Zdecydowałeś się zmienić pakiet telefoniczny korzystając z oferty online operatora? Wbrew zapewnieniom nie zawsze otrzymasz tańszy produkt. KE oraz krajowe organy ochrony konsumentów opublikowały wyniki kontroli 207 stron internetowych oferujących usługi telefonii stacjonarnej i mobilnej, internetowe oraz streamingu audio i wideo. Okazało się, że w 163 przypadkach prawdopodobnie naruszono prawa konsumenckie.

Najczęstsze problemy dotyczą reklamowania rzekomo bezpłatnych lub tańszych pakietów stanowiących w istocie oferty wiązane, brak systemu rozstrzygania sporów oraz możliwość jednostronnej zmiany przez te strony warunków umowy, nie informując klienta i nie podając uzasadnienia.

Vĕra Jourová, komisarz do spraw sprawiedliwości, konsumentów i równouprawnienia płci, powiedziała: – Konsumenci codziennie korzystają ze swoich telefonów komórkowych i abonamentów na internet i powinni móc ufać usługodawcom. Przeprowadzona przez nas kontrola potwierdza jednak, że szereg stron internetowych sprzedających te usługi wprowadza konsumentów w błąd, reklamując nieprawdziwe obniżki cen lub nie dostarczając wszystkich informacji niezbędnych do podjęcia świadomej decyzji. Liczę na to, że nieprawdziwe i wprowadzające w błąd informacje zostaną poprawione jak najszybciej, aby zapewnić pełne przestrzeganie unijnego prawa konsumenckiego w tym sektorze.

Komisja przedstawiła niedawno wniosek dotyczący nowego ładu dla konsumentów, który wzmocni pozycję konsumentów względem handlowców stosujących nieuczciwe praktyki handlowe oraz poprawi egzekwowanie przepisów unijnych w dziedzinie ochrony konsumentów.

Główne ustalenia:

  • W połowie przypadków reklamuje się na stronach pakiet bezpłatnych lub tańszych usług, podczas gdy w rzeczywistości są to usługi oferowane wyłącznie jako oferta wiązana;
  • w 78,7 proc. przypadków na stronach nie podano linku do platformy internetowego rozstrzygania sporów;
  • na 40,6 proc. stron nie było opisu systemu rozstrzygania sporów;
  • 31,9 proc. stron może jednostronnie zmienić warunki umowy lub cechy usługi, nie informując klienta i nie dając mu możliwości wycofania się z umowy;
  • 25,7 proc. stron nie podaje jasnych lub wiarygodnych informacji dotyczących odszkodowań i zwrotów na wypadek, gdy oferowane usługi okażą się inne od zamówionych;
  • 21,7 proc. stron nie podaje jasnych i wyczerpujących informacji na temat automatycznego odnawiania umowy.

Dalsze działania

Organy krajowe przyjrzą się 163 problematycznym stronom internetowym. Potwierdzone nieprawidłowości będą musiały zostać naprawione. Organy ds. współpracy w zakresie ochrony konsumenta, korzystając ze swych krajowych procedur, zapewnią przestrzeganie przepisów przez te strony internetowe.

Kontekst

Ogólnoeuropejski przegląd stron internetowych („akcja kontrolna UE”) to seria kontroli przeprowadzanych równolegle przez organy ochrony konsumentów w poszczególnych krajach. Pozwalają one ustalić, czy przestrzegane są przepisy prawa UE w zakresie ochrony konsumentów. Jeżeli w wyniku kontroli stwierdzone zostanie naruszenie unijnego prawa ochrony konsumentów, organy do spraw ochrony konsumentów zwracają się do danych przedsiębiorstw z wnioskiem o wprowadzenie koniecznych zmian. Poprzednie akcje kontrolne UE obejmowały: linie lotnicze (2007), treści udostępniane w telefonii komórkowej (2008), towary elektroniczne (2009), zakup biletów przez internet (2010), kredyty konsumenckie (2011), treści cyfrowe (2012), usługi biur podróży (2013), gwarancje na towary elektroniczne (2014), dyrektywę w sprawie praw konsumentów  (2015) oraz porównywarki internetowe w sektorze podróży (2016).

Co roku Komisja koordynuje przegląd stron internetowych konkretnego sektora, z pomocą sieci współpracy w zakresie ochrony konsumenta, która zrzesza organy konsumenckie z 30 państw (28 państw członkowskich, Norwegii i Islandii). Organy te są odpowiedzialne za egzekwowanie prawa UE w zakresie ochrony konsumentów w UE.

Z tablicy wyników dla rynków konsumenckich z 2016 r. (zawierającej informacje na temat ponad 40 rynków z punktu widzenia doświadczeń konsumentów) wynika, że największe szkody konsumentów były spowodowane przez sektor telekomunikacji, w którym odnotowano największy odsetek konsumentów doświadczających problemy.