PIBJA – Vectra i T-Mobile oferują najlepszy Interne dla potrzeb potencjalnego użytkownika

Oferty dostawców Internetu znacznie różnią się między sobą. Dotyczy to szczególnie wysokości płaconego abonamentu. Rozpiętość cenowa jest znaczna i zależy od wybranej taryfy. Już nawet przy najmniejszej przepustowości łącza może ona wynieść w skali roku nawet 500zł.

Internet stał się elementem codziennego życia dla każdego gospodarstwa domowego. Jest czymś tak podstawowym jak prąd czy też woda. Przeważnie klienci w całej Polsce mają do wyboru nie mniej jak 10-ciu dostawców oferujących około 40 różnych taryf. Przeciętny klient nie jest w stanie porównać wszystkich ofert.

Celem wsparcia klientów, PIBJA przeanalizował oferty 12-stu największych firm świadczących usługę dostępu do Internetu, które łącznie proponują 45 różnych rodzajów abonamentu. W teście wzięto pod uwagę dostawców sygnału w technologii LTE oraz za pomocą stałego łącza. Przeprowadzone analizy uwzględniały parametry taryf, cenę, przejrzystość i warunki ofert. Badanie objęło także telefoniczną oraz mailową obsługę klienta. W teście wykorzystano 100 różnych kryteriów i złożony model oceny. Dzięki zastosowanej metodologii przeprowadzone analizy dostawców Internetu są jednymi z najbardziej rozbudowanych spośród dotychczas stosowanych na polskim rynku.

Już dla najmniejszych taryf różnica w abonamencie może wynieść nawet 500 zł rocznie, a przy większych sięga ona już 1000 zł. Dane te pokazują, jak dużo może klient zaoszczędzić zachowując te same parametry łącza. Przeprowadzony test wskazał także, które biuro obsługi jest najbardziej przyjazne i otwarte na potrzeby klientów, a zatem czego możemy się spodziewać, gdy pojawią się problemy z Internetem.

Badanie pokazało najlepsze firmy w poszczególnych kategoriach: Vectra posiada najtańsze taryfy, T-Mobile może pochwalić się najlepszą obsługą klienta, Orange ma najbardziej rozbudowaną ofertę, zaś usługi Inea charakteryzują się najlepszą przejrzystością na rynku.

Zgodnie z danymi Głównego Urzędu Statystycznego oraz Eurostatu prawie 80% gospodarstw domowych w Polsce posiada komputer. 18,7 miliona Polaków używa komputera regularnie – najwięcej ludzie młodzi, lepiej wykształceni i mieszkający w miastach. 75% gospodarstw domowych ma dostęp do Internetu. 66% Polaków korzysta z Internetu w domu, 23% w pracy, 8% w szkole lub na uniwersytecie. Internet stał się tym samym dla nas czymś powszechnym.

Polski Instytut Badań Jakości, we wrześniu 2016 roku, podjął się niełatwego zadania porównania ofert największych dostawców Internetu dla gospodarstw domowych w Polsce. Do badania wybrano firmy, które zgodnie z danymi Urzędu Komunikacji Elektronicznej mają największy udział w rynku rozumiany przez liczbę abonentów. Analizy objęły dostawców działających w skali ogólnopolskiej lub regionalnej, którzy zapewniają połączenie z Internetem 80% użytkownikom w całej Polsce. Pozostałe 20% osób korzysta z mniejszych lokalnych firm.

Do badań włączeni zostali następujący dostawcy oferujący Internet LTE lub połączenie za pomocą stałego łącza:

• P4 (Play z usługą LTE)
• Orange(z usługą LTE)
• Polkomtel (Plus z usługą LTE)
• Cyfrowy Polsat (z usługą LTE)
• T-Mobile (z usługą LTE)
• Orange (z usługą stałego łącza – Neostrada)
• Vectra (stałe łącza)
• UPC (stałe łącze)
• Netia (stałe łącze)
• Multimedia (stałe łącze)
• Inea(stałe łącze)
• Toya (stałe łącze)

Do badania wybrano oferty zawierające urzadzenie umożliwiające korzystanie z Internetu Wi-Fi w obrębie gospodarstwa domowego .Usługi dostawców Internetu zostały przeanalizowane w czterech kategoriach głównych, którym przypisano wagi w zależności od istotności danego kryterium dla klienta, a następnie złożyły się one na ocenę łączną:

1. Taryfa – wliczono wszystkie koszty ponoszone przez klienta (m.in. abonament, rabaty, opłatę aktywacyjną, etc.) Każdorazowo analizowano najtańsze taryfy w 6-ciu zakresach prędkości przesyłu danych dla dostawców zapewniających stałe łącze lub w 6-ciu zakresach limitu transferu danych dla dostawców świadczących usługę LTE:

Dzięki zastosowanej metodologii oferty cenowe różnych dostawców są ze sobą całkowicie porównywalne. Waga kryterium – 60%.

