Jesteś tutaj:-, Rynek, Voip-Vectra wdrożyła system contact center Avaya Aura dla obsługi klienta

Vectra wdrożyła system contact center Avaya Aura dla obsługi klienta

Vectra integruje wszystkie kanały kontaktu z klientami (telefon, e-mail, czat i media społecznościowe) w spójny system omnikanałowy


Wzrost konkurencyjności na polskim rynku multimedialnym jest zauważalny od kilku lat. Firmy pozyskują nowych klientów, nie tylko oferując im coraz większe pakiety programowe i szybszy, niezawodny dostęp do Internetu, ale także rozwijają się poprzez przejęcia mniejszych podmiotów. Pozyskiwanie informacji o klientach, ich preferencjach oraz wymaganiach staje się kluczowe, aby pozostać głównym graczem na rynku. Wrażenia klienta z relacji z firmą, jego doświadczenie po kontaktach z nią (ang. Customer Experience), zostało uznane przez Vectrę jako strategiczne w obsłudze swoich klientów. Aby zapewnić jak najwyższą jakość obsługi oraz proaktywne podejście do sprzedaży nowych produktów Vectra zdecydowała się na wdrożenie nowoczesnego rozwiązania: Avaya Aura Contact Center. Sprawnie przeprowadzono wdrożenie systemu, które zakładało między innymi umożliwienie klientom Vectry kontakt z firmą różnymi kanałami informacyjnymi (poza głosem również e-mail, czat i media społecznościowe) oraz zwiększono dodzwanialność do klientów w działach sprzedaży. Wykonana została również integracja z systemami wewnętrznymi wspomagającymi procesy obsługowe i sprzedażowe. Dzięki temu zmieniło się środowisko pracy konsultantów, którzy obecnie dzięki zunifikowanym aplikacjom mogą łatwiej osiągać wyznaczone cele. Wdrożone komponenty Workforce Optimization pozwalają monitorować jakość obsługi, a także optymalizować obsadę stanowisk konsultantów w zależności od natężenia ruchu i intensywności kampanii sprzedażowych (Workforce Management). Całość organizacji Contact Center jest wspierana przez jednolite środowisko raportujące, na podstawie którego mogą być podejmowane szybkie decyzje biznesowe.

Dla Vectry najważniejszym celem projektu było spełnienie wszystkich zdefiniowanych przez biznes wymagań – i to nam się udało – powiedział Marcin Zwierzchowski, z-ca Dyrektora Technicznego odpowiedzialny m.in. za wybór i wdrożenie systemu Contact Center. – Rozwiązanie Avaya było najbardziej optymalne spośród przez nas analizowanych. Obecnie system jest rozwijany zgodnie z pojawiającymi się potrzebami. Kolejną z nich jest system Analizy Nagrań Głosowych (ang. Speech Analytics), dzięki któremu jeszcze lepiej będziemy rozumieć potrzeby naszych klientów.

Samo wdrożenie Avaya Aura Contact Center było wielowątkowe i złożone. Potrzeby funkcjonalne, zdefiniowane przez Vectrę, zostały zweryfikowane przez konsultantów firmy Avaya oraz Sprint jeszcze na etapie projektowania systemu.

Sprint, jako podmiot odpowiedzialny za końcowy sukces projektu, od początku skupiał się na tym, aby przeprowadzić wdrożenie zgodnie z przyjętym harmonogramem oraz dostarczyć to, do czego się zobowiązaliśmy. W przedsięwzięciu – na różnych etapach, uczestniczyło kilkunastu konsultantów i inżynierów. Współpraca z Vectrą układała się wzorowo, gdyż obie strony miały świadomość, jak ważny jest końcowy sukces – dodaje Michał Bukontt Dyrektor Sprzedaży w Sprint S.A.

Czynnikiem, który wpłynął na pozytywny odbiór wdrożenia, było niewątpliwie głębokie zrozumienie potrzeb Vectry na etapie przedwdrożeniowym. Konsultanci Avaya przeanalizowali główne procesy mające styczność z system Contact Center i dlatego można było precyzyjnie określić funkcjonalność oraz architekturę systemu nie zaniedbując żadnych istotnych obszarów.

Od kilku lat staramy się być nie tylko dostawcą, ale także doradcą dla naszych klientów – zaznacza Artur Chmielewski, zarządzający polskim oddziałem Avaya. – Takie podejście, jak zastosowane w Vectrze, daje nam poczucie, że wszystko, co proponujemy, ma podstawy wynikające z potrzeb biznesowych naszych klientów. To także dowód na to, że te kilka dni spędzonych z klientem na początkowym etapie projektu, znacznie podnosi prawdopodobieństwo jego zadowolenia na końcu.

źródło: Avaya

Kan



Autor |2017-11-28T15:02:32+02:0028 listopada 2017 15:02|Kategorie: Newsy, Rynek, Voip|Tagi: , , |0 komentarzy

Zostaw komentarz

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.