Konsumenci o rynku telekomunikacyjnym w roku 2013

UKE prezentuje najnowsze wyniki badań w zakresie korzystania z usług telekomunikacyjnych. Uzyskane rezultaty zawierają opinie konsumentów na temat funkcjonowania rynku telekomunikacyjnego w Polsce, jakości usług oraz najpopularniejszych form ich wykorzystania.

Badania konsumenckie zostały przeprowadzone na
zlecenie Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w okresie od
października do listopada br. na trzech reprezentatywnych grupach
respondentów: klientach instytucjonalnych, indywidualnych oraz po
raz pierwszy – na grupie klientów indywidualnych powyżej 50 roku
życia.

Celem badań było określenie stopnia korzystania z
usług telekomunikacyjnych w Polsce, a także zebranie
ogólnych opinii o rynku telekomunikacyjnym i następujących na nim
zmianach. Prezentowane wyniki odzwierciedlają stan krajowego rynku
telekomunikacyjnego, postrzeganego przez pryzmat potrzeb i
oczekiwań konsumenckich.

Badanie dotyczyło korzystania przez respondentów z:

telefonu stacjonarnego, komórkowego, telefonii internetowej
VoIP, usług o podwyższonej płatności (Premium Rate),
Internetu w dostępie stacjonarnym, mobilnym oraz wdzwanianego
(dial-up),
elementów usługi powszechnej: Ogólnopolskie Biuro Numerów,
Ogólnopolski Spis Abonentów, Publiczne Aparaty Samoinkasujące,
faks.

Natomiast w przypadku konsumentów w grupie wiekowej
50+ badanie sprawdzało stopień wykluczenia cyfrowego. Ankieterzy
pytali m.in. o sposób i częstotliwość korzystania z telefonu,
komputera i Internetu, rodzaj wykorzystywanych usług, a także
świadomość nowych technologii. Magdalena Gaj, prezes UKE, komentuje: – Zdecydowaliśmy się na wyodrębnienie wśród respondentów
grupy osób powyżej 50 roku życia, ponieważ jest to grupa
najbardziej narażona na wykluczenie cyfrowe. Nasze obawy znalazły
częściowe potwierdzenie – badania wykazały, że w tej grupie
funkcjonują najsilniejsze stereotypy dotyczące korzystania z
Internetu, a to może negatywnie odbijać się na wielu aspektach
życia tych osób, np. na rozwoju zawodowym.

Dane przedstawione w raporcie, w zestawieniu z
wynikami badań konsumenckich sprzed roku nie różnią się znacząco,
lecz podczas porównania z rezultatami badań z roku 2011 zauważalne
są już pewne różnice. Jednocześnie, dwuletni okres porównawczy
uwzględnia podobny poziom rozwoju społeczeństwa i technologii, a
tym samym nie zakłóca wiarygodności rezultatów. Dzięki temu można
dostrzec najważniejsze trendy zmian, m.in. wzrost popularności
telefonii komórkowej i spadek popularności telefonii stacjonarnej
(zarówno wśród klientów indywidualnych, jak i firmowych), malejące
ceny usługi dostępu do Internetu czy też wzrost ogólnego
zadowolenia konsumentów z aktualnej sytuacji na rynku
telekomunikacyjnym.

Najważniejsze wnioski z badań:

KLIENCI INDYWIDUALNI

Nasycenie usługami telekomunikacyjnymi na rynku klientów indywidualnych jest wysokie: 86%
badanych posiada telefon komórkowy, 60% dostęp do Internetu, a 31%
telefon stacjonarny. Wyniki te są zbliżone do roku poprzedniego,
jednak już w odniesieniu do roku 2011 zauważalne są zmiany. Na
przestrzeni dwóch lat odsetek osób posiadających telefon komórkowy
wzrósł o 1,8 pp., przy jednoczesnym spadku o 7,9 pp. nasycenia
usługami telefonii stacjonarnej. Zgodnie z deklaracjami
ankietowanych, poziom usług dostępu do Internetu nie zmienił się.