2. Szerokość oferty – przeanalizowano zakres i różnorodność ofert, które dostarcza każda z firm. W ramach tego kryterium badano również dodatkowe pakiety, które można było dokupić do usługi internetowej. Waga kryterium – 10%.

3. Przejrzystość i komfort – w ramach tego kryterium analizowano sposób, w jaki konkretne oferty są przedstawiane klientom a w szczególności to, na ile najważniejsze informacje są dostępne i czytelne dla potencjalnych nabywców. Waga kryterium – 10%.

4. Obsługa klienta – badano trzy główne obszary w tym zakresie: możliwości kontaktu z dostawcą, działanie infolinii oraz kontakt mailowy. Waga kryterium – 20%.

Wyniki w poszczególnych kategoriach testu

Obsługa klienta

Szerokość oferty

Przejrzystość i komfort

Przejrzystość jest ważną cechą z punktu widzenia klienta, bo pokazuje ona do jakiego stopnia oferta dostawcy Internetu została przygotowana z myślą o potrzebach potencjalnego użytkownika. Trzeba przyznać, że niektóre firmy powinny jeszcze popracować nad tym obszarem swoich usług – strony www poszczególnych dostawców czasami nawet nie posiadają opcji „wyszukaj”, porównania taryf w jednym miejscu (co jest przydatne z punktu widzenia klienta) czy też jasnego zestawienia wszystkich kosztów wybranej oferty. W tym obszarze pozytywnie wyróżniają się Inea i UPC, które zajęły pierwsze miejsce ex aequo, zaraz po nich uplasował się T-Mobile, a na trzecią pozycję zdobyła Multimedia.

Telefoniczna obsługa klienta działa na wysokim poziomie

Na badane kryterium składały się trzy podkategorie, które były oceniane: możliwość kontaktu, infolinia i obsługa mailowa. Pierwsze miejsce zajął T-Mobile, zbierając wysokie noty szczególnie za działanie infolinii i obsługę mailową klientów. Drugie miejsca zajął UPC, którego infolinia wypadła najlepiej w przeprowadzonym badaniu. Trzecią pozycję zdobyła Toya, która we wszystkich 3 analizowanych podkategoriach wypadłą nieźle. W tym miejscu warto też wspomnieć niektórzy dostawcy oferują usługi swojej infolinii 24 godziny na dobę – należą do nich: T-Mobile, Polsat Cyfrowy, Play i Netia.

Na zakończenie warto jeszcze wspomnieć, że mimo ogólnie dobrych ocen za działanie infolinii i obsługi mailowej, które zebrały badane firmy, zdarzały się przypadki udzielenia błędnych informacji przez pracowników call centre lub zbyt natarczywe próby sprzedaży, mimo iż klient ich sobie nie życzył.

Biorąc pod uwagę wszystkie omówione wyżej kryteria, w przeprowadzonym teście najlepiej wypadła Vectra zdobywając 87 punktów na 100 możliwych. Vectra wygrała również w dwóch taryfach: od 50 Mb/s do 100 Mb/s oraz od 100 Mb/s do 150 Mb/s.

Drugie miejsce w ogólnym rankingu zajęło UPC zdobywając 82 punkty, które jednocześnie zajęło pierwszą pozycję (ex aequo z dwoma innymi dostawcami) w zakresie szerokości oferty oraz przejrzystości i komfortu.

Trzecią pozycję w przeprowadzonym teście zdobyła Toya, uzyskując łącznie 81 punktów, jednocześnie oferując najlepszą taryfę w zakresie od 10 Mb/s do 30 Mb/s.

Wśród dostawców oferujących technologię LTE najlepiej wypadł T-Mobile – zdobywając 78 punktów i piąta pozycję w całym teście. T-Mobile został jednocześnie najwyżej oceniony w kryterium „obsługa klienta”.

Zwycięzca testu, przegląd pojedynczych kategorii

Analizy zostały przeprowadzone przy wykorzystaniu dwóch metod: badania eksperckiego oraz mystery calls / emails (badania prowadzone przez wyszkolonych, anonimowych testerów).
Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) jest częścią niemieckiej Consumer Guidance Group, która przeprowadza testy usług i produktów w oparciu o standardy wypracowane w nauce. Testy jakości obsługi klienta realizowane przez PIBJA są innowacyjnym podejściem poprawiającym transparentność i konkurencyjność rynku.

źródło: PIBJA – Polski Instytut Badań Jakości

Kan