Zaniżone ceny, brak pełnych informacji o warunkach umowy, trudności z skontaktowaniem się z operatorem – to częste bolączki podczas rezerwacji wakacji przez internet. Dlatego KE i organy ochrony konsumentów skontrolowały część serwisów oferujących usługi turystyczne. W efekcie okazało się, że ponad połowa oferowała usługi opatrzone niepełnymi informacjami np. o ostatecznej cenie.

Rezerwacja hoteli i lotów przez Internet staje się coraz powszechniejsza, a klienci coraz częściej napotykają problemy związane z usługami turystycznymi online. Według europejskich centrów konsumenckich usługi te są obecnie jednym z najczęstszych źródeł skarg konsumentów.

W październiku 2016 r. Komisja Europejska i organy zajmujące się ochroną konsumentów w UE rozpoczęły skoordynowany przegląd 352 serwisów internetowych oferujących porównywanie cen i rezerwację biletów oraz zakwaterowania w całej UE. W wyniku badania ustalono, że ceny podane w 235, czyli dwóch trzecich z nich, nie były wiarygodne. Na przykład na późniejszym etapie rezerwacji pojawiały się dodatkowe składniki ceny, o których konsument nie został wyraźnie poinformowany, albo też ceny promocyjne nie odpowiadały żadnej z dostępnych usług.

Organy ochrony konsumentów zwróciły się do serwisów internetowych, których dotyczył ten problem, by dostosowały swoje praktyki do unijnych przepisów w dziedzinie ochrony konsumentów, które wymagają od nich pełnej przejrzystości w kwestii cen i przedstawiania ofert w jasny sposób już na początkowym etapie dokonywania rezerwacji.

Vĕra Jourová, komisarz do spraw sprawiedliwości, konsumentów i równouprawnienia płci, powiedziała: – Internet oferuje konsumentom wiele informacji pomocnych w przygotowaniu, porównywaniu i rezerwowaniu wakacji. Jednak gdy recenzje w porównywarkach internetowych są stronnicze lub ceny nie są przejrzyste, strony te wprowadzają konsumentów w błąd. Przedsiębiorstwa oferujące takie usługi muszą przestrzegać przepisów europejskiego prawa ochrony konsumentów, tak samo jak biura podróży. Organy ochrony konsumentów będą wymagały od serwisów internetowych rozwiązania tych problemów. Konsumenci mają prawo do takiej samej ochrony online, jak offline.

Kluczowe ustalenia

  • Czy konsument rzeczywiście zapłaci tyle, ile myśli? W jednej trzeciej przypadków początkowo wyświetlona cena nie odpowiadała cenie końcowej.
  • Czy to oferta, czy tylko przynęta? W jednej piątej przypadków oferty promocyjne były w rzeczywistości niedostępne.
  • Nieuwaga konsumenta czy niejasno podana cena? W niemal jednej trzeciej przypadków łączna cena lub sposób jej obliczenia były niejasne.
  • Ostatni tani pokój w hotelu czy tylko ostatni pokój w promocji w danym serwisie? W jednym przypadku na cztery na stronach nie podawano, że informacje o ograniczonej liczbie pokoi (np. „zostały tylko 2 pokoje”, „dostępne tylko dziś”) dotyczą wyłącznie danego serwisu.

Dalsze działania

Sieć współpracy w zakresie ochrony konsumenta skontaktuje się 235 serwisami internetowymi, w przypadku których stwierdzono nieprawidłowości, i zwróci się o ich naprawienie. Jeżeli serwisy te nie zastosują się do polecenia Komisji, organy krajowe będą mogły wszcząć postępowanie administracyjne lub sądowe, bezpośrednio lub za pośrednictwem sądów krajowych – stosownie do przepisów prawa krajowego.

źródło: Komisja Europejska

Kan