Dział ConsumerLab firmy Ericsson opracował nowy raport pt. „Optymalne doświadczenia konsumenckie” („The optimal consumer experience”). Wynika z niego, że klienci oceniają operatorów na podstawie poziomu obsługi i wsparcia technicznego, inicjatyw zwiększających lojalność oraz systemu fakturowania i płatności.

Tematykę doświadczeń konsumenckich z operatorami poruszył dr Krzysztof Burzyński wiceprezes Ericsson w Polsce na XII Sympozjum Świata Telekomunikacji i mediów w Warszawie

„Wyniki Ericsson Cons Lab w Polsce świadczą, że internet mobilny juz teraz, pomimo niskich przepustowości, nie jest uzupełnieniem, a. często jedyną możliwością dostępu do sieci. Nie ignorujmy mobilnego Internetu. Dostęp do usług szerokopasmowych w rejonach mało zurbanizowanych w Polsce jest nadal problemem. Zbudujmy dostęp do Internetu w modelu gwarantującym ekonomiczny sens inwestycji. Światłowody są niezbędne w „second mile” także dla operatorów komórkowych, powinni więc partycypować w takich przedsięwzięciach .”

Z raportu doświadczeń konsumenckich wynika również, że klienci należący do różnych kategorii mają zróżnicowane potrzeby.

W przypadku osób starszych i mniej obeznanych z nowoczesną technologią o zadowoleniu decyduje sam proces zakupu telefonu.

Klienci zorientowani na karierę skupiają się na rachunkach i płatnościach. Oczekują przejrzystego systemu fakturowania i naliczania należności bez zawyżonych, nieoczekiwanych lub ukrytych opłat.

Młodzi profesjonaliści cenią sobie inicjatywy zwiększające lojalność klientów, takie jak propozycje przejścia do planu usług dostosowanego do sposobu, w jaki korzystają z telefonu.

Dla rodziców najważniejszym czynnikiem jest proces fakturowania. Chcą oni kontrolować wykorzystanie telefonów zarówno własnych, jaki i swoich dzieci przez Internet lub za pomocą odpowiedniej aplikacji.

„Badania te pozwoliły nam zidentyfikować wiele obszarów, na których oczekiwania klientów nie są należycie zaspokajane. Na obszarach tych można z powodzeniem wykorzystać odpowiednie funkcje rozwiązań OSS i BSS” – mówi Stefan Hedelius, szef działu marketingu i komunikacji w zakresie rozwiązań wspierających jednostki biznesowe (Business Unit Support Solutions). „Dla operatorów oznacza to możliwość lepszego dostosowania się do potrzeb klientów, a tym samym – osiągnięcia większych przychodów.„

źródło: Ericsson

Kan