UKE: Miażdżące wyniki kontroli firm telekomunikacyjnych

Wyniki kontroli przestrzegania przez dostawców
publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych przepisów Prawa
telekomunikacyjnego w zakresie wypełniania obowiązków wobec
użytkowników końcowych.

W okresie od sierpnia do grudnia 2013 r. delegatury
Urzędu Komunikacji Elektronicznej przeprowadziły w całym kraju
kompleksowe kontrole przestrzegania przez wybranych dostawców
publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych przepisów Prawa
telekomunikacyjnego oraz rozporządzenia określającego tryb
postępowania reklamacyjnego.

Kontrolą objęto 104 przedsiębiorców
telekomunikacyjnych, w tym:

• 3 dużych operatorów, świadczących usługi telekomunikacyjne na
  obszarze całego kraju, tj. Polkomtel, T-Mobile Polska, P4;
• 2 średnich przedsiębiorców telekomunikacyjnych, tj. Multimedia
  Polska – Południe oraz Vectra;
• 99 mniejszych przedsiębiorców telekomunikacyjnych.

Spośród przedsiębiorców poddanych kontroli 93,27 %
świadczyło usługi dostępu do sieci Internet, 31,73% usługi
telefoniczne, a 30,77% dostarczało sygnał telewizyjny.

Przedmiotem kontroli było zbadanie przestrzegania
przez przedsiębiorców przepisów Prawa telekomunikacyjnego (dalej
„Pt”), określających obowiązki dostawców usług względem
użytkowników końcowych w zakresie:

• zawierania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych – art.
  56 Pt.
• warunków umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych – art.
  57 Pt.
• regulaminów świadczenia usług telekomunikacyjnych – art. 59 Pt
  i 60 Pt.
• zmiany warunków umowy – art. 60a i art. 61a Pt.
• stosowania cenników – art. 61 Pt.
• reklamacji usług telekomunikacyjnych – art. 104 – 106 Pt oraz
  rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 1 października
  2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz
  warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi
  telekomunikacyjnej (Dz. U. Nr 226, poz. 2291, zwanego dalej
  „Rozporządzeniem”).
• aktualizacji wpisu do Rejestru przedsiębiorców
  telekomunikacyjnych – art. 12 ust. 1 Pt.

Kontrolerzy UKE sprawdzili łącznie: 1152 umów o
świadczenie usług telekomunikacyjnych, 189 regulaminów świadczenia
usług oraz sposób rozpatrzenia 261 reklamacji usługi
telekomunikacyjnej.





Wyniki kontroli



W trakcie kontroli umów, cenników i regulaminów
świadczenia usług oraz trybu rozpatrywania reklamacji stwierdzono
następujące nieprawidłowości:

W związku ze stwierdzonymi podczas kontroli
nieprawidłowościami zostało wydanych 95 zaleceń pokontrolnych, w
których Prezes UKE wezwał przedsiębiorców telekomunikacyjnych do
usunięcia naruszeń Prawa telekomunikacyjnego.



Tylko w 4 przypadkach na 104 podmioty objęte
kontrolą nie stwierdzono naruszeń Prawa telekomunikacyjnego oraz
Rozporządzenia o reklamacjach.





Naruszenia art. 56 Prawa telekomunikacyjnego



Aż 92 % skontrolowanych przedsiębiorców stosowało
wzory umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych niezgodne z
obowiązującymi przepisami, co narusza art. 56 ust. 3 Prawa
telekomunikacyjnego. Większość nieprawidłowości we wzorach umów
obejmuje postanowienia, które powinny zostać zmienione, bądź
wprowadzone w wyniku nowelizacji Prawa telekomunikacyjnego,
uchwalonej przez Parlament RP w dniu 16 listopada 2012 r.



