Dzięki prowadzonym przez Prezesa UKE interwencjom i postępowaniom mediacyjnym w 2014 r. Urząd odzyskał na rzecz konsumentów 1 434 670,69 zł.

Polityka prokonsumencka jest jednym z najważniejszych założeń strategii Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, który prowadzi szereg działań na rzecz zarówno konsumentów, jak i pozostałych użytkowników usług telekomunikacyjnych.

Prezes UKE podejmuje, na wniosek lub z urzędu, interwencje w sprawach dotyczących funkcjonowania rynku usług telekomunikacyjnych. Ponadto realizuje działania o charakterze informacyjnym i edukacyjnym, jak również kontroluje przedsiębiorców telekomunikacyjnych w zakresie przestrzegania przepisów Prawa telekomunikacyjnego.

Ważnym źródłem informacji o nieprawidłowościach w działaniu operatorów telekomunikacyjnych względem swoich klientów są napływające do Urzędu sygnały od użytkowników usług telekomunikacyjnych. Korzystanie z coraz bogatszej, a przy tym także bardziej skomplikowanej oferty usług telekomunikacyjnych, świadczonych przez wielu dostawców usług, może się wiązać z problemami na jakie napotykają użytkownicy usług telekomunikacyjnych. Skala tych nieprawidłowości nadal jest duża, na co wskazuje liczba kierowanych do UKE wniosków o interwencję u dostawców usług.

W 2014 roku Urząd otrzymał 5474 wnioski o interwencję Prezesa UKE, z czego 3857 wniosków (70,46%), zostało zakończonych na korzyść użytkowników końcowych. Prowadzone postępowania wymagały m.in. uzyskania szczegółowych wyjaśnień od dostawcy usług telekomunikacyjnych, zbadania stanu faktycznego i prawnego. Za każdym razem eksperci UKE kierowali się interesem użytkownika usług telekomunikacyjnych, dążąc do pełnego wyjaśnienia okoliczności sprawy.

Spór pomiędzy konsumentem a dostawcą usług telekomunikacyjnych może być zakończony polubownie w drodze postępowania mediacyjnego. Prezes UKE w ubiegłym roku przeprowadził 2878 postępowań mediacyjnych, z czego 1365 postępowań (47,43%), zostało zakończonych na korzyść konsumenta.

Najczęstszymi problemami, na które napotykali abonenci korzystający z usług telekomunikacyjnych w 2014 r., były m.in.:

  • nieuczciwe praktyki handlowe stosowane przez przedstawicieli handlowych przy zawieraniu
  • umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych,
  • problemy lub brak zasięgu sieci mobilnej,
  • SMS-y Premium Rate – aktywacja subskrypcji bez zgody użytkowników,
  • wprowadzanie w błąd przez dostawców usług internetowych poprzez wskazywanie na brak limitów, które w rzeczywistości występują,
  • kwestia automatycznego przedłużania umów na kolejny czas określony,
  • przeniesienie numerów przy zmianie dostawcy usług i przy zmianie lokalizacji.

Każdy wniosek o interwencję Prezesa UKE rozpatrywany był indywidualnie i wyjaśniany szczegółowo z właściwymi dostawcami usług telekomunikacyjnych. W przypadku występowania większej liczby wniosków dotyczących tej samej problematyki, podejmowane były – oprócz wystąpień w indywidualnej sprawie – również generalne interwencje Prezesa UKE w celu wyeliminowania danego problemu.

Przykładem działań na szeroką skalę było wszczęcie postępowania o nałożenie kary pieniężnej na PTS S.A., podjęte na skutek informacji uzyskanych w toku prowadzonych postępowań mediacyjnych i skargowych wobec PTS S.A. oraz dokonanej analizy stosowanych wzorców umownych przez PTS, która wykazała naruszenie przepisów Prawa telekomunikacyjnego.

