Goście hotelowi coraz częściej cenią sobie narzędzia cyfrowe — nierzadko bardziej niż inne udogodnienia oferowane przez hotele. Jak jednak mniejsze sieci hoteli mogą wdrożyć technologie, która pozwolą im rywalizować z wielkimi markami? Klaus Tschritter, dyrektor ds. rozwiązań dla branży hotelarsko-turystycznej w firmie ALE, wyjaśnia, jak postęp w dziedzinie technik komunikacji cyfrowej pozwala mniejszym hotelom wykorzystać erę cyfrową i udoskonalić obsługę gości przez udostępnienie im na terenie całego obiektu sieci Wi-Fi, a także aplikacji do obsługi klienta i oceny satysfakcji z pobytu.

ALE utworzyło niedawno dział hotelarsko-turystyczny, aby zaspokoić potrzeby tej branży i dostarczyć rozwiązania Alcatel-Lucent Enterprise, dzięki którym hotele każdej wielkości — nie tylko największe sieci — mogą zaoferować klientom pełne możliwości cyfrowe. Trudno jest dziś znaleźć gościa hotelowego, który nie miałby co najmniej jednego urządzenia mobilnego. Dysponowanie siecią Wi-Fi staje się standardowym wymogiem w branży, ponieważ goście chcą pozostać online niezależnie od tego, gdzie się znajdują. Przeprowadzone niedawno badanie wykazało nawet, że wielu gości hotelowych woli dostęp do sieci Wi-Fi niż bezpłatne śniadanie czy parking.

To właśnie ta potrzeba łączności sprawia, że goście przykładają coraz większą wagę do dostępności sieci Wi-Fi podczas pobytu w hotelu — to proste wymaganie, wielu małym obiektom brakuje jednak możliwości, które pozwoliłyby im udostępniać taką sieć z zachowaniem spójnych, wysokich standardów.

W moim przekonaniu istnieją trzy kluczowe rozwiązania technologiczne, które zdecydują o tym, czy mniejsze sieci hoteli będą w stanie dotrzymać kroku potrzebom konsumentów. W przypadku gości będą to pełna łączność za pośrednictwem sieci Wi-Fi oraz aplikacje na urządzenia prywatne, które udostępnią klientom usługi i dadzą im większą kontrolę nad pobytem. W przypadku hotelarzy będzie to natomiast możliwość gromadzenia i analizowania danych związanych z użytkowaniem urządzeń mobilnych przez gości w celu lepszego zrozumienia ich wymagań.

Małe hotele mogą teraz oferować gościom pełen zasięg Wi-Fi

Goście od jakiegoś czasu mogą pobierać aplikacje pomocnicze typu concierge, które umożliwiają im wyszukiwanie i wyświetlanie informacji, takich jak lista hoteli, menu w restauracji i w ramach obsługi pokojowej, basen czy SPA. Nie mogli jednak rezerwować ani zamawiać tych usług z poziomu aplikacji. Dziś dostępne są nowe aplikacje na telefony gości (zgodnie z modelem BYOD), dostosowane cenowo do budżetów mniejszych sieci hoteli. Aplikacje te pozwalają nie tylko wyświetlać informacje o wszystkich wymienionych usługach, lecz także zarezerwować stolik w restauracji, zamówić taksówkę, zapisać się na zabieg SPA lub zatelefonować za pośrednictwem hotelowej sieci Wi-Fi, unikając w ten sposób drogich stawek za połączenia międzynarodowe.

Z takich elektronicznych aplikacji typu concierge goście mogą zarezerwować usługi dodatkowe w restauracji hotelowej i pobliskich lokalach, zamykać i otwierać drzwi, a nawet wykorzystać do modyfikowania temperatury i oświetlenia pokoju. Co ważne w przypadku mniejszych sieci hoteli, przekazanie gościom większych możliwości pozwala zmienić priorytety zadań personelu i wykorzystać go znacznie bardziej efektywnie.

Aplikacje takie jak Alcatel-Lucent Enterprise mobile Guest Softphone pozwalają wykorzystać ten potencjał, ponieważ umożliwiają gościom używanie ich własnych urządzeń mobilnych jako rozszerzenia telefonu w pokoju hotelowym do odbierania połączeń w każdym punkcie hotelu. Hotele mogą też tworzyć dodatkowe rozwiązania i oferować usługi lub połączenia zewnętrzne za pośrednictwem urządzeń gości podłączonych do sieci Wi-Fi. Taka łączność zwiększa mobilność i wydajność pracowników; przykładem mogą być powiadomienia wysyłane do recepcji z urządzeń mobilnych lub inteligentnych telefonów pokojowych — wiadomości te mogą zawierać informacje o aktualnym stanie pokoju lub usprawniać procesy i ograniczać przerwy w zajętości pokoi.

Każdy hotelarz, który powątpiewa w wartość takich usług, powinien zapoznać się z badaniem EY „Global hospitality insights” Wynika z niego, że „ponad 60% podróżujących woli nabywać lub rezerwować usługi hotelowe dla gości za pomocą urządzenia mobilnego niż przez osobistą rozmowę z personelem hotelowym”.

Nadszedł właściwy czas

W wielu hotelach starzejące się sieci będą jednak miały problemy z zapewnieniem stałej jakości usług dla tej nowej gamy aplikacji. Współczesne potrzeby w zakresie przepustowości, łączności różnych urządzeń i licznych połączeń nałożone na stare systemy telefoniczne zaczynają już obciążać istniejące systemy hotelowe.

Weźmy przy tym pod uwagę, że Niemcy, Austria i Szwajcaria przejdą w ciągu najbliższych kilku lat na środowiska telefoniczne oparte w całości na protokole IP — na tym tle migracja na telefonię IP w całej sieci hotelowej staje się jeszcze bardziej uzasadniona. Taka zmiana przyniesie korzyści zarówno gościom, jak i hotelowi, który będzie w stanie oferować bezpłatne połączenia wewnętrzne i niedrogie połączenia zewnętrzne, a wszystko to w oparciu o infrastrukturę sieciową gotową na przyszłość.

Wszystko to trzeba zintegrować z systemem zarządzania siecią, który pozwoli hotelom stworzyć dla każdego gościa jeden profil powiązany z wieloma urządzeniami, zarządzać kontem multimedialnym klienta i przechowywać jego profil, aby w przypadku ponownej rezerwacji — która dzięki nowym usługom staje się znacznie bardziej prawdopodobna — hotel mógł zapewnić gościowi jednakowy poziom personalizacji. Zindywidualizowanie można udoskonalić przez uwzględnienie danych dotyczących używania aplikacji przez gościa od rezerwacji aż po wymeldowanie.

Udoskonalenia te sprawiają, że hotelarze mają teraz wyjątkową szansę, mogą oferować bardziej inteligentne usługi dla gości wyposażonych w urządzenia mobilne.

Autor: Klaus Tschritter, dyrektor ds. rozwiązań dla branży hotelarsko-turystycznej w firmie Alcatel-Lucent Enterprise