Pięć najczęściej powtarzających się naruszeń art. 56
Pt stwierdzonych podczas kontroli umów zawieranych z abonentami:

• brak informacji o danych dotyczących funkcjonalności
  świadczonej usługi;
• brak informacji o trybie i warunkach dokonywania zmian umowy
  oraz warunkach jej przedłużenia i rozwiązania;
• brak informacji o sposobie przekazywania abonentowi danych o
  zagrożeniach związanych ze świadczoną usługą, w tym o sposobach
  ochrony bezpieczeństwa, prywatności i danych osobowych;
• brak informacji o wszelkich opłatach należnych w momencie
  rozwiązania umowy, w tym o warunkach zwrotu telekomunikacyjnych
  urządzeń końcowych ze wskazaniem, na czyj koszt zwrot ma
  nastąpić;
• brak informacji o danych dotyczących jakości usług, w
  szczególności o minimalnych oferowanych poziomach jakości usług,
  w tym o czasie wstępnego przyłączenia, jeżeli zostały określone
  w decyzji Prezesa UKE.

Naruszenia trybu rozpatrywania reklamacji 



Ponad połowa z 91 skontrolowanych przedsiębiorców
rozpatrywała reklamacje składane przez abonentów niezgodnie z
postanowieniami Rozporządzenia Ministra Infrastruktury o trybie
postępowania reklamacyjnego. 



Pięć najczęściej powtarzających się naruszeń
przepisów prawa podczas rozpatrywania przez przedsiębiorców
reklamacji usługi telekomunikacyjnej to:

• brak pouczenia o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach
  mediacyjnych i przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy
  Prezesie UKE po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego;
• brak odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej w terminie 30
  dni od dnia jej złożenia;
• brak potwierdzenia przyjęcia reklamacji w formie pisemnej w
  terminie 14 dni od jej złożenia;
• odpowiedź na reklamację nie zawierała podstawy prawnej;
• odpowiedź o odmowie uznania reklamacji nie została doręczona
  listem poleconym.

Najczęstszymi powodami składania reklamacji przez
abonentów były:

• przerwa w świadczeniu usługi oraz opóźnienie w uruchomieniu
  usługi;
• obniżona prędkość oraz zła jakość świadczonej usługi;
• nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia
  usługi telekomunikacyjnej;
• nieprawidłowe naliczenie przez operatora kary umownej z tytułu
  rozwiązania przez abonenta umowy terminowej;
• brak wprowadzenia umówionej promocji.

Naruszenia innych przepisów



Pięć najczęściej powtarzających się naruszeń innych
niż art. 56 przepisów Prawa telekomunikacyjnego:

• nieprawidłowe precyzowanie postanowień umownych dotyczących
  roszczeń odszkodowawczych w przypadku przedterminowego
  rozwiązania umowy przez abonenta – naruszenie art. 57 ust. 6 Pt;
• niedoręczenie na piśmie, z wyprzedzeniem co najmniej jednego
  miesiąca, abonentowi będącemu stroną umowy treści każdej
  proponowanej zmiany warunków umowy – naruszenie art. 60a ust. 1
  Pt;
• niedoręczenie na piśmie abonentowi, który udostępnił swoje
  dane oraz niepodanie do publicznej wiadomości treść każdej
  proponowanej zmiany w cenniku, z wyprzedzeniem co najmniej
  jednego miesiąca przed wprowadzeniem tych zmian w życie:
  dodatkowo niepoinformowanie o prawie wypowiedzenia umowy w
  przypadku braku akceptacji zmiany w cenniku – naruszenie art. 61
  ust. 5 Pt;
• brak określenia w regulaminie świadczenia publicznie
  dostępnych usług telekomunikacyjnych danych, o których mowa w
  art. 56 ust. 3 pkt 6-8 lub 10-21 – naruszenie art. 59 ust. 1 Pt;
• brak określenia przez dostawcę publicznie dostępnych usług
  telekomunikacyjnych w cenniku usług telekomunikacyjnych, ceny za
  przyłączenie do sieci, za usługi, za obsługę serwisową oraz
  szczegółowe informacje dotyczące stosowanych pakietów cenowych
  oraz opustów – naruszenie art. 61 ust. 3 Pt.

