Firma Altar zakończyła prace nad nowym rozwiązaniem pomocnym w pracy supervisora call center. Nowa funkcjonalność udostępniona w systemie Altar Contact Center pozwala na prowadzanie podsłuchu rozmowy przy wykorzystaniu smartfona pracującego pod kontrolą systemu Android. Na smartfonie połączonym z siecią lokalną poprzez WiFi, należy uruchomić i odpowiednio skonfigurować wybraną aplikację Softphone. Następnie supervisor używając przeglądarki internetowej, loguje się do systemu i wybiera rolę podsłuchu, gdzie prezentowana jest lista aktualnie prowadzonych rozmów. Po wskazaniu rozmowy do podsłuchu, system Altar Contact Center zestawia połączenie IP z telefonem supervisora. Korzystając z takiego rozwiązania supervisor ma możliwość kontroli pracy agentów call center bezpośrednio przez standardowy telefon komórkowy.

Do testów użyty został telefon „Samsung Galaxy S II” z systemem Android 2.3.3. oraz takie aplikacje softphone jak: 3cxPhone, CSipSimple, Linphone, SipDroid.

Możliwość nagrywania oraz zdalnego podsłuchu rozmów telefonicznych prowadzonych przez pracowników call center to jedna z funkcjonalności systemu Altar Contact Center wspierająca pracę supervisora, który może prowadzić stały monitoring pracy agentów i kontrolować przebieg rozmów prowadzonych z klientami. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości w prowadzonej przez agenta rozmowie z klientem, supervisor może przekazać wskazówki agentowi lub włączyć się do rozmowy w trybie komunikacji trójstronnej. Funkcjonalność ta ma duży wpływ na doskonalenie procesu obsługi klienta, pozwala również ocenić umiejętności pracy agentów, zaś nagrane rozmowy stanowią doskonały materiał szkoleniowy dla nowych pracowników.

W najbliższej przyszłości planowane jest udostępnienie dedykowanej aplikacji dla systemu Android eliminującej konieczność wykorzystania przeglądarki internetowej, dzięki czemu korzystanie z nowych funkcjonalności systemu Altar Contact Center stanie się jeszcze łatwiejsze.

źródło: Altar

Kan