System Genesys Intelligent Workload Distribution (iWD) umożliwi bardziej efektywne zarządzanie i przetwarzanie zadań trafiających do centrów obsługi klienta sieci T-Mobile w Polsce. Wdrożenie iWD to strategiczny element strategii T-Mobile w całej Europe.
„Genesys iWD pomoże T-Mobile w osiągnięciu lepszej efektywności biznesowej, przyczyniając się równocześnie do wzrostu satysfakcji klientów. Będzie to możliwe dzięki błyskawicznemu definiowaniu i priorytetyzacji zadań dla contact center – w czasie rzeczywistym i zawsze w oparciu o wartość każdego zadania z biznesowego punktu widzenia” – mówi Marcin Spychała, Senior Account Executive Genesys.
„Potrzebowaliśmy inteligentnego systemu opartego na jednej logice biznesowej i umożliwiającego obsługę zadań napływających poprzez różne kanały. Chcemy, aby każde zadanie dla contact center zawsze trafiało do agenta, który posiada najlepszą wiedzę i umiejętności do jego wykonania. Dlatego wybraliśmy rozwiązanie Genesys, które spełnia wszystkie te wymogi, a dodatkowo pozwoli na szybki zwrot z inwestycji” – wyjaśnia Cezary Nowak, Dyrektor Działu ds. Obsługi Klienta w T-Mobile Polska.
Pracownicy centrów obsługi klienta T-Mobile w Polsce odpowiadają obecnie za kontakt z ponad 15 mln klientów. Dzięki iWD będą w stanie jeszcze lepiej zarządzać trafiającymi do nich zadaniami. „Chcemy stawić czoła stale zwiększającej się liczbie kontaktów z wykorzystaniem innych kanałów niż głosowy, zwłaszcza poprzez pocztę elektroniczną. Musimy również mieć na uwadze koszty obsługi klienta, a także konieczność spełnienia rygorystycznych wymogów w zakresie utrzymania i systematycznego poprawiania poziomu usług. Priorytetem jest także zwiększenie przychodów dzięki transakcjom typu cross-selling” – dodaje Cezary Nowak.
T-Mobile jest jednym z największych dostawców usług telekomunikacyjnych w Polsce. W czterech głównych centrach obsługi klienta firma zatrudnia obecnie ok. 1,5 tys. agentów.
Za wdrożenie systemu Genesys iWD, a także za jego bieżące wsparcie i utrzymanie, odpowiada firma NextiraOne Polska, Złoty Partner Genesys.
„Wdrożenie systemu Genesys iWD zrealizowane zostało w ścisłej współpracy NextiraOne i T-Mobile, dzięki czemu udało się optymalnie dostosować je do procesów biznesowych klienta. Projekt stanowił duże wyzwanie, wymagające od naszego zespołu unikalnych umiejętności oraz doświadczenia zdobytego w czasie realizacji zaawansowanych wdrożeń contact center na rynku europejskim.” – powiedział Marek Kobielski, Prezes Zarządu NextiraOne Polska & Central Europe.
Rozwiązania Genesys są używane przez centra obsługi klienta na całym świecie, w tym przez większość dostawców usług telekomunikacyjnych, wiodące firmy ubezpieczeniowe, największe banki oraz wiele innych pomiotów różnej wielkości i o zróżnicowanym profilu działalności.
Więcej o Genesys iWD:
system ten pozwala na dystrybucję zadań zgodnie z umiejętnościami agentów centrów obsługi klienta. Umożliwia to najlepsze wykorzystanie zasobów ludzkich oraz zapewnienie odpowiedniego poziomu obsługi. iWD gwarantuje terminowość zadań, ogranicza czas potrzebny na ich wykonanie oraz eliminuje przestoje w pracy.
źródło: Genesys
Kan
Orange jak wprowadzało obsługę Klienta przez Facebooka to działało to bez zarzutów, kontakt jeszcze tego samego dnia z rozwiązaniem problemu pozytywnie też w tym samym dniu, a teraz porażka! często czeka się na odpowiedź nawet do 4 dni!
W Centrach Obsługi Klienta T-Mobile najgorzej z obsługą nie jest. Zazwyczaj jak mam jakiś problem to jest on rozwiązywany dosyć szybko, a konsultanci mają merytoryczną wiedzę. Gorzej jest natomiast czasem z samym połączeniem, czy np odpowiedzią z Iboa. Zbyt długo to trwa. Mam nadzieję, że ten system usprawni i tak niezłą w sumie obsługę, a dodatkowo wyeliminuje wyżej napisane przeze mnie wady.
Panie dyrektorze Nowak !
Po co Wam wdrażanie nowoczesnych systemów Genesys iWD, skoro prostej sprawy takiej jak przywrócenie numeru telefonu (TAK TAK) i anulowanie zawartej umowy, pana konsultanci (sześciu kolejno) nie potrafi załatwić w przeciągu dwóch tygodni a na odpowiedź od pana będę czekał Bóg wie jeszcze jak długo ? Dlaczego pan i pana ludzie narażają mnie w czasie kiedy próbuje poprzez Waszych konsultantów załatwić sprawę na konkretne straty finansowe, poprzez zmuszanie mnie na długie wyczekiwanie na połączenie z konsultantem ? Czy to ma być te „błyskawiczne definiowanie i priorytetyzacji zadań przyczyniające się równocześnie do wzrostu satysfakcji klientów” Przy tak sprawnej organizacji pracy pana konsultantów i biur nie dziwię się, że klienci uciekają do rożnych innych operatorów. Uchylanie się od odpowiedzi w powyższej sprawie spowoduje, że osobiście będę zamieszczał na portalach internetowych oraz różnych forach opinie o Waszej „doskonałej” pracy z klientem
Przyznam, że jestem teraz w Heyah i na obsługę nie narzekam, wcześniej miałem chwilę w pomarańczy i traciłem i zasięg, i nerwy. Z resztą po tym jak wycofali pakiet 600 smsów to heyah z pakietem 1000 była najlepszą opcją.