Po audycie zrealizowanym przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego i Austrian Standard Plus, partnera SMB certyfikującego centra telefoniczne, Polkomtel – operator sieci Plus – uzyskał certyfikat dla call/contact centers EN 15838.

Norma została opracowana na zlecenie Unii Europejskiej. Jej celem jest określenie standardu działania tego typu struktur oraz stworzenia benchmarku w branży w zakresie jakości usług. Norma obejmuje zestaw dobrych praktyk organizacji i zarządzania call/contact centers, które gwarantują uzyskanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów kontaktujących się z centrum oraz optymalizację procesów i zwiększenie efektywności działania.

Audyt był przeprowadzany przez ekspertów SMB oraz Austrian Standards Plus na przełomie sierpnia i września 2011 roku. W trakcie projektu szczegółowo weryfikowano sposób funkcjonowania Centrów Telefonicznej Obsługi Klienta Plusa pod kątem wymagań normy. Weryfikacja struktury call center sieci Plus nie pozostawiła wątpliwości, że działa zgodnie z najwyższymi standardami i wypełnia wymagania normy.

„Operator sieci Plus, firma Polkomtel dba o zapewnienie swoim Klientom najwyższych standardów obsługi, dlatego europejskie standardy są niezwykle istotnym elementem podkreślającym pełen profesjonalizm i dbałość o obsługę naszych Klientów . Bardzo cieszę się, że audyt przeprowadzony przez SMB i ASP potwierdził że nasze centra telefoniczne działają zgodnie z europejską normą EN 15838” – powiedział Andrzej Pichola, Kierownik Działu Obsługi Klienta z Polkomtel.

Audytorzy podkreślają niezwykle otwartą współpracę przedstawicieli Polkomtela, którzy zapewnili im dostęp do wymaganych dokumentów oraz możliwość spotkania z wytypowanymi pracownikami z różnych komórek organizacji. Uwagę podczas audytu przykuły bardzo precyzyjnie opisane procedury wewnętrzne spółki i jednolite działanie wszystkich call center Polkomtela.

„Kiedy w listopadzie 2009 r. Komisja Europejska zatwierdziła normę EN 15838 jako obowiązujący standard jakościowy dla europejskich call centers, wiedzieliśmy, że jest to doniosłe wydarzenie dla naszej branży. Po latach królowania ISO i amerykańskiego COPC dopracowaliśmy się europejskiego standardu branżowego. Przygotowania do wdrożenia normy na polskim rynku i wybór partnera trwały w SMB od początku roku 2010. W czerwcu 2010 zdecydowaliśmy się na współpracę z austriackim ASP (wraz z ECCCO współtwórca schematu certyfikacji zgodności z wymaganiami Normy). Umowa została podpisana w drugim kwartale tego roku, a już we wrześniu certyfikat potwierdzający spełnienie wszystkich wymogów normy EN 15838 otrzymało call center jednej z największych polskich firm telekomunikacyjnych – POLKOMTEL S.A. Wśród firm telekomunikacyjnych Polkomtel jest pierwszą firmą na polskim rynku, która otrzymała to wyróżnienie. Zainteresowanie wdrożeniem normy wśród polskich firm jest bardzo duże. Do końca roku 2011 przewidujemy, że proces certyfikacji przejdzie kilkanaście następnych firm, co niewątpliwie stanowić będzie wymierną korzyść dla całego polskiego rynku call center” – powiedział Maciej Wielkopolan, prezes zarządu SMB.

„Jestem bardzo zadowolony ze współpracy pomiędzy Austrian Standards Plus i Stowarzyszeniem Marketingu Bezpośredniego. Zwłaszcza, że SMB jest niezwykle profesjonalnym i wiarygodnym partnerem, o wysokiej pozycji na polskim rynku. Audyt w firmie Polkomtel był przeprowadzony przez najwyższej klasy ekspertów call center. Obserwowanie perfekcyjnej współpracy pomiędzy audytorem, a audytowaną spółką to było niezwykłe doświadczenie. Obie organizacje wykonały fantastyczną pracę. Wierzę, że wkrótce doczekamy się w Polsce następnych certyfikatów normy EN 15838” – powiedział Peter Jonas z Austrian Standards Plus.

źródło: SMB

Kan