Z badania ARC rynek i Opinia wynika, że w ciągu ostatniego pół roku niemal o połowę skrócił się średni czas oczekiwania w bankach na połączenie z konsultantem: z 34 sekund do 18 sekund. Liderem rankingu infolinii bankowych po raz ósmy z rzędu został PKO Bank Polski. Na drugim miejscu znalazł się Eurobank, a na trzecim bank Credit Agricole.

Banki utrzymują wysoką jakość obsługi klienta na infoliniach oraz w kontakcie poprzez e-mail. Na uwagę zasługuje Eurobank, który w ostatniej fali po raz pierwszy znalazł się w czołówce banków, a tym razem jeszcze poprawił swój wynik plasując się na drugim miejscu w rankingu ogólnym oraz zdobywając pierwsze miejsce – razem z PKO Bankiem Polskim – pod względem kontaktu mailowego.

W finalnym rankingu banków, uwzględniających kontakt telefoniczny i mailowy zwycięzcami okazały się następujące banki: PKO Bank Polski (97,7 pkt.), Eurobank (96,3 pkt.) oraz Credit Agricole (96,1 pkt.).

Pod względem kontaktu telefonicznego najlepszy okazał się PKO Bank Polski, zaś pod względem kontaktu mailowego – Eurobank.
Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem spadł w ciągu ostatnich sześciu miesięcy z 34 sekund do 11 sekund. Zdecydowanie najkrócej na połączenie z konsultantem czeka się w Credit Agricole (średnio 8 sekund). Klienci tego banku najkrócej też czekają na odpowiedź drogą mailową – 0,8 godziny podczas, gdy średnia wynosi 3,5 godziny.

„W najnowszej fali badania widać zdecydowaną poprawę w zakresie czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem na infoliniach bankowych. O ile w poprzedniej fali badania widać było wyraźną poprawę w zakresie oczekiwania na odpowiedź mailową, o tyle tym razem widać, że banki skłoniły się w większym stopniu ku kontaktowi telefonicznemu, z pewnością zdając sobie sprawę z tego, że coraz łatwiej o zniecierpliwienie klienta” – mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.

O badaniu

XI fala badania (część telefoniczna i e-mail) została przeprowadzona techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w dniach od 22 marca do 20 maja 2015 r. Badaniem objęto 13 największych banków. W ramach badania przeszkoleni audytorzy kontaktowali się anonimowo z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego oddziału banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Przeprowadzono łącznie N=2080 audytów, z czego N=1430 audytów telefonicznych oraz 650 mailowych.

źródło: ARC Rynek i Opinia

Kan