do testów telefonu (o nim za chwilę) system zaczął działać – można było wykonywać połączenia oraz odbierać i wysyłać faksy.

Czas na bardziej zaawansowane rozwiązania. Jeśli nasza firma zajmuje się sprzedażą i udostępnia kontakt telefoniczny dla klientów, który powinien być łatwo i szybko dostępny, to możemy skonfigurować centralkę telefoniczną kolejkującą połączenia i odtwarzającą komunikaty IVR. Przy pomocy graficznego narzędzia Call Flow Builder dostępnego na stronie internetowej możemy stworzyć sobie taką centralkę i skonfigurować jej reguły. W naszym teście utworzyliśmy kilka prostych reguł:

• Powitanie dzwoniącego
• Informacja o godzinach pracy biura. Jeżeli biuro jest czynne to prosimy go o wybór działu, z którym chce się połączyć. Jeżeli biuro jest nieczynne prosimy dzwoniącego o pozostawienie wiadomości w skrzynce głosowej.
• W przypadku wyboru działu obsługi klienta (nadajemy mu nr 1 tonowo) dzwoniący jest wstawiony do kolejki oczekujących a połączenie jest losowo przypisane do wolnych numerów z grupy
• W przypadku wyboru działu IT (nadaliśmy mu tonowo nr 2) przekierowujemy połączenie na zewnętrzny numer komórkowy.

Schemat takiej centralki można zobaczyć na poniższym obrazku.

Całość zajęła około pół godziny. Wszystkie zapowiedzi odtwarzane dla dzwoniących można nagrać samemu lub skorzystać z syntezatora mowy dostępnego w języku polskim, angielskim i jeszcze 7 innych językach.

Schemat centrali budujemy korzystając z gotowych komponentów, które konfigurujemy i łączymy ze sobą tworząc nawet bardzo zaawansowane centralki z obsługą wielu języków, IVR, przekierowaniami, strefami ograniczonego dostępu itd. W panelu Call Flow Builder dostępne są następujące elementy:

• Zapowiedź – nagranie głosowe, które odtwarzamy w schemacie
• Warunek czasowy – warunek zależny od czasu. Można dzięki niemu w prosty sposób skonfigurować centralkę, żeby np. przekierowywała połączenia do konsultantów w godzinach pracy firmy z uwzględnieniem dni wolnych.
• Poczta głosowa – możliwość nagrania wiadomości przez dzwoniącego i przesłania jej na wskazany adres email
• Menu IVR – menu wyboru w którym dzwoniący dokonuje tonowo wyboru i następuje przekierowanie do dalszych akcji/działań.

• Weryfikacja numeru dzwoniącego – możemy tutaj zdefiniować reguły zależne od numeru dzwoniącego. Jeśli np. na numer firmy dodzwoni się osoba z listy to zostanie przekierowana od razu do konkretnego działu. Osobno można także wybrać sposób traktowania numerów zastrzeżonych tzn. czy mają być odrzucane czy traktowane jako numery z listy.
• KeyPass – moduł autoryzacji. Pozwala ustawić odpowiednie reguły działania centrali po podaniu przez dzwoniącego prawidłowego, numerycznego kodu dostępu.
• Moduły dostępu do API. Tutaj możliwe jest odpytanie API o wygenerowanie zapowiedzi – np. powitanie z imienia i nazwiska jeśli jest zapisane w bazie danych lub odpytanie API o inne dane i na tej podstawie określenie dalszego działania centrali – np. sprawdzenie statusu zamówienia po wpisaniu jego numeru.
• Ponadto możliwe jest tworzenie komponentów grupujących różne numery telefonów takich jak:
  • kolejka (telefony z grupy odbierają przychodzące połączenia oczekujące w kolejce)
  • grupa – np. dzwonienie do wszystkich numerów z grupy
  • telekonferencja – połączenia telekonferencyjne dla których definiujemy numer wewnętrzny oraz PIN dostępowy.

Podsumowując – Call Flow Builder pozwala nam na stworzenie całkiem zaawansowanego schematu dopasowanego do potrzeb małego i większego przedsiębiorstwa. Może być wykorzystywana w sekretariatach, działach obsługi klienta a także w mikrofirmach, gdzie zależy nam na kontakcie z klientem przy zachowaniu wygody korzystania.

Oprócz narzędzia do budowy wirtualnej centralki w panelu klienta możemy podejrzeć billingi rozmów, sprawdzić saldo i faktury, podejrzeć statystyki kolejek do połączeń i skorzystać z bramki SMS. Do bardziej zaawansowanych rozwiązań przyda się integracja centralki poprzez API z systemem IT naszej firmy. Jest to usługa dodatkowo płatna, ale dzięki dwustronnej komunikacji pozwala na lepsze spersonalizowanie komunikacji z potencjalnym klientem przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów – np. poprzez danie mu możliwości samodzielnego sprawdzenia statusu zamówienia po wpisaniu numeru zamówienia na klawiaturze telefonu lub np. sprawdzenia stanu konta na karcie lojalnościowej po wpisaniu jej numeru i PINu. W takim wypadku do realizacji potrzeby klienta nie musimy angażować konsultanta po drugiej stronie linii.

Wśród innych ciekawych opcji dostępnych w panelu warto wymienić jeszcze Widget Ringy umożliwiający klientowi dodzwonienie się do firmy i na jej koszt bezpośrednio ze strony internetowej. Inną opcją jest SMS po rozmowie w którym dziękujemy dzwoniącemu za rozmowę i przekazujemy mu jakieś dodatkowe informacje.

Telefon IP Grandstream

Wraz z usługą dostaliśmy do sprawdzenia telefon IP Grandstream GVX3240. Jest to stacjonarny telefon IP działający na systemie Android, wyposażony w kolorowy, dotykowy wyświetlacz oraz kamerę. Dzięki dotykowemu ekranowi jego obsługa nie sprawia problemów a osoby przyzwyczajone do smartfonów Android znajdą w nim funkcje i elementy interfejsu znane ze swoich smartfonów. GVX3240 pozwala nam na instalowanie aplikacji Android z plików wgranych na kartę pamięci.

Telefon wyposażony jest w wiele złącz – możemy do niego podłączyć np. dodatkowy zestaw słuchawkowy, zewnętrzny monitor do rozmów video, telefoniczną linię stacjonarną oraz komputer. Dane z telefonu możemy zapisywać na wymiennej karcie pamięci SD.

Podsumowując – wirtualna centralka Telecube.pl pozwala nam z jednej strony poprawić wygodę korzystania z usług telekomunikacyjnych w firmie i usprawnić proces kontaktu z klientami a z drugiej strony pozwala ograniczyć koszty i daje nad nimi lepszą kontrolę.

Koszty połączeń międzynarodowych rozliczane są sekundowo i są konkurencyjne do operatorów komórkowych i stacjonarnych. Za dodatkową opłatą możemy też utworzyć sobie numer stacjonarny w jednym z kilkudziesięciu krajów świata i być łatwiej dostępni dla klientów poza granicami Polski.  Polecamy tę usługę firmom, które chcą usprawnić proces komunikacji ze swoimi klientami i partnerami, rozszerzyć działalność na rynki międzynarodowe i ograniczyć koszty.

Marcin Horecki