Czytelne, zrozumiałe i jasne dla każdego konsumenta – takie powinny
być umowy z dostawcą usług telekomunikacyjnych. Z doświadczeń Urzędu
wynika, że nie zawsze abonent może na to liczyć. Dlatego UOKiK
przygotował opracowanie poświęcone dobrym praktykom na rynku
telekomunikacyjnym.

Od początku 2009 roku Prezes UOKiK wydała 55 decyzji dot.
przedsiębiorców telekomunikacyjnych. W związku z wieloma
nieprawidłowościami oraz sygnałami od konsumentów UOKiK opracował
wyjaśnienia, które mają pomóc profesjonalistom w przygotowywaniu
wzorców umów. Dokument konsultowany był z izbami zrzeszającymi
przedsiębiorców telekomunikacyjnych, a w pracach nad jego
przygotowaniem uczestniczyli również przedstawiciele Ministerstwa
Infrastruktury oraz Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Rekomendacje zawarte
w dokumencie zostały przygotowane w oparciu o doświadczenia UOKiK i
sygnały od konsumentów zgłaszających problemy z dostawcami usług
telekomunikacyjnych. Mamy nadzieję, że dzięki opublikowanym
wyjaśnieniom umowy zawierane z konsumentami staną się dla nich
czytelne, a praktyk niezgodnych z dobrymi obyczajami będzie coraz
mniej. UOKiK proponuje, aby dobre praktyki dotyczyły przede wszystkim:

Informacji o wysokości opłat abonamentowych bezpośrednio w umowie

Część dostawców usług
telekomunikacyjnych stosuje wzory umowy, które nie zawierają informacji
o wysokości opłat abonamentowych ponoszonych przez konsumenta. W
efekcie, wielu z nich w umowach podaje jedynie nazwę pakietu
taryfowego. Aby wiedzieć jak wysoki jest abonament, klient musi
przeanalizować wiele dokumentów: umowę (w której znajduje się
informacja o planie taryfowym), regulamin promocji oraz cennik. Co
więcej, informowanie w kontrakcie jedynie o nazwie planu taryfowego
powoduje, że operator pomija także koszt usług dodatkowych aktywowanych
wraz z zawarciem umowy podstawowej. Usługi te na początku obowiązywania
umowy są bezpłatne, ale jeśli abonent ich nie dezaktywuje w określonym
terminie – stają się płatne. Informacje o zasadach działania usług
dodatkowych (np. o ich wyłączeniu) zazwyczaj nie są ujawniane
bezpośrednio w umowie, a w regulaminie promocji.

Rekomendacja UOKiK: umowa
powinna wskazywać wysokość wszystkich opłat abonamentowych, jakie
konsument będzie musiał ponosić, gdy zgodzi się na ofertę
przedsiębiorcy.

Umowy dostarczanej wcześniej

Wielu konsumentów decyduje się na
skorzystanie z oferty operatora na podstawie informacji przedstawionych
na jego stronie internetowej albo podczas rozmowy telefonicznej. Umowa
lub aneks, regulamin oraz cennik są zazwyczaj dostarczane przez
kuriera. Niestety, bardzo często się zdarza, że konsument nie ma
możliwości wcześniejszego zapoznania się z warunkami umowy. Po raz
pierwszy może to zrobić w momencie wizyty kuriera, a więc w
okolicznościach nie sprzyjających spokojnej i rzetelnej analizie
przedstawionych do podpisu dokumentów.

Rekomendacja UOKiK: W
przypadku, gdy konsument zawrze umowę na odległość, np. poprzez
kuriera, którego wizyta jest następstwem wcześniejszej rozmowy
telefonicznej lub wizyty na stronie internetowej, i zgłosi np.
konsultantowi, że chciałby otrzymać dokumenty jeszcze przed wizytą
kuriera, powinien je otrzymać. Dostawca usług może to zrobić
wysyłając je np. pocztą lub w formie elektronicznej.