Popularnym zjawiskiem jest korzystanie z pakietów usług telekomunikacyjnych. Najczęściej wiązane są usługi stacjonarne, w tym
głównie Internet, który wchodzi w skład 79% ogółu pakietów. Dla
porównania, w 2011 r. wskaźnik ten wynosił 72,5%.
Najpopularniejsze typy pakietów – zarówno teraz, jak i w latach
poprzednich, obejmują telewizję i Internet stacjonarny, albo
telefon stacjonarny i Internet stacjonarny.

Ankietowani deklarowali, że najniższe średnie miesięczne koszty korzystania charakteryzują usługi telefonii
komórkowej na kartę i jest to 36 zł. Analogiczny wskaźnik dla
telefonii stacjonarnej wyniósł 51 zł, natomiast dla Internetu,
zależnie od rodzaju dostępu, 55 zł (dostęp stacjonarny) lub
52 zł (dostęp mobilny). Najwyższe rachunki płacili użytkownicy
telefonii komórkowej na abonament – 62 zł. Dwa lata temu,
najniższy koszt – 42 zł, ponosiły również osoby korzystające z
telefonu komórkowego na kartę. Abonenci telefonów stacjonarnych
miesięcznie uiszczali koszt porównywalny (49 zł), natomiast średni
miesięczny koszt dostępu do Internetu był wyższy, odpowiednio o 2
zł w przypadku dostępu stacjonarnego i o 4 zł w przypadku
dostępu mobilnego.

67% badanych dostrzega pozytywne zmiany na rynku, wskazując przede
wszystkim na rozwój nowych technologii, wzrost liczby dostawców
oraz obniżki cen. Dwa lata wcześniej odsetek osób, który
dostrzegał pozytywne zmiany na rynku telekomunikacyjnym, wynosił
51,5%,

a wśród pozytywnych zmian dominowały: wzrost liczby
dostawców usług (64,7% wskazań) oraz wzrost liczby ofert (64,2%).

Cechami społeczno – demograficznymi, różnicującymi
korzystanie z usług telekomunikacyjnych, są przede wszystkim:
wiek, wykształcenie i dochód. Dostęp do Internetu i telefonu
komórkowego częściej posiadają osoby młodsze, lepiej wykształcone
i z wyższym dochodem. Odwrotna zależność charakteryzuje telefonię
stacjonarną, z której najczęściej korzystają osoby starsze
(powyżej 60 roku życia), z wykształceniem podstawowym lub
zawodowym, mieszkające na wsi i w rodzinach wieloosobowych (5 i
więcej osób).

KLIENCI INSTYTUCJONALNI

Zgodnie z uzyskanymi wynikami badań, najbardziej
rozpowszechniona wśród klientów instytucjonalnych jest telefonia
komórkowa, z której korzysta aż 89% badanych. Dostęp do Internetu
deklaruje 71% przedsiębiorstw, natomiast do telefonii stacjonarnej
49%. Wysoki odsetek firm (75%) posiada co najmniej dwie usługi
telekomunikacyjne, a 32% korzysta ze wszystkich trzech badanych
usług. W porównaniu do roku 2011, o 3,6 pp. wzrósł odsetek firm
korzystających z telefonów komórkowych (z 85,4%), przy
jednoczesnym spadku liczby podmiotów korzystających z
telefonów stacjonarnych (z 54,3%).

Ogólny poziom zadowolenia z usług telekomunikacyjnych wśród
badanych jest wysoki. W 2013 r. najlepiej oceniony został Internet
stacjonarny, podczas gdy dwa lata wcześniej najwyższą ocenę
zdobyła telefonia komórkowa. Bez zmian natomiast pozostała
najniższa ocena – telefonii stacjonarnej.

