Chociaż od kilku lat obserwujemy systematyczny wzrost wartości krajowego rynku usług Call Center to polskie centra nadal funkcjonują w oparciu o standardowe rozwiązanie technologiczne. Z badania polskiego rynku Call Center, zrealizowanego na zlecenie marki Jabra wynika, że ponad połowa polskich dostawców usług call center (52,3 proc.) wykorzystuje w codziennej pracy tradycyjne aparaty telefoniczne.

Badanie ukazuje wyraźne przywiązanie polskich firm z obszaru CC do utartych rozwiązań i ograniczone korzystanie z nowoczesnej infrastruktury IT. Jak wynika z raportu, zdecydowana większość pracowników CC jest zmuszona pracować przy biurku. Aż 62,9 proc. polskich centrów kontaktowych stosuje na co dzień wyłącznie słuchawki przewodowe. Bezprzewodowe zestawy wykorzystuje zaledwie 9,8 proc. firm. Niewiele przedsiębiorstw kontaktuje się także z klientami przez softphony. Takie rozwiązanie wprowadziło 26,2 proc. przebadanych podmiotów.

„Nasze analizy pokazują, że polski rynek usług call center charakteryzuje się bardzo dużym potencjałem w obszarze nowych technologii. Jako, że większość firm z tego sektora powstawało w latach 1999 – 2004, nieco później niż w innych krajach europejskich, to dynamika wzrostu w najbliższym czasie może osiągnąć dużo wyższy poziom. Drugim czynnikiem, który wyznacza globalny kierunek rozwoju CC jest mobilność pracy” – wyjaśnia Natasa Peric, Marketing Manager Jabra na Środkowo – Wschodnią Europę.

Według badań Forrester Research do 2020 roku 85 proc. pracowników na całym świecie będzie wykonywało swoje obowiązki zdalnie. Tę tendencję potwierdzają także wyniki badańGN Netcom i E – media. Ukazują, że już teraz zdecydowana większość osób (75 proc.) pracuje w trybie mieszanym, zarówno w biurze, jak i poza nim.

Mobilność a Unified Communications
Większa mobilność i elastyczność przekłada się na rosnącą w skali światowej popularność technologii Unified Communications. Jest to rozwiązanie służące usprawnianiu procesów komunikacyjnych zachodzących wewnątrz firm. Dzięki integracji systemów użytkownik może jednocześnie dzwonić, wysyłać e-maile, faksy i SMS, korzystając z jednego interfejsu. Ważnym elementem UC jest także zachowanie łączności z biurem w momencie, gdy przebywamy poza nim.

„Rynek europejski już docenił korzyści wynikające z UC, takie jak wysoki wskaźnik ROI czy automatyzacja procesów. Polska dopiero otwiera się na tego typu rozwiązania” – mówi Natasa Peric.

Raport Kantarmedia pokazuje także, że jedynie 5 proc. przedsiębiorstw z rynku call center posiada pełną wiedzę na temat Unified Communications. Natomiast 64 proc. przyznaje, że nigdy nie słyszało o takich rozwiązaniach.

„Jak pokazują szacunki analityków obecnie na świecie jest 7,8 mln użytkowników technologii UC” mówi Tomasz Miller Product Manager, Jabra, Veracomp – „Przy czym do 2015 r. liczba ta ma wzrosnąć aż do 49,5 milionów ludzi!”

„Obecność technologii UC na polskim rynku można porównać do sytuacji, która miała miejsce w momencie wejścia i rozwoju koncepcji outsourcingu. Wówczas także Polska nie była pierwszym krajem, w którym zaczęto wykorzystywać taki system prowadzenia biznesu. Jednak najnowsze badania pokazują, że teraz pretenduje do tytułu lidera w tej dziedzinie, zarówno pod kątem świadczenia takich usług, jak i korzystania z nich” – uważa Natasa Peric, Marketing Manager Jabra na Środkowo – Wschodnią Europę.

Istnieje silna zależność pomiędzy rozwojem rynku a wprowadzaniem innowacji. Wiąże się to z efektywniejszym prowadzeniem biznesu, a tym samym oszczędnościami, które dalej mogą być inwestowane. Dlatego też przekonanie polskich przedsiębiorców do stosowania nowoczesnych technologii, wydaje się być naturalną konsekwencją stopniowego dojrzewania całego rynku usług IT.

Badanie zrealizowane w lutym 2011 roku przez Kantarmedia na zlecenie marki Jabra, na grupie N= 132 firm z rynku call center.

źródło: Jabra

Kan