Jesteś tutaj:-, Newsy, Poradniki, Rynek, Top7-Zwroty jako doświadczenie zakupowe

Zwroty jako doświadczenie zakupowe

Oczekiwania osób kupujących w sieci szybko rosną. 2/3 z nich przed dokonaniem zakupu sprawdza, czy zwroty są łatwe. Jednak e-sklepy nie stoją na przegranej pozycji – „wystarczy”, że wdrożą darmową dostawę, darmowe zwroty, a ich regulamin zacznie sprzedawać. Jak to zrobić żeby nie stracić? Trzeba przyjrzeć się działaniom zgodnym z customer experience.

Rosną oczekiwania klientów sklepów internetowych. Aż 66 proc. z nich zanim dokona zakupu sprawdza, czy polityka zwrotów jest korzystna dla kupującego. Jednak e-sklepy nie muszą być stratne przy zwiększających się oczekiwaniach – wystarczy, że zwrócą swoją uwagę na customer experience. I potraktują zwrot towaru jak szansę na pozyskanie serc klientów.

Pod względem liczby zwrotów polski e-commerce zmierza powoli w kierunku dojrzałych rynków Europy Zachodniej. Zależnie od opracowań, na bardziej dojrzałych rynkach e-commerce, od 30 do nawet 50 proc. wszystkich zakupionych produktów powraca do sprzedających. Sprzedaż stacjonarna doświadcza kilkukrotnie mniejszej rotacji – dotyczy to zaledwie co dziesiątej sprzedanej rzeczy.
Zwroty w e-sklepie to wyzwanie, które można przekuć w przewagę konkurencyjną. Na rynku, w którym praktycznie nie da się już konkurować produktem, na którym zawsze znajdzie się porównywalna jakościowo i tańsza oferta, wyróżnikiem jest doświadczenie zakupowe.

Zwroty jako doświadczenie zakupowe

Doświadczenie zakupowe, czyli customer experience (CX), to spojrzenie na proces zakupowy z perspektywy psychologicznej, a nie tylko technicznej (optymalizacji strony, automatyzacja pracy itp.). CX to wszystkie kontakty klienta ze sklepem, oddziaływanie na jego emocje i zmysły, odpowiadanie na jego oczekiwania.

Zwrot towaru to ważny touchpoint klienta z marką, mimo że zapoczątkowany rezygnacją klienta z zakupu. Powody są różne – mógł on źle zrozumieć opis lub zdjęcie towaru, mieć na temat produktu pewne skojarzenia, oczekiwania, które nie pokrywają się z rzeczywistością. Odpowiedzią na taki problem jest dobrze zaprojektowane doświadczenie zakupowe, czyli ścieżka, która zmieni to odczucie, sprawi, że klient poczuje się dobrze, a jego potrzeby zostaną zaspokojone

JACEK ZIENTKIEWICZ, BRAND MANAGER SHOPER

Dopracowanie CX w e-sklepie daje dużą szansę na bardzo cenione przez marketerów word of mouth – polecenia. Firma, która wykaże się zrozumieniem dla trudnej sytuacji klienta i przekona go do siebie odpowiednią procedurą, zyska ambasadora marki. Zgodnie z analizami Temkin Group, dobre doświadczenia zakupowe pięciokrotnie zwiększają szansę polecenia sklepu.

Podstawa zwrotów – regulamin, który sprzedaje i edukacja klienta

Regulamin zwrotów wydaje się mało atrakcyjnym dla sprzedaży elementem sklepu internetowego. Tymczasem może zadecydować o zainteresowaniu klientów. Jak podaje UPS, 66 proc. odwiedzających sklepy internetowe dokonuje zakupów po sprawdzeniu zasad zwrotów, a 15 proc. ucieka ze sklepu jeżeli są one niejasne. Kluczem do sukcesu jest jasny przekaz i szybkie odnalezienie przez klienta informacji o zwrotach. W bardzo prosty sposób swoje podejście przekazuje sklep zappos.com. Ich zasady podsumowuje hasło: “Szybkie i darmowe dostawy i zwroty”. Pełna treść regulaminu jest także dostępna, ale klient widzi od razu to, co dla niego najważniejsze.
zappos.png

Zwroty to naturalny element działania e-sklepu. Ich udział w sprzedaży w branży kosmetycznej jest zależny od kategorii produktowej i wynosi około 2-4%. W naszym sklepie internetowym notujemy poniżej 2% zwracanego towaru. W przypadku kosmetyków procedura jest utrudniona, ponieważ z reguły efekt ich zastosowania widać dopiero po kontakcie ze skórą, co z perspektywy prawnej przekreśla możliwość zwrotu. Dlatego naszą główną rolą jest edukacja klienta, jak najdokładniejsze zaprezentowanie właściwości produktu oraz poinformowanie o zasadach zwrotów, które przedstawiamy już w trakcie checkoutu. Do każdego zgłoszenia podchodzimy oczywiście indywidualnie i na bieżąco informujemy klienta o statusie jego sprawy

MARIA DZIEDZIC-ALEKSIK, E-COMMERCE MANAGER SKLEPU PAESE.COM

Darmowa wysyłka

Największym wyzwaniem dla właścicieli e-commerce jest oferowanie darmowych przesyłek. Dbanie wyłącznie o wynik finansowy firmy może jednak pozbawić sklep stałych dochodów od powracającego klienta. Według badań uniwersytetów w Waszyngotnie i Wirginii klienci, którzy mogli zwrócić towar z darmową przesyłką, wracali i wydawali od 158 do 457 proc. więcej w porównaniu do pierwszego zamówienia.

E-commerce musi się zmieniać

Nieustanne zmiany rynku, upodobań i oczekiwań klientów wymagają od właścicieli e-sklepów ciągłego trzymania ręki na pulsie. I oceny, które trendy się utrzymają, co ma zastosowanie w ich branży, a czego lepiej nie próbować. Pewne jest natomiast, że internetowy handel wymaga testowania różnych możliwości – także darmowych zwrotów, które mogą się okazać kolejną ważną zmianą – jak wcześniej szybka dostawa, krótki checkout, czy natychmiastowe płatności.

źródło: Shoper



Autor |2018-05-28T07:07:22+02:0028 maja 2018 07:06|Kategorie: e-Handel, Newsy, Poradniki, Rynek, Top7|Tagi: , , , |1 komentarz

1 komenarz

  1. I really like to visit here this wonderfull blog it is the very nice way to access the all delete bing search history completely and clear the all that for the fast device by working forever thanks.

Zostaw komentarz

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.