Co czwarty klient serwisów elektroniki przebadany przez SW RESEARCH otrzymał naprawione urządzenie do dwóch dni, natomiast co drugi – do tygodnia. Zdecydowana większość konsumentów nie spotkała się z ponownymi problemami serwisowanego sprzętu. Badania zostały przeprowadzone na zlecenie firmy FIXIT SA, która specjalizuje się w usługach opieki posprzedażowej. Wyniki dostarczają wielu ciekawych informacji na temat obsługi klienta na rynku napraw elektroniki użytkowej. To pierwsze takie badania w Polsce.
Pierwsze takie badania w Polsce
W dzisiejszych czasach elektronika użytkowa otacza nas z każdej strony. Nie brakuje zatem także serwisów naprawiających tego typu sprzęt. Do tej pory nikt w Polsce nie zbadał jednak, jakie doświadczenia w kontaktach z takimi firmami mają zarówno klienci, jak i sprzedawcy. Pierwsze tego typu badania zostały zrealizowane przez agencję SW RESEARCH na zlecenie firmy FIXIT SA. To firma od 2003 roku specjalizująca się w dostarczaniu producentom elektroniki oraz indywidualnym użytkownikom spersonalizowanych usług opieki posprzedażowej, które pomagają współtworzyć unikalne Customer Experience.
Klienci szybko otrzymują naprawione urządzenia
Osobiste zgłaszanie awarii w sklepach stacjonarnych w czasach globalnej pandemii koronawirusa nie jest już tak łatwe. Wcześniej było to jednak popularne rozwiązanie. Awarię sprzętu w ten sposób zgłaszała połowa konsumentów (49%), którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym przez SW RESEARCH na zlecenie firmy FIXIT SA. Nieco mniej klientów (40,1%) w tej sprawie kontaktowało się z serwisem telefonicznie. Najmniej popularnymi opcjami były natomiast zgłoszenia za pośrednictwem sklepu (10,9%), mailowe (9,5%), przez stronę internetową (7,3%) i aplikację (4,5%).
Dużym zaskoczeniem okazuje się szybki czas naprawy urządzeń przez serwisy elektroniki. Co czwarty badany (24,2%) przyznał, że otrzymał naprawione urządzenie do dwóch dni, co drugi – do tygodnia (51,1%), natomiast co piąty – do dwóch tygodni (19,9%). Najszybciej naprawionymi sprzętami były smartfony – aż 35,7% klientów otrzymało swój telefon z powrotem w terminie do dwóch dni. Najczęstszym rozwiązaniem problemu była naprawa sprzętu (78,5%). Zdecydowanie rzadziej następował zwrot kwoty na kartę upominkową lub wymiana na voucher (7,7%), a także zwrot pieniędzy (7,1%). W zdecydowanej większości przypadków (90,7%) nie następowały ponowne problemy z naprawionym urządzeniem. Takie wyniki mogą napawać dużym optymizmem w czasach, w których elektronika użytkowa otacza nas z każdej strony.
Sprzedawcy zbyt długo czekają na odpowiedź
W większości pozytywne są też doświadczenia sprzedawców, którzy w swojej pracy niejednokrotnie mają kontakt z serwisami elektroniki. Najczęściej zgłaszają oni awarię sprzętu przez stronę internetową (74,1%), mailowo (70,4%) oraz telefonicznie (64,8%). Respondenci z tej grupy najbardziej pozytywnie ocenili skuteczność i jakość napraw (83,3% pozytywnych ocen), łatwość zgłaszania reklamacji (81,5%), a także przestrzeganie terminów napraw (81,5%). Najgorzej ocenionym aspektem kontaktów z serwisami jest jednak czas oczekiwania na odpowiedź. Co czwarty sprzedawca (25,9%) uważa, że jest on zbyt długi.
Globalna pandemia koronawirusa wpłynęła także na rynek napraw elektroniki użytkowej w Polsce. To prawdziwy test rozwiązań wypracowanych wcześniej przez podmioty z tej branży. Wyniki raportu wskazują na to, że zarówno my, jak i konkurencja, zdaliśmy go bardzo dobrze. Z drugiej strony dane pomagają wskazać to, co warto poprawić. W obecnej sytuacji na znaczeniu szczególnie zyskały szybkość napraw, sprawna obsługa logistyczna, a także różne formy szybkiego kontaktu z klientami i sprzedawcami – mówi Mariusz Ryło, CEO FIXIT SA.
Czy jest gdzieś dostępny ten raport?