Porównywarka cen idealo.pl sprawdziła, jaką politykę w zakresie zwrotów stosują polskie e-sklepy na tle innych państw oraz ile spośród europejskich sklepów internetowych przejmuje koszty zwrotu towarów, a ile obarcza nimi konsumentów. Ponadto sprawdzono, czy sprzedawcy w poszczególnych krajach wydłużają ustawowy termin zwrotu towaru. W analizie uwzględnione zostały sklepy internetowe z Polski, Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii, Włoch i Hiszpanii. O komentarz wyników badań poproszono Annę Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce.
Według ujednoliconych przepisów, konsument po otrzymaniu towaru ma 14 dni na odstąpienie od umowy. Natomiast po wysłaniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy, konsument w ciągu kolejnych 14 dni – liczonych od dnia wysłania oświadczenia o odstąpieniu, ma obowiązek zwrócić zakupiony towar. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie towaru przed jego upływem.
Ustawowy, 14-dniowy termin odstąpienia od umowy jest rzadko wydłużany przez przedsiębiorców z Francji i Włoch. Według wyników badania idealo, w obu tych krajach (w 88% przypadków) konsumenci mogą odesłać produkty najpóźniej do 14 dnia od odstąpienia od umowy. Tylko 12% sprzedawców wydłuża ustawowy termin. Niewiele od przedsiębiorców z Francji i Włoch różnią się polscy sprzedawcy internetowi.
W większości przypadków (84%) polscy sprzedawcy stosują ustawowy, 14-dniowy termin zwrotu zakupionych towarów. Jedynie 16% wykazuje się pod tym względem większą elastycznością i wydłuża czas na odesłanie zamówienia. Spośród 12% wszystkich zbadanych przez idealo sklepów jest to 30 dni, zaś w pojedynczych przypadkach – nawet 90 lub 100 dni.
Nieco bardziej elastyczni w kwestii terminu odesłania zamówienia są nasi zachodni sąsiedzi – w 26% niemieckich sklepów jest on dłuższy niż ustawowe dwa tygodnie. Podobny wynik odnotowano na rynku hiszpańskim, gdzie 22% sprzedawców pozwala swoim klientom na odesłanie produktów w ciągu 30 dni. Niemieckie i hiszpańskie podejście do terminu zwrotów i tak wydaje się dość rygorystyczne jeśli spojrzymy na wyniki w Wielkiej Brytanii, gdzie 14-dniowe prawo zwrotu towaru odnotowano w zaledwie 36% sklepów, a aż 64% sprzedawców wydłuża ten termin.
Według przepisów ustawy o prawach konsumenta, to klienci sklepów internetowych ponoszą bezpośrednie koszty odesłania towaru. Wyjątkiem od tej reguły są przypadki, w których sprzedawcy dobrowolnie zgodzili się na przejęcie kosztów odesłania towarów lub nie poinformowali kupujących o konieczności poniesienia takich kosztów. W Polsce na przykład, kwestia ta nie została uregulowana w 8% zbadanych sklepów.
Oprócz wspomnianych przypadków, bardzo nieliczne sklepy przejmują koszty przesyłki zwrotnej. Tylko 6% sprzedawców oferuje klientom możliwość bezpłatnego odesłania towarów. W 88% przypadków kosztami obarczony jest konsument. Tym samym polskie sklepy internetowe, wraz z hiszpańskimi, plasują się na końcu zestawienia.
Zdaniem Country Manager Trusted Shops, różnice w podejściu do zwrotów w poszczególnych krajach można tłumaczyć specyfiką danych rynków. Pod tym względem nasz rodzimy handel w Internecie wciąż ma przed sobą długą drogę do osiągnięcia podobnego stopnia rozwoju jak za zachodnią granicą. „Polski rynek e-commerce jest wciąż rynkiem małym w porównaniu do innych europejskich państw. Mniejsze są również kwoty, jakie polscy konsumenci przeznaczają na e-zakupy. Polacy wydają w sieci średnio trzykrotnie mniej niż konsumenci z dojrzałych rynków e-commerce. Często polskie e-sklepy konkurują głównie ceną, na którą polski konsument wciąż jest wrażliwy”, komentuje wyniki badań idealo Anna Rak.
Przejmowanie za klientów kosztów zwrotów może być trudne, szczególnie dla mniejszych sklepów. „W tej sytuacji sprzedawcom nie zawsze opłaca się oferowanie konsumentom pokrycia kosztów odesłania towaru, a często zwyczajnie nie starcza im na to marży. Lepszym narzędziem marketingowym okazuje się kilkuprocentowa zniżka lub gwarancja szybkiej i bezpłatnej dostawy”, tłumaczy Anna Rak. „Inaczej sytuacja przedstawia się np. w Niemczech, gdzie prawie 90% ankietowanych daje kupującym możliwość pokrycia kosztów zwrotu. Takie działanie jest często wynikiem prawa, które obowiązywało do czerwca 2014 roku. Sprzedawcy internetowi, w określonych przypadkach byli zobowiązani do poniesienia kosztów zwrotu. Obecnie jest to już standard na rynku niemieckim, ale w Polsce możliwość bezpłatnego zwrotu towaru może być dobrą strategią marketingową”.
Więcej na ten temat Zwrot towarów: Polskie e-sklepy mniej elastyczne niż niemieckie i brytyjskie – badanie idealo i Trusted Shops
Kan
Wbrew pozorom możliwość zwrotu zakupionego przez internet towaru jest nie korzystna dla przyszłych klientów. Dzieje się dlatego, że oddany towar jest… ponownie sprzedawany jako nowy – jeśli nie nosi śladów użytkowania. Czy za towar nowy można uznać przedmiot używany przez kogoś miesiąc czasu ?
No, to wreszcie Polska nie wygląda tak źle na tle innych krajów. Cieszę się, chociaż przyznam, że gdyby koszty zwrotu towaru pokrywali sprzedawcy w całości to byłoby już całkowicie super. Wiem jednak, że to zbyt duże obciążenie dla nich, ale też nie rozumiem czemu często się uchylają od swoich obowiązków i wpisują klauzule niedozwolone w regulamin sklepu internetowego. Ja i tak jestem zadowolony z nowego prawa, bo daje na prawdę dużo swobody mnie, jako konsumentowi i pozostałym klientom e-sklepów. Jak spojrzałem na tabelkę porównującą poprzednie i obecne przepisy to… niebo a ziemia. Na prawdę jestem zadowolony ze zmian w prawie – chyba pierwszy raz! Zobaczcie sami, porównajcie i oceńcie-> https://prokonsumencki.pl/blog/zwrot-towaru-zakupionego-przez-internet-przez-konsumenta-nowa-ustawa-konsumencka/