REKOMENDUJ | DO ULUBIONYCH | RSS | NEWSLETTER Nick: Hasło: ZAREJESTRUJ  
 
Autor: Kan2017-09-11 12:53 | PDA & Navi | vr | ar | technologia | komentarz
Kan
Wykop Sledzik Google drukuj Poleć 0

Visual IVR, czyli obraz wart więcej niż tysiąc słów

Nie da się ukryć, że w dzisiejszym świecie obraz stał się najszybszą i najbardziej skuteczną metodą komunikacji. Zmysł wzroku transmituje 10 000 000 bodźców na sekundę, dla porównania – słuch „tylko” 100 000. Obrazy szybciej zapamiętujemy i lepiej rozumiemy a jak wskazują badania aż 90% informacji transmitowanej do mózgu to jej część wizualna. To istotne dane z perspektywy firm, które chcą zwiększyć efektywność kontaktów ze swoimi klientami.


Tysiące maili, setki informacji, dziesiątki kodów pin, haseł i nazw użytkowników, które ciężko spamiętać... Wyobraźmy sobie, że w jednym z naszych kont bankowych, na które umowę podpisywaliśmy X - czasu temu chcemy zmienić dane i możemy zrobić to przez infolinię… Łączymy się z systemem IVR, który automatycznym głosem przedstawia nam około 9 tematów dotyczących rodzaju żądanej informacji czy usługi, wyboru języka obsługi, weryfikacji tożsamości użytkownika za pomocą podania nazwy użytkownika, numeru pin, czy numeru umowy. Tutaj na ogół „zaczynają się schody”, o ile w ogóle pamiętamy wymagane dane, rozpoczyna się gorączkowe wystukiwanie na ekranie wymaganych liczb, kolejne etapy mogą okazać się jeszcze trudniejsze, ale najgorszym scenariuszem jest pomyłka a tym samym konieczność cofnięcia się do menu głównego i wysłuchiwanie wszystkiego od początku…

Żegnaj IVR…witaj visiual IVR

Pierwszy projekt centrali IVR powstał w 1961 roku, gdy Bell System wprowadziło system wybierania tonowego a pierwszy telefon z możliwością używania kodów DTMF pokazano na targach w Seattle w 1962 roku. Gdy systemy contact center w późnych latach 90 zaczęły migrować w stronę bardziej multimedialnych rozwiązań, firmy inwestowały w systemy IVR-owe wraz z linkami CTI. Od tego czasu IVR stał się istotnym elementem telefonicznych central obsługi klientów, jednak intensywny rozwój technologii, szczególnie tych mobilnych spowodował, że IVR można oddelegować na technologiczne cmentarzysko. Bez wątpienia przyszedł czas na zmiany również ze względu na ewolucje potrzeb konsumentów. Klasyczne systemy IVR charakteryzują się dosyć mocno rozbudowanym menu, w którym łatwo się zgubić a wybieranie kolejnych cyfr na klawiaturze może przyprawić klienta co najmniej o irytację, zwłaszcza jeśli klient się pomyli i od początku musi rozpoczynać cały proces…

- Tradycyjny IVR obecnie jest już przestarzałym narzędziem, nieprzystosowanym do ery telefonów komórkowych. To również jeden z najmniej lubianych etapów kontaktu klientów z firmami i można zaryzykować stwierdzenie, że archaiczna technologia – wyjaśnia Paweł Pierścionek, Chief Technology Officer w Cludo, firmie dostarczającej systemy do zarządzania call center w modelu SaaS i przekonuje, że IVR nie tylko nie jest przyjazny klientom, ale również nieopłacalny dla firm. - Próby ograniczenia kosztów poprzez wprowadzenie elementów self-service oraz dokładnego routingu do konsultantów przy pomocy rozbudowanego IVR, są zazwyczaj z góry skazane na niepowodzenie i prowadzą głównie do większej frustracji klientów.

Dlaczego? Z jednej strony powodem nierentowności tradycyjnych IVR-ów jest niska efektywność kontaktu, co oznacza, że liczba połączeń w stosunku do liczby załatwionych spraw już przy pierwszym kontakcie jest stosunkowo niewielka. Z drugiej strony skomplikowane i zbyt rozbudowane menu utrudnia klientom szybkie rozwiązanie problemu, co z kolei naraża ich na koszty, ponieważ w większości instytucji opłaty naliczane są za każdą rozpoczętą minutę nie tylko rozmowy, ale również połączenia się z automatem. Ten proceder z kolei jest częstą przyczyną niezadowolenia i reklamacji. Dobrym przykładem mogą być chociażby wyniki badania ARC rynek i Opinia, z których wynika, że około 28 proc. klientów w ciągu ostatnich sześciu miesięcy zgłaszało w swoim banku jakiś problem.

