T-Mobile od miesięcy intensywnie pracuje nad zwiększeniem zadowolenia klientów z obsługi telefonicznej i teraz chwali się z poprawą kilku kluczowych wskaźników.


Czyli szybciej, prościej, łatwiej połączysz się z konsultantem T-Mobile.

    – średnia odebranych połączeń jest o 12 punktów procentowych większa niż rok temu

    – czas oczekiwania na połączenie z konsultantem jest o 10% krótszy niż przed rokiem, a aż o blisko 30% krótszy niż w okresie wakacyjnym

    – wskaźnik ICCA (badający satysfakcję klienta po kontakcie z siłami obsługi i sprzedaży) poprawiliśmy dla Biura Obsługi

– Abonenta od okresu wakacyjnego o 10% a w październiku zanotowaliśmy najlepszy wynik w roku. Przed weekendem uruchomiliśmy w naszym telefonicznym biurze obsługi nowy IVR, który przygotowywaliśmy wraz z grupą klientów. Mieli oni wpływ nie tylko na treść komunikatów, ale też decydowali o funkcjonalnościach, a także wybrali głos nowej lektorki :). Mocno uprościliśmy drzewo wyboru, które teraz składa się tylko z 5 opcji. Zlikwidowaliśmy też wszystkie dodatkowe komunikaty głosowe. Czas potrzebny na wybór właściwego tematu rozmowy poprzednio wynosił średnio prawie 2,5 minuty. Teraz wystarczy nieco ponad 20 sekund – podaje T-Mobile.

Pierwsze dni pokazują, że nowy system bardzo spodobał się klientom, którzy zauważyli zmiany i docenili zwłaszcza prostotę nowego systemu. Zgodnie z przekazanymi nam sugestiami, rozbudujemy część samoobsługową o najczęściej wybierane elementy.


Mamy też w planach na najbliższe tygodnie uruchomienie wyjątkowo wygodnej funkcjonalności. Choć nam też bardzo podobają się melodyjki, które odgrywane są w czasie oczekiwania na połączenie z konsultantem uznaliśmy, że można ten czas wykorzystać lepiej :). Dlatego, jeśli dzwoniących do naszego Biura Obsługi Abonenta będzie nieco więcej niż zwykle, system przekaże informację o wydłużonym czasie oczekiwania na połączenie z konsultantem i zaproponuje, że skorzystanie z opcji oddzwonienia.

Systematycznie rozwijamy także naszą aplikację Mój T‑Mobile, która wzbogaciła się w ostatnich miesiącach o całą listę funkcjonalności. Dodaliśmy, m.in., płatności on-line, listę faktur z 12 miesięcy wstecz, mapę salonów itd. Z dużą satysfakcją zaobserwowaliśmy, że na przestrzeni ostatniego roku liczba użytkowników którzy korzystają z naszej aplikacji wzrosła dwukrotnie – dodaje Piotr Żaczko, Starszy Specjalista ds. Komunikacji Korporacyjnej w T-Mobile Polska.

– Pod hasłem „frontline first”, które oznacza naszą strategiczną koncentrację na siłach obsługi klienta, zrealizowaliśmy już mnóstwo większych i mniejszych pomysłów i inicjatyw. Otworzyliśmy kilkadziesiąt nowych sklepów, do pierwszej linii obsługi zatrudniliśmy kilkaset osób. Wiele wysiłku włożyliśmy, by najlepsza sieć oznaczała nie tylko infrastrukturę i ofertę, ale także najlepsze doświadczenie klienta – podkreśla Przedstawiciel T-Mobile Polska.

Kan