Rozwiązania mobilne Genesys umożliwiają szybki kontakt z biurem obsługi klienta za pomocą smartfona. Połączenie odbywa się bez konieczności identyfikowania się nazwiskiem, podawania dokładnej lokalizacji czy przypominania historii dokonanych wcześniej transakcji.

Pomoc w przypadku zgubienia trasy podróży, awarii samochodu czy innych codziennych problemów jest na wyciągnięcie ręki. Przysłowiowe „naciśnięcie przycisku” uruchamiające Genesys Mobile Engagement, umożliwia szybkie połączenie z działami obsługi klienta w firmach udostępniających tę usługę (np. ubezpieczeniowych czy assistance). Obsługa klienta ma dzięki temu automatycznie dostęp do danych i wcześniejszych operacji klienta, a tym samym może reagować zdecydowanie szybciej.

„Pomimo stale rosnącej ilości smartfonów oraz aplikacji mobilnych, nie są one w żaden sposób połączone z 6 milionami pracowników biur obsługi klienta na całym świecie. Genesys Mobile Engagement tworzy nowy wymiar budowania relacji pomiędzy klientem a biurem obsługi”, mówi Paul Segre, prezes i CEO Genesys. „Po włączeniu aplikacji, klienci mogą natychmiast korzystać z „żywej” pomocy – bez konieczności powtarzania, kim są, jakich transakcji dokonywali czy gdzie się aktualnie znajdują. Genesys Mobile Engagement wyznacza nowe możliwości urządzeń typu iPhone czy Blackberry, jak również telefonów opartych na systemach Android czy Windows mobile.”

W pierwszej wersji aplikacji znaleźć można cztery główne rozwiązania: „Klienci mogą poprosić o pomoc przez połączenie głosowe, czat, SMS a nawet połączenie wideo. GPS dostarczy danych o położeniu klienta, co pozwoli podjąć szybką decyzję o tym, jak można mu pomóc, np. gdzie jest najbliższy warsztat samochodowy. Klient może też określić, kiedy można się z nim skontaktować i wybrać dogodną porę rozmowy”, mówi Marcin Spychała, Senior Account Executive w polskim oddziale Genesys.

Telefony komórkowe jako ważne narzędzie kontaktu z klientem

Szacuje się, że obecnie na świecie jest dostępnych około miliona aplikacji mobilnych, które zostały pobrane łącznie około 40 miliardów razy. Do roku 2017 na świecie używanych będzie około dwóch miliardów smartfonów.

Mimo to, biura obsługi klienta firm oraz ich aplikacje mobilne wciąż często nie są ze sobą połączone. Kiedy potrzebny jest kontakt z konsultantem, klient musi wyjść z aplikacji mobilnej i telefonicznie.

skontaktować się z centrum obsługi pod numerem dostępnym w aplikacji. To sprawia, że klient zmuszony jest oczekiwać na połączenie, ponownie podawać dane potrzebne do identyfikacji, przebijać się przez rozbudowane menu obsługi telefonicznej i ponownie wyjaśniać swój problem, kiedy już zostanie połączony z konsultantem.

Genesys Mobile Engagement oznacza przełamanie dotychczasowej ograniczonej roli aplikacji mobilnych w dziedzinie obsługi klienta. Aplikacje te umożliwiają klientom szybki i bezpośredni kontakt z konsultantami, również z tymi świadczącymi wyspecjalizowane usługi, np. z doradcą bankowym czy agentem podróży.

źródło: Genesys

Kan