Postępowanie zakończyło się 16 lipca 2014 r. wydaniem decyzji Prezesa UKE o nałożeniu kary pieniężnej na PTS S.A. w wysokości 497 120,34 zł, m.in. za naruszenie obowiązków informacyjnych w stosunku do użytkowników końcowych, niewypełnianie względem użytkowników końcowych obowiązków w zakresie świadczenia usług telekomunikacyjnych, uniemożliwianie abonentom korzystania z uprawnień do wyboru dostawcy usług oraz za udzielenie Prezesowi UKE nieprawdziwych informacji.

Wszelkie nieprawidłowości pojawiające się po stronie dostawców usług telekomunikacyjnych są szczegółowo badane przez Prezesa UKE, nie tylko pod kątem przestrzegania obowiązujących przepisów, ale także z punktu widzenia zapewnienia konsumentom usług o jak najlepszej jakości.

Centrum Informacji Konsumenckiej

Istotnym elementem działalności Urzędu jest także prowadzenie Centrum Informacji Konsumenckiej (CIK) i dedykowanej konsumentom infolinii, działającej pod numerem 801 900 853. Dyżurujący na infolinii pracownicy Urzędu odpowiadają codziennie na liczne pytania konsumentów z zakresu usług telekomunikacyjnych, służą radą i wyjaśniają wszelkie wątpliwości dotyczące praw konsumentów, jak również inicjują różne akcje społeczne i edukacyjne.

W 2014 roku pracownicy CIK UKE odebrali ponad 14 tys. połączeń telefonicznych oraz udzielili ponad 2 tys. porad na indywidualne, wpływające do Urzędu pisemne i elektroniczne zapytania od konsumentów, w sprawach dotyczących funkcjonowania rynku usług telekomunikacyjnych, obowiązujących przepisów prawa oraz innych zagadnień i problemów, z którymi na co dzień stykają się konsumenci przy okazji korzystania z telefonii stacjonarnej, komórkowej i Internetu.

Polityka konsumencka, co pragnę szczególnie podkreślić, jest jednym z ważniejszych celów przyjętej przeze mnie strategii działania – mówi Magdalena Gaj, Prezes UKE. – Opiera się ona dwóch filarach – pierwszym z nich są podejmowane na podstawie przepisów prawa postępowania wyjaśniające, mediacyjne, kontrolne i administracyjne, drugim zaś – rozwój systemu poradnictwa i ochrony konsumentów. Jednym z elementów wzmacniania pozycji konsumentów jest popularyzowanie wiedzy i edukacja konsumentów w zakresie ich praw i obowiązków. Dzięki temu mogą egzekwować swoje prawa i dochodzić roszczeń.

Prezes UKE jest również inicjatorem licznych działań o charakterze społecznym, mających na celu przede wszystkim edukację użytkowników w zakresie przysługujących im praw.

Mając na uwadze skalę problemu i liczbę interwencji dotyczących praktyk stosowanych przez nieuczciwych przedstawicieli handlowych w 2014 r. UKE kontynuował rozpoczętą w 2012 r. kampanię edukacyjno-informacyjną „Ufaj, ale sprawdzaj”, opierającą się na bezpośrednich spotkaniach z konsumentami. Ich celem było przybliżenie osobom starszym specyfiki działania rynku telekomunikacyjnego oraz ostrzeżenie przed nierzetelnymi przedstawicielami handlowymi, którzy wykorzystują łatwowierność i zaufanie osób starszych by w podstępny sposób nakłonić ich do zmiany dotychczasowego dostawcy usług telekomunikacyjnych. W ramach kampanii w latach 2012–2014 odbyło się łącznie 67 spotkań, w których wzięło udział ponad 1,5 tys. konsumentów.

W grudniu 2014 r. Prezes UKE zakończył kampanię „Ufaj, ale sprawdzaj”.

Podsumowanie kampanii dostępne jest na stronie internetowej UKE.

źródło: UKE

Kan