Hiszpański Orange niedługo ogłosi  pomyślne zakończenie partnerskiego programu opartego na Rozszerzonej Rzeczywistości (AR), dzięki któremu centra wsparcia technicznego mogą obsługiwać klientów przy użyciu wyłącznie ich smartfonów.

Projekt został wykonany we współpracy z  Izraelską firmą TechSee specjalizującą się w wsparciu wizualnym AR.

Nowy program i technologia umożliwiły Orange wprowadzenie dla swoich klientów „Zdalnej Pomocy Wizualnej”.

Z użyciem Rozszerzonej Rzeczywistości klienci po prostu mogli wymierzyć kamierą smartfona w sprzęt, a pracownicy Orange mieli możliwość nałożyć bezpośrednio na ten obraz wszelkie instrukcje, wizualizacje, czy wskazówki.

Program partnerski spowodował drastyczny spadek ilości wysyłanych techników (24% w pierwszych kilku tygodniach użytkowania) i wzrost zadowolenia klientów (wynik NPS).

Wyniki były szczególnie wysokie w przypadku wsparcia technicznego dotyczącego rozwiązywania problemów, instalacji, aktywacji i konserwacji.

Wizualna pomoc techniczna Tech See umożliwia klientom wyświetlanie pracownikom dokładnie tego, co widzą w swoim fizycznym otoczeniu przy użyciu kamery własnego smartfona i za pomocą prostego dotknięcia ekranu – bez pobierania plików, instalowania aplikacji, czy logowania do konta.

Pracownik może wtedy wirtualnie zidentyfikować problem i wizualnie poprowadzić klienta za pomocą zestawu narzędzi Rozszerzonej Rzeczywistości, co skutkuje szybkim rozwiązaniem problemów technicznych.

Dzięki platformie TechSee, pracownicy Orange Spain byli w stanie szybko zidentyfikować i rozwiązać obszerną listę problemów technicznych.

Ponadto czynności instalacyjne i konfiguracyjne, które poprzednio wymagały wysłania technika, mogły być teraz wykonywane przez pracowników, działających jako wirtualni technicy.

Rozwiązanie TechSee było skuteczne w wielu przypadkach, w tym:

  • Wskazówki dotyczące samodzielnej instalacji – pracownicy wizualnie kierują klientów, którzy mają problemy z samodzielnym instalowaniem urządzenia.
  • Rozwiązywanie problemów – pracownicy rozwiązują typowe problemy techniczne. Jeśli przyjazd jest wymagany, odpowiednie zdjęcia zapewniają, że technik przyjedzie dobrze wyposażony, unikając niepotrzebnych ponownych odwiedzin.
  • Problemy z jakością sprzętu – pracownicy mogą przetestować i ustalić, czy w przypadku wniosków o zastąpienie jakość urządzenia odbiega od normy (na przykład jakość /rozdzielczość ekranu).
  • Obsługa serwisowa w terenie – zdalnie zlokalizowani eksperci wspierają techników terenowych dodatkowymi informacjami, konsultacjami lub zatwierdzeniami.

źródło: Orange