W ciągu roku od finalizacji zakupu, UPC Polska wprowadziło szereg pozytywnych zmian, których celem było stałe podnoszenie satysfakcji klientów połączonych spółek. Wśród nich są m.in. zaoferowanie wszystkim klientom jednolitego portfolio produktowego, znacząca poprawa parametrów usług w ramach dotychczasowych umów oraz usprawnienia w obsłudze klientów. Ci abonenci byłego Aster, którzy skorzystali z nowej oferty UPC uważają, że jest lepsza niż u konkurencji (43%), a na istotny powód zmiany wskazują atrakcyjną cenę (42%). Większość klientów, którzy skorzystali z telewizji i Internetu UPC jest także bardziej usatysfakcjonowana z produktów (odpowiednio 54 i 55%).

Warta 2,4 mld złotych transakcja zakupu Aster uzyskała warunkową zgodę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta we wrześniu 2011 roku. Finalizacja transakcji 16 września 2011 r. stanowiła pierwszy krok w kierunku integracji spółek i wprowadzenia nowej jakości usług dla ponad 360 tysięcy klientów byłego Aster. Transakcja wyznaczała także początek procesu konsolidacji nadmiernie rozdrobnionego sektora kablowego, który w perspektywie nadchodzących lat będzie musiał zmierzyć się z rosnącą konkurencją na rynku ze strony innych technologii, oferujących usługi cyfrowe.

Jedna oferta, lepsze usługi

Dzięki modernizacji i integracji infrastruktury klienci Aster, w ramach obowiązujących umów bezpłatnie otrzymali nawet 10-krotnie szybszy Internet oraz dodatkowe kanały w cyfrowej jakości, dostępne wcześniej wyłącznie w ofercie analogowej, a także lepszą ofertę telefoniczną. Ponadto UPC umożliwiło wszystkim klientom korzystanie z ujednoliconego portfolio usług w zaledwie 3 miesiące po prawnym połączeniu spółek – od marca br. oferta UPC jest dostępna dla wszystkich abonentów.

Badania przeprowadzone wśród byłych klientów Aster potwierdzają, że są oni zadowoleni zarówno z całości oferty jaki i parametrów i funkcjonalności poszczególnych usług. Aż 54% nowych klientów podkreśla większą niż w przypadku usług świadczonych przez Aster satysfakcję z dostępu do Internetu, a 55% do interaktywnej oferty telewizyjnej. W UPC pozytywnie zaskoczyła ich przede wszystkim prędkość internetu (35%), bogactwo oferty programowej Telewizji Cyfrowej (24%), konkurencyjna cena (18%).

Przyjazna obsługa

Od początku integracji z Aster, UPC Polska stawia sobie za cel stałe podnoszenie jakości obsługi klientów połączonych spółek. Wprowadzane stopniowo usprawnienia objęły między innymi udoskonalenia systemu IVR, które skróciły czas oczekiwania na telefoniczną obsługę oraz wprowadzenie elektronicznych systemów kolejkowych w dawnych salonach obsługi Aster. W marcu UPC Polska wprowadziło możliwość regulowania rachunków bez prowizji we wszystkich placówkach Alior Banku. Od września działają trzy biura obsługi klientów w Warszawie, w tym zmodernizowany salon przy ul. Jana Pawła II 78. Od sierpnia zostały także wydłużone godziny pracy wszystkich warszawskich oraz krakowskiego biura. Przez cały okres integracji UPC sukcesywnie zatrudnia i szkoli nowych pracowników w ogólnopolskim Call Center w Katowicach.

Rezultaty usprawnień w obszarze obsługi klienta widoczne są w wynikach badań: aż 66% byłych klientów Aster uznało, że UPC to przyjazna firma, a 72% twierdzi, że jej pracownicy angażują się w rozwiązywanie problemów klientów. Dlatego jakość obsługi i pomocy technicznej ze strony konsultantów stanowi jedną z najczęściej podkreślanych pozytywnych aspektów zmiany operatora na UPC Polska.

Badanie miało charakter ilościowy. Zostało przeprowadzone metodą wywiadów telefonicznych wspomaganych komputerowo (CATI) przez agencję badawczą IPSOS, na losowej próbie N=300 klientów UPC, którzy skorzystali z oferty migracyjnej. Zostało przeprowadzone w dniach 30 sierpnia – 4 września 2012

źródło: UPC Polska

Kan