Podczas kontaktu z telefonicznym biurem obsługi klienta standardem stało się już pytanie czy zgadzamy się na nagrywanie rozmowy w trosce o jakość obsługi klienta. Teraz firmy chcą iść krok dalej.
Nie jest tajemnicą, że wielu z nas nie czyta umów lub robi to bardzo pobieżnie. Zazwyczaj po prostu podpisujemy podsunięty formularz, wierząc na słowo zapewnieniom sprzedawcy i kolorowym materiałom marketingowym. Doradcy na pytania klientów nie zawsze odpowiadają tak, jakby chcieliby autorzy unijnej dyrektywy MiFID – z pełnym wyjaśnieniem mechanizmu działania produktu lub usługi i opisem wszelkich ryzyk.
Przykłady? Wystarczy przypomnieć nie tak dawną historię „struktury” oferowanej przez jeden z banków. Kilka miesięcy po podpisaniu umowy klienci alarmowali media, że zostali oszukani – skarżyli się na sposób, w jaki produkt przedstawiali im doradcy. W tym wypadku bank w trosce o swoją reputację poszedł z nimi na ugodę. W rezultacie produkt został wycofany z oferty. Co jednak w sytuacji gdyby instytucja obstawała przy swoim? Klient chcąc dochodzić swych racji musiałby wykazać, że informacje na temat produktu nie zostały przekazane mu w rzetelny sposób. Bez nagrania audio byłoby to bardzo trudne.
Kilka dni temu Alior Bank zapowiedział, że zamierza nagrywać obraz i dźwięk spotkań swoich doradców bankowych z klientami. Natychmiast zareagowały na to media. Mogliśmy przeczytać, że zarówno pracownicy tej instytucji, jak i klienci są oburzeni. Najczęściej pojawiającym się słowem w komentarzach dotyczących tej sprawy była inwigilacja. Czy jednak w tym przypadku troska o ochronę prywatności nie przesłania korzyści przemawiających za wprowadzeniem monitoringu?
Rejestracja rozmów od kilku lat jest standardem w obsłudze klientów przez call / contact center. Nic dziwnego – „taśma” jest dowodem zawarcia umowy oraz stanowi podstawę do świadczenia usługi. W ten sposób sprzedawane są także produkty bankowe, np. karty kredytowe. W branży contact center nagrania służą też do weryfikacji standardu obsługi klienta. Mówiąc wprost: monitorujemy, czy konsultanci nie obiecują gruszek na wierzbie oraz czy prowadzą rozmowy tak, jak powinni (sposób wypowiedzi, zachowanie procedur, uprzejmość, jak bardzo są pomocni itd.). W telemarketingu, a szczególnie w jego outsourcingowym wydaniu, nie liczy się bowiem tylko wynik, ale także sposób, w jaki został osiągnięty.
Na jak najwyższym standardzie obsługi zależy wszystkim stronom transakcji: klientom końcowym, firmom zlecającym kampanię i samym contact centers. Właśnie dlatego w tych ostatnich zapisy rozmów konsultantów stanowią także jeden z elementów oceny okresowej. W przypadku konieczności poprawy niektórych zachowań, dużo łatwiej wskazać je pracownikowi na podstawie konkretnych przykładów. Oczywiście do celów szkoleniowych wykorzystywane są nagrania z wyciszonymi danymi klienta oraz fragmentami rozmów, które mogą go łatwo zidentyfikować. Z doświadczenia wiemy, że rejestrowanie pracy konsultantów nie stanowi dla nich problemu, z reguły po kilku dniach przestają zwracać na to uwagę.
Wydaje się, że największe kontrowersje budzi jednak nie samo nagrywanie rozmów, ale to, co się może z nimi potem stać. Nie zapominajmy jednak, że podstawowym celem firm stosujących monitoring jest bezpieczeństwo i troska o jakość obsługi klienta. Pozyskane w ten sposób informacje nie mogą być w żaden nieautoryzowany sposób wykorzystane. Większość przypadków „wyciekających” do internetu rozmów zostało zarejestrowanych i udostępnionych przez samych klientów.
Czy chcemy tego, czy nie, monitoring towarzyszy nam dziś prawie wszędzie: w kasach banków, w autobusach komunikacji miejskiej i na ulicach czy w miejscu pracy. Po to rozwiązanie naturalną siłą rzeczy sięga także biznes. Dopóki intencją rejestracji rozmów czy spotkań z klientami jest troska o bezpieczeństwo i jak najwyższą jakość usługi, dopóty nie powinniśmy czuć się tym zagrożeni. Pamiętajmy także, że przedsiębiorca wykorzystujący monitoring audio lub/i wideo ma obowiązek nas o tym uprzedzić, czy to na początku rozmowy czy wywieszając właściwą informację w swojej siedzibie.
Daniel Kruczyński, dyrektor obsługi klienta Voice Contact Center, Grupa Outsourcing Experts
źródło: Outsourcing Experts (OEX)
Kan
To w końcu ja jako klient mogę czy nie mogę nagrywać rozmów np. z infolinią straszącą mnie nagrywaniem i zachęcającą do rozłączenia się, gdy się nie zgadzam? Nagrywanie rozmów jest podejściem jednostronnym czy obustronnym? Czy moje nagranie może być dowodem w sprawie?
