REKOMENDUJ | DO ULUBIONYCH | RSS | NEWSLETTER Nick: Hasło: ZAREJESTRUJ  
 
Autor: Kan2017-10-20 07:03 | Rynek | raport | ai | rynek
Kan
Wykop Sledzik Google drukuj Poleć 0

Kultowe globalne marki opierają obsługę klienta na rozwiązaniach sztucznej inteligencji

Globalne badanie przeprowadzone w grupie ponad 550 osób z kadry kierowniczej wskazuje, że 91 procent „kultowych” firm, posiadających rozpoznawalne na całym świecie marki, wdraża rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji (AI), aby podnieść poziom zadowolenia klienta, podczas gdy takie taktyki stosowane są jedynie przez 42 procent badanych spółek ogółem.

Nowy raport MIT Technology Review wykonany na zlecenie Genesys nosi tytuł „Getting to Iconic”. Raport wskazuje, że kultowe firmy bardziej doceniają wydajność zautomatyzowanych narzędzi AI w ramach wsparcia – a nie zastępowania - konsultantów obsługi klienta. 60 procent ankietowanych kultowych firm uważa, że udało im się stworzyć właściwą równowagę pomiędzy automatyzacją a czynnikiem ludzkim w obsłudze klienta, podczas gdy taki pogląd podzielało jedynie 26 procent firm osiągających słabe wyniki i 40 procent firm ogólnie.

Raport wskazuje, że gama rozwiązań AI wykorzystywanych przez kultowe firmy nie ogranicza się tylko do chatbotów, a narzędzia sztucznej inteligencji są głównie wykorzystywane do analizy danych klienta. Kultowe firmy są także prawie trzy razy bardziej skłonne przyjąć stanowisko, iż bycie liderem technologicznym stanowi ważny element utrzymania doskonałego poziomu satysfakcji klienta.

Badanie potwierdza nasze przekonanie, że AI będzie odgrywać ważną rolę w kreowaniu najwyższej jakości doświadczeń klienta” — powiedział Merijn te Booij, globalny dyrektor ds. marketingu w Genesys. — „Jesteśmy pewni, że nasze nowe rozwiązanie AI w obsłudze klienta umożliwi płynną i dostosowaną do kontekstu danej sytuacji wymianę informacji pomiędzy botami i ludźmi. Połączenie możliwości automatyzacji z finezją elementu ludzkiego tworzy zintegrowane rozwiązanie spełniające potrzeby każdej firmy dążącej do globalnej rozpoznawalności.”

Pozostałe wnioski płynące z raportu „Getting to Iconic” obejmują:

  • Blisko 90 procent ankietowanych z firm kultowych uważa, że ich firmy zarządzają doświadczeniami klienta w modelu omnichannel. Liczba ta spada do 75 procent dla ogółu ankietowanych i do 66 dla firm osiągających słabe wyniki.
  • Firmy kultowe przyjmują znacznie bardziej aktywną rolę w zakresie zarządzania swoim ekosystemem. Są one ponad dwa razy bardziej skłonne wymagać, żeby partnerzy z ich ekosystemu przestrzegali ich standardów CX i prawie trzy razy bardziej skłonne integrować swoje systemy CX z systemami partnerów.
  • Jedna trzecia firm kultowych wskazuje, że nie dzieli się aktywnie informacjami o kliencie w obrębie całego swojego ekosystemu - odsetek ten jest znacznie wyższy, niż w przypadku firm przeciętnych. Firmy kultowe są świadome, że unikalna wiedza o kliencie zapewnia im przewagę konkurencyjną.
  • Firmy kultowe angażują się również społecznie: 75 procent wskazuje, że jest to jeden z najważniejszych elementów stanowiących o wartości ich marki, podczas gdy tylko 21 procent firm osiągających słabe wyniki podziela ten pogląd.

Liderzy firm kultowych wiedzą, że muszą być także liderami technologicznymi w zakresie obsługi klienta” — powiedziała Elizabeth Bramson-Boudreau, CEO i wydawca z MIT Technology Review. — „Ale zdają sobie również sprawę, że nadmierne poleganie na technologii w poszukiwaniu wydajności może obniżać, a nie zwiększać poziom bliskości z klientem, wymagany do osiągnięcia sukcesu. Dlatego przykładają dużą wagę do inwestycji w kapitał ludzki i dbają o równowagę pomiędzy ludzkimi i automatycznymi kanałami obsługi klienta.”

Pełen raport „Getting to Iconic” jest już dostępny. Pobierz kopię raportu

„Getting to Iconic” to opracowanie informacyjne stworzone przez MIT Technology Review w oparciu o badanie globalnych liderów biznesowych, przeprowadzone pomiędzy majem a lipcem 2017 r. Dalsze informacje uzyskano z dogłębnych wywiadów z zawodowcami działającymi w branży, które zawarto w raporcie.

źródło: Genesys

Kan


Oceń ten artykuł w skali od 1 do 5.
Tagi: | raport | ai | rynek Wykop Sledzik Google drukuj Poleć 0
Komentarze: 0 | Napisz komentarz | Zobacz wszystkie komentarze na forum >>


Napisz komentarz
Nick
  


Pogrubienie    Kursywa    Podkreślenie    Adres email    Cytat    Link    Obrazek    Film Youtube - wklej pełny link   

Wpisz kod z obrazka. Zaloguj się, żeby dodawać komentarze bez ograniczeń.
Wysłać powiadomienie email przy nowych odpowiedziach?






Ankieta
mObywatel - z jakim prawdopodobieństwem zainstalujecie aplikację

100 %
75 %
50 %
25 %
0 %
A co to jest?


WynikiAnkiety

Głosów 224

Newsy
Artykuły
Video
Rankingi
Pliki / Download
Redakcja
Archiwum
RSS
Regulamin
Kontakt
Telefony Taryfy
Rozrywka Systemy Rynek Tablety Inne
// dodatkowy kod na dole strony (intext)