Jesteś tutaj:-, Operatorzy, PC i Laptopy, Prawo, Promocje, Reklama, Taryfy komórkowe-UOKiK: czy operatorzy telekomunikacyjni udostępniają rozmowy umów sprzedażowych

UOKiK: czy operatorzy telekomunikacyjni udostępniają rozmowy umów sprzedażowych

Do UOKiK wpływały skargi konsumentów, którzy sygnalizowali, że przedsiębiorcy świadczący usługi telekomunikacyjne nie udostępniają nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których ustalono warunki nowej umowy. Z drugiej strony, przedsiębiorcy często powołują się na treść takich rozmów przy rozpatrywaniu reklamacji konsumentów. Dlatego urząd postanowił sprawdzić te informacje. Od maja 2016 roku prezes UOKiK przeanalizował praktyki 11 przedsiębiorców.

  • Urząd sprawdził, czy operatorzy telekomunikacyjni udostępniają konsumentom nagrania telefonicznych rozmów sprzedażowych.
  • Większość przedsiębiorców stosuje zasady prokonsumenckie. Część z nich robiła to jeszcze przed wystąpieniem UOKiK, pozostali zmienili działania.
  • Wątpliwości urzędu wzbudziły praktyki Cyfrowego Polsatu oraz Vectry, która jednak zadeklarowała wprowadzenie zmian.
  • Polkomtel (Plus) nie w pełni uwzględnił zastrzeżenia urzędu.

Naszym zdaniem operatorzy w trakcie trwania umowy powinni udostępniać konsumentom rozmowy sprzedażowe, podczas których ustalono jej warunki. Dotyczy to zarówno zawarcia nowych umów, jak i zmian obowiązujących. Powinni umożliwić klientowi dostęp do nagrania na każde żądanie w ramach procedury reklamacyjnej. Nagranie, o ile wnosi o to konsument, powinno zostać udostępnione bez względu na sposób rozpatrzenia reklamacji. Co więcej, nagrania powinny być udostępniane w sposób pozwalający konsumentowi na jego utrwalenie, aby mogły być wykorzystane przy dochodzeniu roszczeń – mówi prezes UOKiK Marek Niechciał.

Brak możliwości weryfikacji nagrania ze strony konsumenta może w znaczny sposób naruszać równowagę kontraktową stron. Przedsiębiorca bowiem, posiadając dostęp do zapisu rozmowy sprzedażowej, na jej podstawie jednostronnie interpretuje treści poczynionych ustaleń, co pozostaje poza kontrolą czy to drugiej strony umowy, czy jakiegokolwiek innego podmiotu. Brak udostępniania posiadanych nagrań rozmów sprzedażowych może więc naruszać dobre obyczaje. Jednocześnie w przypadku nagrań rozmów zmierzających do zmiany umowy obowiązek ich udostępniania wynika wprost z Prawa telekomunikacyjnego.

Cieszy fakt, że większość przedsiębiorców udostępnia konsumentom nagrania rozmów sprzedażowych, w trakcie których ustalane są warunki nowej umowy. Część z nich robiła to jeszcze przed wystąpieniem urzędu (ITI Neovision, Multimedia Polska, Multimedia Polska-Południe, UPC Polska). W przypadku Multimedia Polska, Multimedia Polska-Południe i UPC Polska w wyniku działań UOKiK zmianom uległ tylko sposób udostępniania konsumentom nagrań na bardziej dla nich dogodny.

Pozostali przedsiębiorcy udostępniali jedynie nagrania rozmów, w których dokonano zmiany warunków umowy, jednak zmienili praktykę na skutek działań UOKiK (Netia, T-Mobile Polska).

Również Vectra, która obecnie udostępnia jedynie nagrania rozmów, w trakcie których zmieniono warunki umowy, zadeklarowała zmianę praktyki, uwzględniając uwagi urzędu.

Praktyki Cyfrowego Polsatu w zakresie udostępniania nagrań mogą być sprzeczne z dobrymi obyczajami. W tej sprawie urząd prowadzi postępowanie wyjaśniające w związku z możliwością utrudniania konsumentom dostępu do treści nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których doszło do ustalenia warunków zawieranej bądź zmienianej umowy.

Nie w pełni do zastrzeżeń urzędu dostosował się Polkomtel. W tym przypadku UOKIK nadal prowadzi postępowanie wyjaśniające.

Prowadzone postępowania wyjaśniające – w razie braku zmiany dotychczasowej praktyki przedsiębiorców w zakresie udostępniania nagrań – mogą skutkować wszczęciem postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

źródło: UOKiK

kan



Autor |2017-07-24T12:23:37+02:0024 lipca 2017 12:23|Kategorie: Newsy, Operatorzy, PC i Laptopy, Prawo, Promocje, Reklama, Taryfy komórkowe|Tagi: , , |4 komentarze

4 komentarze

  1. Domi 24 lipca 2017 w 12:32 - Odpowiedz

    Wreszcie ktoś się tym zajął. Niby nagrywają, a jak trzeba sprawdzić to nie ma

    • olaf 24 lipca 2017 w 15:55 - Odpowiedz

      „rozmowa może (!) być nagrywana ” 🙄

  2. Xxx 24 lipca 2017 w 18:33 - Odpowiedz

    Reklamacja do CP….. Proszę powołać się na rozmowę. Odpowiedz. Nie widzimy nic co mogło by zmienić sposób podejścia do pana reklamacji. Ot taki tam szczegół ….. Tak leją ma klienta. W Plusie to samo. Rachunek po podpisaniu nowej lojalki. Przedłużenie. Brak internetu w uni a abonament 49 zł. Opłata za Ipla która miała być 2 MSC darmo ,płatna w pierwszym rachunku. Miałem 120 min z Polski do unii….. Dali 240 min i nikt nie potrafi powiedzieć dlaczego. Dane powinny być na poziomie 2.5 GB w unii, to dali 512 Mb i też nie potrafią odpowiedzieć dlaczego …… Wariactwo. Caly Plus na minus

    • Julian 25 lipca 2017 w 20:33 - Odpowiedz

      Nic tylko pisać reklamację do Plusa. Wbrew pozorom, uznają je. Po prostu trzeba trochę się o swoje postarać, a Plus taki straszny nie jest.

Zostaw komentarz

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.