Rozmowy na infoliniach są nagrywane ale gdy pojawi się problem to dostęp do zapisu nie zawsze jest taki prosty. Z informacji, które docierają do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że konsumenci nie zawsze mają dostęp do treści nagrania, zwłaszcza w toku postępowania reklamacyjnego. Z drugiej strony, operatorzy telekomunikacyjni w odpowiedziach na reklamacje posługują się argumentem przeprowadzenia weryfikacji prawidłowości procesu zawierania czy zmiany umowy w oparciu o odsłuchanie zapisu rozmowy sprzedażowej.
– Sygnały, które do nas dochodzą świadczą o tym, że zdarza się, że przedsiębiorcy nie udostępniają konsumentom tych nagrań. Natomiast sami powołują się na takie nagrania w przypadku rozpatrywania reklamacji – mówi newsrm.tv Maciej Chmielowski z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Urząd przypomina o obowiązku przedsiębiorców przechowywania i udostępniania treści nagrania, w trakcie którego doszło do zmiany warunków umowy, wynikającym z prawa telekomunikacyjnego Dostawca usług powinien utrwalić oświadczenie abonenta złożone za pomocą środków porozumiewania się na odległość w szczególności telefonicznie. Nagranie powinno być przechowywane do końca umowy, a jego treść udostępniona przede wszystkim w trakcie postępowania reklamacyjnego.
– Brak możliwości weryfikacji nagrania ze strony konsumenta może w znaczny sposób naruszać jego prawa. Operator bowiem, posiadając dostęp do zapisu nagrania rozmowy sprzedażowej, na jej podstawie dokonuje jednostronnej interpretacji ustaleń, co pozostaje poza kontrolą drugiej strony umowy – tłumaczy Marek Niechciał, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
źródło: newsrm.tv
Kan
Szkoda tylko, że praktyka nijak nie ma się do decyzji UOKiK
Każdy klient również powinien nagrywać rozmowy z firmami. Od zawsze rejestruję swoje rozmowy biznesowe oraz urzędowe, telefonicznie i w kontakcie bezpośrednim. Wielokrotnie uchroniło mnie to przed kłopotami typu 'źle Pan mnie/nas zrozumiał, to miało być inaczej, Pan się na to zgodził’ itp. Oczywiście po pozytywnym zakończeniu danej sprawy odszukuję nagranie i je kasuję jako bezprzedmiotowe, a więc niepotrzebne, jednak w przypadku rozmów z konsultantami operatorów lub ubezpieczycieli, wysłuchiwania przedstawianych szczegółów i warunków oferty, a tym bardziej przy 'spinaniu’ z nimi kontraktu trzymam te nagrania przez co najmniej jeden pełny okres umowy. Nie raz okazały się bezcennie pomocne, gdy się okazywało, że na czymś próbowano mnie ocyganić już w trakcie konsumpcji. Na hasło: 'nagrywałem naszą rozmowę i z łatwością udowodnię swoją rację prawnie’ natychmiast zmieniał się ton z upartej dysputy na przychylne i przyjazne dla mnie jako klienta dążenie, by mnie czymś zadowolić w ramach przeprosin. Inna sprawa, iż nigdy nie domagałem się ani nie reklamowałem rzeczy, które nie miały miejsca, nie zostały zakontraktowane i mi się nie należały.
Uokik powinien walić kary a nie przypominać. Bo przedsiębiorcy dobrze o tym pamiętają a z przypominania mają beczkę śmiechu.
Ja wszystkie ważne rozmowy nagrywam. Jednak większość spraw z operatorami komórkowymi załatwiam drogą mailową. Robię wtedy screenshot-y, które zapisuję jako zdjęcie. Trzymam korespondencję mailową. Jest to czasochłonne, ale co zrobić takie czasy.