Wnioski z przeprowadzonej kontroli



Kontrola przestrzegania przepisów Prawa
telekomunikacyjnego przez dostawców publicznie dostępnych usług
telekomunikacyjnych, określających ich obowiązki względem
użytkowników końcowych, objęła 104 przedsiębiorców
telekomunikacyjnych na obszarze całego kraju w okresie od sierpnia
do grudnia 2013 r.



Była to trzecia tego typu kontrola przeprowadzona od
czasu powstania Urzędu Komunikacji Elektronicznej,
odpowiedzialnego za regulację rynku telekomunikacyjnego.
Poprzednie tak kompleksowe kontrole zostały przeprowadzone w 2006
r. oraz 2011 r.



Aż 95,96 % (o 4,18 pkt. proc. więcej niż podczas
kontroli w 2011 r. oraz o 10,96 pkt. proc. więcej niż podczas
kontroli w 2006 r.) skontrolowanych przedsiębiorców
telekomunikacyjnych w różnym stopniu nie wypełnia obowiązków
względem użytkowników końcowych, wynikających z Prawa
telekomunikacyjnego (w zakresie warunków umów, zawierania oraz
rozwiązywania umów, zawartości regulaminów i stosowanych cenników)
oraz postanowień Rozporządzenia określającego tryb postępowania
reklamacyjnego.



Wyniki kontroli wskazują na brak profesjonalizmu
przedsiębiorców telekomunikacyjnych, którzy nie zapewniają 
swoim abonentom pełnej informacji o przysługujących im prawach.
Odpowiednie informowanie przez dostawcę usług telekomunikacyjnych
stanowi jeden z podstawowych warunków zapewnienia niezbędnej
ochrony interesów konsumentów.



Dodatkowo większość z kontrolowanych przedsiębiorców
nie wprowadziła od dnia 21 stycznia 2013 r. zmian we wzorach umów
i regulaminach, związanych z wejściem w życie nowelizacji
przepisów Prawa telekomunikacyjnego. 



Nieprzestrzeganie przez dostawców publicznie
dostępnych usług telekomunikacyjnych postanowień prawa, które
określają minimalny obligatoryjny zakres przedmiotowy umów i
regulaminów powoduje, że abonenci znacznej liczby skontrolowanych
dostawców usług nie zostali w sposób zgodny z przepisami
poinformowani o przysługujących im prawach i obowiązkach. Brak
tych informacji mógł spowodować, w przypadku niewykonania lub
nienależytego wykonania usług telekomunikacyjnych przez ich
dostawców, że wielu z abonentów miało ograniczone możliwości
dochodzenia swoich praw. I tak:

• brak postanowień dotyczących czasu trwania umowy, warunków jej
  przedłużenia lub rozwiązania mógł spowodować automatyczne
  przedłużenie umowy na czas nieokreślony oraz pogorszenie
  sytuacji abonenta w zakresie ponoszenia opłat lub niekorzystnych
  zmian warunków umowy;
• brak postanowień dotyczących aktualnego cennika świadczonych
  usług, zakresu obsługi serwisowej oraz wysokości kar umownych w
  przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usług
  telekomunikacyjnej mógł skutkować poniesieniem przez abonenta
  strat finansowych;
• brak informacji co do trybu postępowania reklamacyjnego,
  ograniczenie katalogu powodów złożenia reklamacji lub
  wprowadzanie w błąd abonentów, w szczególności co do terminów
  wnoszenia i rozpatrywania reklamacji, prowadził do pozbawienia
  abonentów uprawnień wynikających z art. 106 Pt oraz
  Rozporządzenia o reklamacjach;
• nieprzedstawianie abonentom informacji o możliwości
  rozwiązywania sporów w drodze mediacji lub poddania ich pod
  rozstrzygnięcia sądu polubownego, skutkowało pozbawieniem
  abonenta uprawnienia polubownego załatwienia sporu w drodze
  postępowania mediacyjnego przed organem posiadającym wiedzę
  specjalistyczną, jakim jest Prezes UKE.

źródło: UKE

Kan