Linie służące do obsługi obywateli stają się coraz popularniejszą metodą załatwiania spraw urzędowych. W Wielkiej Brytanii, tylko w ubiegłym roku, za pośrednictwem tamtejszej linii doradztwa (Adviceline) odebrano ponad 547.000 połączeń, w Niemczech z numeru informacji obywatelskiej „115” skorzystało już ok. 31 mln obywateli. Tym śladem idzie także Polska. Bo wbrew pozorom nie wszyscy chcą załatwiać sprawy urzędowe przez Internet.

Z uruchomionego w naszym kraju systemu informacji telefonicznej „Informacja dla Obywatela” w ciągu 10 miesięcy skorzystało 90 tysięcy mieszkańców. Infolinię uruchomiono po to, by ułatwić obywatelom dostęp do informacji o usługach publicznych. – Wbrew pozorom nie wszyscy korzystają z Internetu a jak się okazuje, także część osób, które mają dostęp do Sieci woli jednak otrzymać informacje urzędowe telefonicznie. Zresztą nie tylko w Polsce – tłumaczy Tomasz Paprocki, dyrektor sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska, firmy, która była odpowiedzialna za wdrożenie infolinii oraz szkolenia konsultantów. raport przygotowany przez ekspertów włoskiej linii informacyjnej Linea Amica dowodzi, że aż 84% mieszkańców Włoch preferuje kanał telefoniczny do kontaktu w sprawach administracyjnych. Po czterech latach funkcjonowania linii wsparcia obywateli okazało się, że mieszkańcy częściej korzystają z kanału telefonicznego (84%) niż zapytań składanych online (12,8%). Uzasadniają oni swoje preferencje szybkością bezpośredniego kontaktu i większymi możliwościami interakcji.

Gorąca linia

Obywatele europejskich państw nie dość, że chętnie korzystają z infolinii, to również są zadowoleni ze świadczonych przez nie usług. Świadczą o tym raporty przygotowywane przez europejskie inicjatywy na rzecz informacji obywatelskiej. Jak wynika z rocznego sprawozdania brytyjskiej instytucji Citizen Advice, 83% respondentów chwali łatwy dostęp do świadczonych przez nią usług doradczych, zaś aż 97% ankietowanych jest zadowolonych z pomocy oferowanej przez Adviceline. O, tym że jest to metoda na szybkie rozwiązanie problemu świadczą też statystyki niemieckiej infolinii „115”. Wynika z nich, że 75% połączeń przychodzących zostaje przyjętych przez pracowników w czasie nie dłuższym niż 30 sekund, pomimo, że obecnie korzysta z infolinii już ponad 30 milionów niemieckich obywateli, czyli niemal 40% populacji.

Wbrew pozorom Internet nie rozwiązuje wszystkich problemów, dlatego zarówno przedsiębiorstwa, jak i administracja publiczna zmierzają w kierunku komunikacji wielokanałowej. Z naszych doświadczeń wynika, że jest spora grupa osób, które chętnie korzystają z internetowego chatu czy poczty elektronicznej, ale część zdecydowanie preferuje kontakt telefoniczny. Widać to dobrze po statystykach systemu informacji publicznej, który uruchomiliśmy w ubiegłym roku we współpracy z Kancelarią Prezesa Rady Ministrów – tłumaczy Tomasz Paprocki z Focus Telecom Polska.

Polska infolinia

„Informacja dla Obywatela” jest jednym z trzech działań inicjatywy „Obywatel” koordynowanej przez Departament Spraw Obywatelskich resortu. Infolinia działa w 34 urzędach administracji rządowej, w tym ministerstwach i urzędach wojewódzkich. Umożliwia uzyskanie informacji na temat usług czy procedur realizacji a także zgłaszanie uwag odnośnie funkcjonowania administracji publicznej oraz przekazywanie opinii związanych z sytuacją społeczną i prawną w Polsce. W ciągu 10 miesięcy skorzystało z niej 90 tysięcy osób.

Duża w tym zasługa tego w jaki sposób infolinia działa. Dyżurujący na infolinii konsultanci nie muszą znać na pamięć wszystkich publicznie świadczonych usług czy procedur ich realizacji, ponieważ mają dostęp do cyfrowej bazy wiedzy, stworzonej od podstaw na potrzeby tego projektu. Są więc w stanie kompetentnie i szybko odpowiadać na pytania. Zostali też przeszkoleni, by unikać urzędowego języka a odpowiadać na pytania prosto, zwięźle i zrozumiale – opowiada Tomasz Paprocki z Focus Telecom Polska.

„Infolinia dla obywatela” to nie pierwsza infolinia stworzona w Polsce z myślą o potrzebach informacyjnych obywateli. Wystarczy tutaj wspomnieć choćby o linii utworzonej w związku z uruchomionym w kwietniu bieżącego roku programem Rodzina 500 Plus czy „6-linii dla rodziców 6-latków” dzięki której rodzice mogli zasięgnąć wszelkich informacji związanych z posyłaniem do szkół swoich sześcioletnich dzieci. Innym przykładem infolinii może być wspólne centrum kontaktu „Warszawa 11915” pozwalające załatwić szereg spraw urzędowych czy zgłosić potrzebę interwencji administracji miejskiej czy Infolinia Konsumencka działająca w ramach Stowarzyszenia Konsumentów Polskich, pomocna w kwestiach dotyczących relacji konsumenta ze sprzedawcą.

Informacje dla wymagających

Najświeższym przykładem zastosowania obywatelskiej infolinii jest ta uruchomiona w Opolu, w związku z powiększeniem miasta o nowe tereny – w jego granicach administracyjnych od 1 stycznia 2017 roku znajdzie się 12 nowych sołectw liczących prawie 10 tysięcy mieszkańców. Infolinia jest ważnym elementem kampanii informacyjnej nadzorowanej przez tamtejszych włodarzy, dzięki której zainteresowane osoby mogą dowiedzieć się o wszelkich planowanych zmianach. Jak podkreślał wiceprezydent Opola, Mirosław Pietrucha „nie służy ona wielkiej polityce, tylko stworzeniu najprostszej i najlepiej trafiającej do odbiorcy informacji”. Jest również coś co ewidentnie ją wyróżnia – obsługa prowadzona jest w dwóch językach, polskim i niemieckim. W ciągu dwóch tygodni od jej startu konsultanci odebrali już blisko 110 połączeń – nie brakowało również niemieckojęzycznych interesantów.

źródło: Focus Telecom Polska