Gdyby zapytać e-sprzedawców o to, co jest ich największą bolączką, odpowiedź „porzucone koszyki” byłaby z pewnością jedną z najczęściej udzielanych. Każda niesfinalizowana przez klienta transakcja to konkretna suma pieniędzy, która nie wpłynęła ostatecznie na nasze konto. I setki domysłów: dlaczego klient porzucił koszyk? Odpowiedzi znajdziecie w wynikach badań przeprowadzonych na zlecenie NeoClick.io, które potwierdzają też trendy płynące do polskiego e-commerce z zagranicy.
#1 Zbyt długa ścieżka zakupowa
Statystyczny proces zakupowy w 100 zbadanych przez HubSpot sklepów z branży e-commerce składa się z 5,08 kroków . To zdecydowanie zbyt dużo okazji, aby e-klient rozmyślił się, zmienił zdanie i ostatecznie porzucił koszyk.
E-sprzedawca, który chce odnieść sukces w e-commerce musi kierować się zasadą, że „każdy krok w procesie zakupowym to krok za dużo”. Należy optymalizować ten proces wszędzie gdzie się da, a liczba porzuconych koszyków z pewnością zmaleje.
#2 Zmuszanie do rejestracji
Obowiązkowa rejestracja to pokusa, której wielu e-sprzedawców nie potrafi się oprzeć – w końcu w grę wchodzi pozyskanie cennych kontaktów marketingowych i możliwość docierania do klientów ze specjalnymi ofertami i promocjami.
Jednakże klienci również są coraz bardziej świadomi wagi swoich danych. Do tego stopnia, że często wolą porzucić koszyk i odejść do konkurencji niż założyć obowiązkowe konto w e-sklepie. Zdarza się to 32% kupujących, a 35% wprost stwierdza, że woli zakupy bez rejestracji . Warto więc zrezygnować z pozyskania kontaktu marketingowego na rzecz komfortu kupującego, mając (uzasadnioną) nadzieję, że doświadczenie wygodnego kupowania zachęci klienta do powrotu i rejestracji w przyszłości. W branży znane są bowiem przypadki, gdy usunięcie obowiązkowej rejestracji spowodowało wzrost sprzedaży o 45% .
Przymus nie popłaca – szczególnie na rynku, w którym rozgrywającym jest konsument, a takim rynkiem bez wątpienia jest e-commerce.
#3 Brak optymalizacji pod urządzenia mobilne
Chyba wszyscy sprzedawcy mają już świadomość, że m-commerce to nie przyszłość, lecz teraźniejszość. Obroty e-commerce w tym segmencie wzrosły o 109% zaledwie w ciągu roku (2014 vs 2015). Już 13% e-klientów kupuje tylko mobilnie, a 25% przegląda strony internetowe tylko na smartfonach/tabletach, dowodząc ostatecznie, że wersja mobilna strony www to dla e-sklepu absolutny obowiązek.
Ale sama optymalizacja pod urządzenia mobilne nie będzie w pełni efektywna, jeśli nie będzie wiązać się z optymalizacją procesu zakupowego. Innymi słowy: to, że strona wyświetla się poprawnie na urządzeniu mobilnym nie oznacza, że ścieżka zakupowa jest zoptymalizowana.
Aż 60% klientów narzeka na niewygodę wypełniania formularzy płatności i dostaw na smartfonach i tabletach. 31% kupowałoby częściej, gdyby proces zakupowy w m-commerce można było zamknąć 1-2 kliknięciami . Bez uwzględnienia tych oczekiwań strona mobilna e-sklepu nie będzie konwertować tak, jak życzyłby sobie tego e-sprzedawca nastawiony na wzrost zysków.
#4 Zbyt wysokie koszty dostawy i zbyt mało opcji dostawy
Klient oczekuje wygody nie tylko w poruszaniu się na stronie e-sklepu, ale także w ostatnim etapie procesu zakupowego – czyli dostawie. Jedna forma dostawy to dziś zdecydowanie za mało. Zaoferowanie klientowi wyboru między tanim poleconym, droższym a szybkim kurierem czy wygodą odbioru click&collect to dobry krok w stronę utrzymania kupującego na ścieżce zakupowej.
Warto podkreślić, że kluczem jest różnorodność form a nie firm, z którymi e-sklep ma umowę – współpraca z pięcioma kurierami oferującymi podobną jakość i ceny nie zapewni klientowi takiego komfortu wyboru jak paczkomat, kurier i list polecony. Nawet jeśli pochodzą z oferty „tylko” jednej lub dwóch firm.
Dostawa, oprócz tego, że wygodna, powinna być tania. Z wszelkich badań wynika, że zarówno polski, jak i zagraniczny konsument jest wrażliwy na koszty dostawy i chce odbierać swoje produkty najlepiej za darmo. Z rozmów, jakie NeoClick przeprowadził z przedstawicielami e-sklepów płynął nawet wniosek, że akcje darmowej dostawy lepiej mobilizują klientów niż kody rabatowe czy akcje promocyjne.
Potwierdzeniem olbrzymiej roli logistyki są także deklaracje ankietowanych NeoClick – dla 91% dogodne formy dostawy są „raczej ważne” albo „ważne”, natomiast 88% takie same odczucia ma względem darmowej lub niskiej ceny dostawy.
Warto z powyższych danych wyciągnąć jasny wniosek – branża e-commerce powinna wsłuchać się w potrzeby swoich klientów i podjąć działania ułatwiające realizację zakupów. Nawet niewielkie zmiany mogą prowadzić do zdecydowanego zwiększenia konwersji, a przecież to właśnie o zrealizowane koszyki w tym biznesie chodzi.
Autor
Maciej Padjas – CMO w NeoClick.io. Współtwórca nowoczesnego systemu łączącego e-płatności z logistyką w jednym wygodnym narzędziu przeznaczonym dla branży e-commerce.
Często strony sklepów internetowych nie są szyfrowane (https) – jak widzę taką stronę (bez SSL lub TLS) nie podaję swoich danych, bo nie mam zaufania do takiego „sklepu”.
Albo np. składam zamówienie, które wg informacji na stronie ma być zrealizowane w 3 dni a tu mija tydzień i cisza. To kupuję gdzie indziej.