Bełkot Outsourcing Experts nie wnosi do tematu niczego nowego ani istotnego dla klienta.
Musisz się spytać czy wyraża on zgodę na nagrywanie
A niby po co??? Przecież rozmowa i tak jest nagrywana, więc konsultant o tym wie, a że klient też nagrywa to już nie robi różnicy
telefon cudo, zalałem go 1 dnia użytkowania bo nie domknołem klapki od usb. dziwne że wogule nie ma tam żadnej uszczelki… co do odporności to mi się kluczami porysował lekko ekran więc parodia totalna, fakt jak upadnie z metra to nic się z nim nie dzieje. słyszalność mikrofonu na poziomie maty wygłuszającej, czasmi to muszę się tak drzeć że nie muszę dzwonić do nikogo. ponadtto to taki mół że można zaparzyć kawę i wypić wybierając numer. jednym słowem gówno a nie telefon, chyba że chcesz mieć nieużyteczną cegłę którą będzie można pożucać i nic się jej nie stanie. 2 w skali do 10
Nigdy nie wyrażają zgody – sprawdziłem na 5 infoliniach.
Nagrywać i nie przejmować się ich zgodami.
Mam w telefonie aplikację do nagrywania rozmów.. Rozmawiając z infoliniami rewanżuje im się informacją o nagrywaniu. Daje to zadziwiająco pozytywne skutki. Moi rozmówcy staja się grzeczni i bardzo konkretni, nie nagabują Polecam
Akurat pracuje w likwidacji szkod i jezeli jakis cwaniak mowi ze tez nagrywa, to bez zadnej dyskusji sie rozlaczamy. Bo tak naprawde nie wiadomo do jakich celow uzyje go klient, a jak mu sie nie podoba to zawsze moze wyslac @ z zapytaniem.
Ostatnio kolega z dzialu poinformowal klienta, ze jezeli upubliczni nagranie, to zalozy mu sprawe cywilna, efekt? – cwaniaczek od razu sie rozlaczyl.
A ja nagrywam konsultantów – nagrania z call center lubią ginąć, gdy składamy reklamację, a tak to przynajmniej mam kopię i mogę się przed cwaniaczkami telekomu bronić.
Pewnie jesteś zwykłym oszustem i naciągaczem, gdybyś nie miał nic do ukrycia to by ci nie przeszkadzało nagrywanie, napisz jeszcze w jakiej firmie pracujesz, żebym wiedział gdzie oszukują
Każdy (firma, osoba prywatna) kto pyta rozmówcę o zgodę na nagrywanie rozmowy, przyzwala mu na nagrywanie tak samo. Gdy przed rozmową słyszę zapytanie o moją zgodę i ją zawsze wyrażam, sam także włączam nagranie. Mam do tego pełne prawo na zasadzie wzajemności. Kiedyś konsultant dawnej Ery słysząc regularne piśnięcia zapytał, czy rozmowa jest nagrywana. Przypomniałem mu, iż przecież ich system to robi za moją zgodą więc i ja mam do tego prawo. Gdy zaprotestował, zachęciłem do sprawdzenia przepisów prawnych.
Nagrywać rozmowę każdy ma prawo także bez informowania drugiej strony o tym fakcie. Kiedy i na jakiej podstawie? Zawsze, gdy istnieją uzasadnione obawy albo podejrzenia, iż rozmówca może słownie dopuścić się wykroczenia lub przestępstwa. Wówczas rejestruje się rozmowę jako potencjalny materiał dowodowy celem przedstawienia organom ścigania lub sprawiedliwości. Jeżeli jednak po zakończeniu rozmowy widać, iż nic takiego, czego się obawiano/spodziewano nie nastąpiło, powinno się nagranie skasować, gdyż jego przeciek lub upublicznienie – nawet niezamierzone, np. w drodze kradzieży/utraty sprzętu lub nośnika – jest karalne sądownie. Z tego m.in. powodu np. materiały nagrań z monitoringów powinny być strzeżone przed dostaniem się w niepowołane ręce i nieuzasadnionym upublicznieniem.
Ja właśnie jestem po gorącej debacie z dziewczyną z Gettinu. Pani stwierdziła, że nie musi informować mnie o nagraniu jeśli ta jest używana do celów szkoleniowych. Prawda to?
Szybko włączyłem nagrywanie i też poinformowałem Panią, że nagrywam ją do celów szkoleniowych – zamierzam założyć videobloga na YT o tym jak wkurw**c telemarketera. Kobiecinę zatkało 😀
Mówi się, że istnieje [url=https://mobilerecorder24.com/]wiele[/url] aplikacji, które są w stanie monitorować i połączeń telefonicznych rekord, czy to prawda?
Warto załączyć tłumaczenie bełkotu, 🙄 który zakradł się do posta 🙄 niczym chochlik. 😎 :lol