Mądrze ustalane opłaty za mobilny Internet mogą znacznie zwiększyć zadowolenie klientów.

  • Ericsson ConsumerLab publikuje raport „Rozsądny mobilny dostęp szerokopasmowy” (Smarter Mobile Broadband), z którego wynika, że mądre zarządzanie mobilnym Internetem i naliczanie opłat może znacznie poprawić jakość obsługi klientów, a jednocześnie zapewnić przychody operatorom
  • Badanie, które dotyczyło korzystania z Internetu za pomocą telefonów komórkowych, objęło ponad 2300 osób w czterech krajach — USA, Wielkiej Brytanii, Indonezji i Brazylii
  • 40-45% respondentów podało, że częściej korzystaliby z Internetu za pomocą swoich urządzeń mobilnych, gdyby mieli dostęp do większej szybkości
  • Dla użytkowników mobilnego Internetu najważniejszymi argumentami przy wyborze określonego planu taryfowego są jakość i pokrycie sieci, ceny usług transmisji danych oraz zrozumiałość struktury opłat za przesyłanie danych

Dział Ericsson ConsumerLab zbadał, czy mądrze ustalane taryfy i lepsze zarządzanie mobilnym Internetem może zwiększyć zadowolenie klientów i równocześnie zapewnić przychody operatorom. Raport „Smarter Mobile Broadband” jest oparty na wywiadach z 2300 użytkownikami mobilnego Internetu w wieku od 16 do 59 lat w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Indonezji i Brazylii.

Z badania wynika, że najważniejszymi powodami wyboru przez użytkowników mobilnego Internetu określonego planu taryfowego są jakość i pokrycie sieci, ceny usług transmisji danych, oraz zrozumiałość struktury opłat za przesyłanie danych. Raport pokazuje także różnice w sposobie reagowania respondentów na koncepcje zarządzania ruchem i naliczania opłat. Pewne elementy okazały się atrakcyjne na wszystkich rynkach, podczas gdy inne tylko na niektórych, co świadczy, że atrakcyjność ofert i planów taryfowych jest różna w różnych krajach świata.

Cecilia Atterwall, dyrektor Ericsson ConsumerLab, powiedziała: „Na to, jak użytkownicy oceniają spersonalizowaną, dynamiczną ofertę, którą umożliwia inteligentniejsze zarządzanie ruchem i naliczanie opłat, mają wpływ ich wcześniejsze doświadczenia. Użytkownicy z Wielkiej Brytanii i USA, którzy mają doświadczenie z planami bez ograniczeń, podchodzą ostrożniej do przechodzenia na plany zróżnicowane. Jest tak dlatego, że nie są przyzwyczajeni do konieczności myślenia o swoich zachowaniach online. Jednakże na największych rynkach usług opłacanych z góry — w Brazylii i Indonezji — koncepcje te są postrzegane bardziej pozytywnie. Klienci na tych rynkach są przyzwyczajeni do płacenia za to, co wykorzystują, i doładowywania w razie potrzeby, nie uważają więc tego za uciążliwe ograniczenie aktualnego planu”.

Jak pozyskiwać nowych klientów

Wielu operatorów boryka się z problemem, w jaki sposób przyciągać nowych klientów, a także jak skłonić dotychczasowych użytkowników do intensywniejszego korzystania z usług. Raport wskazuje kilka możliwych rozwiązań: 40-45% respondentów podało, że częściej korzystaliby z Internetu za pomocą swoich urządzeń mobilnych, gdyby mieli dostęp do większej szybkości; 30-45% powiedziało, że głównym czynnikiem, który mógłby zwiększyć wykorzystanie Internetu, jest obniżenie opłat za transmisję danych; 30-40% powiedziało, że ważny jest również dłuższy czas pracy akumulatora telefonu komórkowego; 30-40% powiedziało, że na korzystanie z Internetu ma także wpływ pokrycie sieci. Wielu użytkowników wyraża też niezadowolenie z płacenia za plan, który nie jest w pełni wykorzystywany. Preferowaliby oni bardziej spersonalizowane plany taryfowe.

Różnice lokalne

Badanie ujawniło także występujące w tych czterech krajach różnice w podejściu do różnych koncepcji naliczania opłat. Dla użytkowników w Brazylii najważniejsza jest możliwość wyboru i płacenia za określone usługi, natomiast w Indonezji bardziej liczy się duża szybkość. W USA i Wielkiej Brytanii jednym z dwóch najbardziej atrakcyjnych czynników jest możliwość kontrolowania kosztów transmisji danych w trakcie roamingu.

„Jest oczywiste, że bardziej zaawansowane telefony zachęcają do częstszego korzystania z mobilnego Internetu. Przewidujemy, że w wyniku szybkiego upowszechnienia się smartfonów na wszystkich rynkach coraz więcej użytkowników będzie przechodzić na bardziej zaawansowane wykorzystywanie danych, a przeglądanie Internetu w drodze stanie się naturalnym elementem codziennego życia” — mówi Cecilia Atterwall.

Ponadto raport wskazuje, że jednym ze sposobów przekonania klienta do inteligentnego naliczania opłat, a jednocześnie zachęcenia go do bardziej intensywnego korzystania z usług, jest tworzenie wartości krok po kroku. Użytkownicy, którzy mają plan taryfowy z nieograniczonym dostępem do określonych usług, silnie związanych z ich codziennym życiem, nie będą odczuwali ograniczeń w korzystaniu z nich. Usługi, które powinny być włączone do planów bez ograniczeń, są różne w zależności od kraju: dla użytkowników w USA i Wielkiej Brytanii ważne są ogólne przeglądanie Internetu, e-mail, sieci społecznościowe, dostęp przez Wi-Fi i usługi udostępniania map. W Brazylii taki dostęp jest w znacznym stopniu wykorzystywany do przeglądania Internetu oraz kontaktów z sieciami społecznościowymi i przez komunikatory, natomiast w Indonezji najważniejsze są sieci społecznościowe.

źrodło: Ericsson

Kan