Informacji o tym, że telefony automatycznie łączą się z
Internetem

Do UOKiK docierają sygnały, że część
konsumentów ma problem z nowymi funkcjami tzw. inteligentnych
telefonów, których oprogramowanie i ustawienia umożliwiają automatyczne
łączenie się z Internetem, np. w celu pobrania aktualizacji. Konsument,
który nie wie o takiej funkcji często jest zaskoczony wysokim
rachunkiem telefonicznym za transfer danych. Warto podkreślić, że
problemy abonentów wynikają właśnie z ich nieświadomości o tym, że
takie ustawienia można wyłączyć i uniknąć dodatkowego obciążenia
rachunku.

Rekomendacja UOKiK: przed
zawarciem umowy operator powinien poinformować abonenta o tym, że
telefon może automatycznie łączyć się z Internetem oraz o stawkach
opłat. Dodatkowo, takie informacje powinny znajdować się na opakowaniu
aparatu oraz w smsie, który powinien otrzymać każdy konsument, logując
się do sieci. Przy pierwszym uruchomieniu telefonu konsument powinien
zostać poproszony przez system operacyjny urządzenia o zapoznanie się i
ewentualną zmianę ustawień dotyczących łączenia się z siecią i
transferu danych. Praktyką popieraną przez UOKiK jest także
umożliwienie użytkownikowi ustawienia limitu transferu danych.

Wielkości czcionki

Czynnikiem poważnie zniechęcającym
konsumentów do czytania umów, również tych telekomunikacyjnych, jest,
niestety, często wykorzystywana bardzo mała czcionka (np. 5 pkt w skali
edytora tekstu), która utrudnia lub wręcz uniemożliwia przeczytanie
umowy. Równie negatywne skutki ma stosowanie w umowie tzw. gwiazdek,
licznych odesłań, pojęć niezrozumiałych i zawiłych. Rekomendacja
UOKiK: Dokumenty umowy powinny być sporządzone w czytelnej formie,
czcionką nie mniejszą niż 10 pkt, przy zastosowaniu tła, koloru
czcionki i jakości wydruku zapewniających możliwość bezproblemowego
przeczytania umowy.

Niewprowadzających w błąd informacji

Do UOKiK napływają liczne sygnały od
konsumentów wskazujące na rozbieżne informacje przekazywane przez
konsultantów szczególnie dotyczące opłat za korzystanie z dodatkowych
usług. Ponadto zdarza się, że dokumenty, które przywozi kurier nie
dotyczą zmiany aktualnie obowiązującej umowy, o czym zapewniał
telemarketer, a zawarcia całkiem nowej. Inną praktyką jest nagrywanie
nie całej rozmowy telefonicznej z abonentem, wbrew zapewnieniom na
wstępie połączenia, a jedynie oświadczenia konsumenta o zgodzie na
zmianę oferty. Takie działanie utrudnia zweryfikowanie prawdziwości
informacji udzielanych przez konsultanta lub telemarketera i
rozstrzyganie ewentualnych sporów. Rekomendacja UOKiK:
informacja o ofercie musi być pełna, jasna i rzetelna. Dostawca usług
powinien nagrywać całość rozmowy, która może być dowodem w przypadku
reklamacji. W opinii Urzędu, dobrą praktyką byłoby informowanie
abonentów o możliwości odstąpienia od dokonanych na odległość (np. w
trakcie rozmowy telefonicznej) zmian warunków umowy.

Dokument przygotowany przez UOKiK
omawia najczęściej spotykane problemy występujące na linii konsument –
przedsiębiorca telekomunikacyjny, wraz z zestawem konkretnych wniosków
i propozycji, które mogą ułatwić dostawcom usług stosowanie dobrych
praktyk. Stanowisko UOKiK jest odpowiedzią na potrzeby przedsiębiorców
telekomunikacyjnych, którzy byli zainteresowani analizami
wyjaśniającymi zastrzeżenia i oczekiwania organów administracji
publicznej.

Pozytywnie oceniamy współpracę z
przedstawicielami branży, którzy włączyli się w inicjatywę UOKiK. W
2012 roku Urząd planuje kolejne spotkania z organizacjami zrzeszającymi
dostawców usług telekomunikacyjnych, których celem będzie weryfikacja
stopnia wdrożenia przez nich wniosków zawartych w rekomendacji UOKiK.

źródło: UOKiK

Kan