Polityka prokonsumencka niezmiennie jest jednym z
filarów strategii Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Tylko w
2012 roku eksperci Centrum Informacji Konsumenckiej udzielili ok. 12
tysięcy porad telefonicznych, w UKE podjęto blisko 8 tysięcy 
interwencji u operatorów, z których 67% zostało rozpatrzonych na
korzyść konsumentów.

iczba i rodzaj dostępnych na polskim rynku usług telekomunikacyjnych
systematycznie wzrasta, a skomplikowane i złożone zapisy regulaminów,
cenników i promocji w przypadku wielu operatorów mogą wiązać się z
problemami, na które napotykają konsumenci. Kłopoty te wynikają w dużej
mierze z nieprawidłowości leżących po stronie części operatorów usług
telekomunikacyjnych, nieuczciwych praktyk przedstawicieli handlowych
oraz braku roztropności i ograniczonego zaufania po stronie
konsumentów. Skala tych zjawisk jest nadal wysoka, o czym świadczy
liczba wniosków o interwencję u dostawców usług telekomunikacyjnych
kierowanych przez poszkodowanych konsumentów do Prezesa UKE.

Rok 2012 przyniósł 7913
wniosków o interwencję Prezesa UKE, z których 5270 (blisko 67%) zakończyło się pozytywnym
rozstrzygnięciem dla konsumentów. Każde zgłoszenie wymagało podjęcia
szeregu czynności, które obejmowały między innymi uzyskanie wyjaśnień
od dostawcy usług telekomunikacyjnych, zbadanie stanu faktycznego i
prawnego oraz podjęcie interwencji lub udzielenie wyjaśnień
wnioskodawcy. W każdym przypadku, eksperci UKE kierowali się jak
najlepiej rozumianym interesem konsumenta, dążąc do pozytywnego
zakończenia problemu dla konsumenta.

Większość wniosków o interwencję oraz zapytań kierowanych do Urzędu
konsumenci złożyli drogą elektroniczną – zaznacza Milena Górecka z
Centrum Informacji Konsumenckiej UKE. Zachęcamy wszystkich konsumentów
do skorzystania z tej formy, gdyż jest ona najbardziej skuteczna. Aby
złożyć wniosek lub zapytanie do UKE wystarczy skorzystać z
elektronicznego formularza dostępnego pod adresem www.uke.gov.pl/formularz – dodaje Milena Górecka.

Inną bardzo ważną formą rozwiązywania sporów na linii konsument
operator usług telekomunikacyjnych są postępowania mediacyjne, których
w minionym roku zostało przeprowadzonych przez ekspertów UKE blisko 4 tysiące. Ponad połowa tych postępowań – 52% zostało zakończone
pozytywnie dla konsumentów.

Wśród najczęściej zgłaszanych problemów konsumentów usług
telekomunikacyjnych dominowały:

  1. Wprowadzenie w błąd przez przedstawicieli handlowych, podejrzenie
    fałszerstwa – podrabianie podpisów na umowach;
  2. Niedotrzymywanie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych
    warunków świadczenia usług w przypadku przedłużenia umowy;
  3. Problemy związane z przeniesieniem numeru przy zmianie operatora
    usługi telekomunikacyjnej;
  4. Jakość świadczonych usług – zaniżona w stosunku do deklarowanej
    prędkość transmisji danych, brak zasięgu oraz awarie sieci
    telekomunikacyjnej;
  5. Utrudniony kontakt z działami obsługi klienta.

Poza wnioskami o interwencję oraz mediację, konsumenci kierują do
Urzędu liczne zapytania indywidualne. W 2012r. wpłynęło takich zapytań
ok. 3 tysięcy, głównie dotyczyły one funkcjonowania rynku usług
telekomunikacyjnych, nowelizacji Prawa telekomunikacyjnego oraz innych
zagadnień i problemów jakie napotykali konsumenci w trakcie korzystania
z telefonii komórkowej i stacjonarnej oraz Internetu.

Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, jako regulator rynku
telekomunikacyjnego, szczególną uwagę zwraca na ochronę praw
konsumentów. Działania Urzędu nie sprowadzają się tylko i wyłącznie do
podejmowania interwencji u dostawców usług oraz prowadzenia postępowań
mediacyjnych. Ważnym obszarem działania UKE są przedsięwzięcia o
charakterze edukacyjnymi i profilaktycznym, których istotny element
stanowi Centrum
Informacji Konsumenckiej i
dedykowana infolinia 801
900 853. Dyżurujący na infolinii pracownicy Urzędu odpowiadają na
liczne pytania konsumentów z zakresu usług telekomunikacyjnych, służą
radą i wyjaśniają wszelkie wątpliwości dotyczące praw konsumentów. W
2012 r. pracownicy infolinii Centrum Informacji Konsumenckiej UKE
odebrali ok.12
tys. połączeń telefonicznych.

Działania Urzędu Komunikacji Elektronicznej na rzecz ochrony praw
konsumentów przynoszą wymierne, dające się zauważyć efekty w postaci
wzrostu świadomości praw klientów, korzystających z usług
telekomunikacyjnych – podsumowała Magdalena
Gaj, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej. – Konsumenci coraz częściej
starają się egzekwować swoje uprawnienia i proszą o naszą interwencję u
operatora lub składają wnioski o przeprowadzenie mediacji. Szacujemy,
że w minionym roku w wyniku interwencji UKE oraz postępowań
mediacyjnych „odzyskaliśmy” dla konsumentów ponad 1,5 miliona złotych – dodaje Prezes Gaj.

W związku z tym, że znacząca część nierzetelnych praktyk dotyczy
działań nieuczciwych przedstawicieli handlowych w stosunku do osób w
podeszłym wieku, pod koniec ubiegłego roku Urząd Komunikacji
Elektronicznej rozpoczął program profilaktyczny oraz kampanię
informacyjną skierowaną do konsumentów z grupy 50+„Ufaj, ale
sprawdzaj”, której celem jest edukowanie konsumentów szczególnie
narażonych na nieetyczne praktyki przedstawicieli handlowych. Spotkania
w ramach tej kampanii organizowane są cyklicznie na terenie całego
kraju. Do tej pory eksperci UKE odwiedzili m.in.: Piłę, Węgrowiec, Ełk,
Bydgoszcz, Golub-Dobrzyń, Będzin oraz Sosnowiec. Kolejne spotkania
zaplanowane zostały m.in. w Giżycku, Lesznie, Mielcu, Tychach i
Pszczynie.
 
Najistotniejsze informacje z zakresu ochrony praw konsumenta usług
telekomunikacyjnych oraz praw i obowiązków przedsiębiorców
telekomunikacyjnych zostały opublikowane przez Urząd w broszurach
informacyjnych i ulotkach oraz na stronie internetowej www.cik.uke.gov.pl.
W materiałach tych zawarte zostały informacje dot. następującej
tematyki:

  • świadomego zawierania umów z operatorami;
  • procedury reklamacji usług telekomunikacyjnych;
  • SMS-ów o podwyższonej opłacie – SMS Premium Rate;
  • zasad przenoszenia numerów telefonicznych do sieci innego
    operatora;
  • opłat roamingowych za połączenia wykonywane w krajach Unii
    Europejskiej;
  • certyfikatów Prezesa UKE.

Ważnym elementem polityki konsumenckiej UKE jest certyfikowanie usług
telekomunikacyjnych. Program ten ma na celu wspieranie równoprawnej i
skutecznej konkurencji w zakresie świadczenia usług telekomunikacyjnych
oraz przede wszystkim zapewnienie jak najszerszej ochrony konsumenta.
Certyfikaty Prezesa UKE przyznawane są w kategoriach: Bezpieczny
Internet, Bez Barier, Senior oraz Porównywarka Ofert.

Kolejnym ważnym obszarem polityki prokonsumenckiej jest wspieranie
działań, których celem jest przeciwdziałanie wykluczeniu cyfrowemu.
Prezes UKE m.in. objął patronatem Koalicję Cyfrowego Włączenia
Generacji 50+ „Dojrzałość w sieci”, której celem jest zachęcenie osób
starszych do korzystania z Internetu (http://dojrzaloscwsieci.pl). 

Polityka konsumencka, kampanie informacyjne, programy
profilaktyczne, budowanie popytu na usługi telekomunikacyjne i Internet
należą do najważniejszych elementów strategii regulacyjnej, która
będzie realizowana przez Urząd do 2015 roku – podsumowuje Prezes UKE
Magdalena Gaj.

 

źródło: UKE

Kan