Wizualizacja się opłaca

Na czym więc polega więc różnica między obsługą IVR a Visual IVR? Otóż Visual IVR to nic innego, jak samoobsługowa centrala telefoniczna połączona z obrazem. Według autora książki Brain Rules jej zastosowanie jest w stanie zwiększyć efektywność kontaktu aż o 600%. To nie tylko większe zadowolenie klienta, ale również mniejsze koszty, większa efektywność i rozładowanie ruchu na infolinii. Poprzez wizualizację i dostępność platformy również na telefonach komórkowych firmy są w stanie osiągnąć mniejszą i bardziej równomierną liczbę połączeń do contact center oraz skrócić średni czas obsługi klienta.

- Visual IVR to interaktywna i multimedialna wizualizacja ścieżki wyboru oraz samoobsługi, którą klient może przejść na swoim smartfonie poprzez natywne aplikacje iOS i Android. Przede wszystkim nie musi wisieć na infolinii, ale załatwia sprawę dzięki zwizualizowanej i dotykowej nawigacji nawet w przypadku dosyć rozbudowanego menu, jakie posiadają np. banki – tłumaczy Paweł Pierścionek CTO Cludo.

Użytkownicy mogą bez problemu zarządzać danym procesem, bez obawy że będą musieli nieustannie wracać do menu głównego w razie pomyłki. Aktywacja produktów i licencji, windykacja, odnowienie subskrypcji, powrót do zakupów w e-commerce, potwierdzanie spotkań czy ankiety, to niektóre z funkcjonalności, które nowoczesne systemy są w stanie obsługiwać.

Więcej czasu i lepsze doświadczenia

Dzwonię na nr BOK - 8 minut czekania, muzyczka odbiera Pan. Pytam się kiedy wreszcie włączą mi internet, na który czekam już miesiąc? Proszę czekać muszę się zapoznać ze sprawą - odpowiada Pan-znowu muzyczka. Ponownie odzywa się konsultant - Brak informacji, ale napiszę zgłoszenie. Pisze zgłoszenie jednym palcem, słychać jak puka w klawisze. Zgłoszenie przyjęte miłego dnia. Połączenie trwało 37 minut, koszt połączenia 8 zł 45gr. Gratuluje jakości usług! – to tylko jeden z internetowych komentarzy dotyczących obsługi klienta dużego dostawcy multimediów, jednak podobnych opinii jest dużo, dużo więcej, a przecież żyjemy w czasach, kiedy tzw. customer experience ma kluczowe znaczenie dla biznesu, niezależnie od branży.

Co ciekawe, fakt że spora część największych korporacji bazuje na przestarzałych systemach stwarza szanse dla mniejszych podmiotów. Dlaczego? Ponieważ technologie obejmujące wielokanałową obsługę klienta, w tym Visual IVR są dostępne w modelu chmurowym, a tym samym stosunkowo niedrogie we wdrożeniu i użytkowaniu.

Od kiedy na rynku pojawiły się technologie chmurowe, profesjonalne centra obsługi klienta przestały być już domeną wyłącznie największych firm. Mniejsze podmioty gdy nie muszą inwestować w sprzęt, a za zasoby IT płacą w systemie abonamentowym, mogą konkurować z centrami kontaktowymi o rozbudowanej, ale nieelastycznej strukturze — zwraca uwagę Paweł Pierścionek z Cludo. – Wśród naszych klientów na przestrzeni ostatnich dwóch lat, nie było firmy, która nie rozważałaby tego typu usług – podsumowuje ekspert.

Analitycy IDC szacują, że w USA, kolebce contact center, wydatki na chmurowe platformy komunikacyjne w tym narzędzia Visual IVR będą rosnąć o 18 proc. rok do roku. Natomiast eksperci Market & Research przewidują, że nakłady zwiększą się o ponad 21 proc. rok do roku i zbliżą się do 11 mld USD w 2019 r.

Autor: CTO Cludo


Oceń ten artykuł w skali od 1 do 5.
Tagi: | vr | ar | technologia | komentarz Wykop Sledzik Google drukuj Poleć 0
Komentarze: 0 | Napisz komentarz | Zobacz wszystkie komentarze na forum >>


Napisz komentarz
Nick
  


Pogrubienie    Kursywa    Podkreślenie    Adres email    Cytat    Link    Obrazek    Film Youtube - wklej pełny link   

Wpisz kod z obrazka. Zaloguj się, żeby dodawać komentarze bez ograniczeń.
Wysłać powiadomienie email przy nowych odpowiedziach?






Ankieta
Czy w Polsce mamy roaming w UE według zasady RLAH (jak w kraju)?

Tak
Nie
Inne
A o co chodzi


WynikiAnkiety

Głosów 792

Newsy
Artykuły
Video
Rankingi
Pliki / Download
Redakcja
Archiwum
RSS
Regulamin
Kontakt
Telefony Taryfy
Rozrywka Systemy Rynek Tablety Inne
// dodatkowy kod na dole strony (intext)