Respondenci ocenili, że najniższe średnie miesięczne koszty korzystania z usługi
charakteryzują Internet mobilny – 75 zł., analogiczny wskaźnik w
przypadku dostępu stacjonarnego wyniósł 97 zł. Usługi głosowe
wiążą się ze znacznie wyższymi opłatami. Firmy wydają średnio 172
zł miesięcznie na telefon stacjonarny i 201 zł na telefon
komórkowy. Dla porównania, miesięczne koszty korzystania z usług
telekomunikacyjnych w 2011 r. były jeszcze wyższe. Klienci
korzystający z Internetu (bez podziału na technologie i metodę
dostępu) płacili średnio 109,2 zł. Koszt korzystania z telefonu
stacjonarnego w firmie wynosił średnio 253 zł.

Czynnikiem silnie różnicującym korzystanie z usług
telekomunikacyjnych jest wielkość przedsiębiorstwa. Wśród średnich
i dużych firm (zatrudniających co najmniej 50 pracowników)
powszechne jest posiadanie telefonu stacjonarnego i dostępu do
Internetu (98%), natomiast mniejsze podmioty częściej decydują się
jedynie na telefonię komórkową.

Wśród badanych przedsiębiorstw aż 70% dostrzega pozytywne zmiany na rynku. Oznacza to, że
na przestrzeni dwóch lat wskaźnik ten podwyższył się aż o 18,4 pp.
Zadowoleni respondenci najczęściej wskazują na wzrost liczby
ofert, zaś na drugim miejscu na obniżki cen (w 2013 r.) lub wzrost
ilości dostawców usług (w 2011 r.)

KLIENCI INDYWIDUALNI W WIEKU 50+

W grupie badanych występuje wysokie nasycenie usługami telefonii komórkowej –
korzysta z niej aż 89% respondentów. Stosunkowo duże – w
porównaniu z ogółem populacji Polski, jest nasycenie telefonią
stacjonarną i osiąga poziom 43%. Podobny odsetek badanych (45%)
deklaruje korzystanie z Internetu.

Dla respondentów posiadających stacjonarną linię telefoniczną, usługa ta ma duże znaczenie. Aż 81% osób z tej
grupy uznaje ją za „zdecydowanie ważną” lub „raczej ważną”.
Jednocześnie, połowa badanych przyznaje, że korzysta z telefonii
stacjonarnej z przyzwyczajenia.

Użytkownicy Internetu powyżej 50 roku życia posiadają na ogół dostęp do sieci w domu (95%), i
najczęściej jest to usługa stacjonarna (82%). Charakteryzują się
oni wysoką częstotliwością korzystania z Internetu (86%
korzysta z tej usługi co najmniej kilka razy w tygodniu), przede
wszystkim w celu sprawdzenia poczty elektronicznej oraz portali
informacyjnych.

Wśród badanych, 55% osób nie korzysta z Internetu w
ogóle. Powodem jest przede wszystkim przekonanie, że usługa ta nie
jest do niczego potrzebna (35%), natomiast na drugim miejscu
znalazł się brak kompetencji cyfrowych (27%). Aż 67% z podgrupy
niekorzystających z Internetu, nigdy nie miało kontaktu z tą
usługą. Najczęściej są to osoby zamieszkujące wsie i małe miasta
oraz posiadające podstawowe wykształcenie.

Wśród badanej grupy bardzo silne są stereotypy dotyczące dostępu do sieci. Respondenci wyrażają przekonanie o braku
użyteczności Internetu, szczególnie w ich wieku.

Korzystanie z usług telekomunikacyjnych jest silnie
różnicowane przez podstawowe czynniki społeczno – demograficzne:
wiek, miejsce zamieszkania i wykształcenie. W szczególności
dotyczy to dostępu do Internetu, z którego korzysta jedynie 21%
osób w wieku 65+, 33% mieszkańców wsi i zaledwie 6% osób z
podstawowym wykształceniem.

Badania konsumenckie zostały przeprowadzone na
zlecenie Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej przez
konsorcjum firm PBS i Centrum Badań Marketingowych INDICATOR.